Besserer Service
Foto: Pizza Hut
Ebenso schafft das mobile Internet die Grundlage für eine neue Form von Kunden-Service. Unternehmen können die Käufer ihrer Produkte zukünftig zu jeder Zeit und an jedem Ort per Handy betreuen. Mit steigenden Bandbreiten werden klassische Telefon-Hotlines mit Instrumenten wie FAQs, Chat, Videos und Animationen in mobilen Service-Portalen verschmelzen. Die Nutzer werden ihre Anfragen oder Reklamationen per Handy-Kamera als Bild oder Video einsenden, das Support-Team wertet diese aus und kann den Kunden gezielt unterstützen. Die technologischen Grundlagen für solche Service-Portale sind bereits heute vorhanden. Unternehmen können mit innovativen Service-Konzepten am Markt Zeichen setzen.
Mitarbeitern in Außendienst und Vertrieb eröffnet das mobile Internet den permanenten Zugriff auf Unternehmensserver und zentrale Datenbanken. Der Abgleich von Kundendaten, Anfragen oder Bestellungen erfolgt dann in Echtzeit. Neben dem Notebook dürften BlackBerry, Android-Handy, Smartphone oder Tablet-PC im Vertrieb an Bedeutung gewinnen. Maßgeschneiderte Apps für den geschäftlichen Einsatz werden Mitarbeiter bei Kundengesprächen unterstützen. Sie erlauben es beispielsweise Serviceaufträge schnell zu erfassen und zur sofortigen Bearbeitung weiterzuleiten oder Kontrollfunktionen auszuüben.
Wachstumschancen durch mobile Dienste
Unternehmen, die primär nach neuen Umsatzquellen suchen, finden im mobilen Internet eine hervorragende Wachstumschance. Denn hier lassen sich kostenpflichtige Dienste schneller und einfacher als im stationären Web etablieren. Vorteil ist, dass man die Nutzungskosten über die Telefonrechungen oder beim iPhone über iTunes abwickeln kann. Bei Interesse kann der User also per Knopfdruck den Dienst beauftragen. Beispiele für kostenpflichtige Anwendungen sind Apps für Banking, Navigation, Zeitungen oder Zeitschriften sowie Preis- oder Servicevergleiche. Grundsätzlich bietet sich dieses Vorgehen jedoch für alle Arten von Informationsdiensten an: Anbindungen an Datenbanken mit wirtschaftlichen Kennzahlen oder Echtzeit-Finanzinformationen im Geschäftskundenbereich sind hier als Entwicklungstreiber zu nennen. Zukünftig werden zudem neue Formen der wirtschaftlichen Verwertung entstehen, etwa über Mobile Auctioning oder andere zeitkritische Geschäftsvorfälle.