CRM-Auswahlprozess in vier Stufen
In der Praxis hat es sich für die CRM-Software-Auswahl für mittelständische und große Unternehmen bewährt, in mehreren Stufen vorzugehen. Damit lässt sich sicherstellen, dass der Kreis der infrage kommenden Systeme schrittweise eingeschränkt und am Ende das am besten geeignete CRM-System für das jeweilige Anwenderunternehmen ausgewählt wird.
Phase 1: Vorauswahl
Um in der Vorauswahl die geeigneten CRM-Anbieter zu finden, sollten Interessierte die wesentlichen Unterscheidungsmerkmale der CRM-Systeme systematisch abfragen und auswerten. Dabei reicht zunächst eine Übereinstimmung auf Überschriftenebene. Damit lässt sich der Anbieterkreis relativ rasch auf eine überschaubare Größe reduzieren. Als Grundlage für diese Analysen dient das Lastenheft. Je sorgfältiger hier die Anforderungen beschrieben wurden, umso leichter lässt sich anschließend die Spreu vom Weizen trennen.
Foto: Schwetz Consulting
Softwareauswahlplattformen wie der IT-Matchmaker erleichtern mit ihrem Informationsangebot nicht nur den Einstieg in die Softwareauswahl, sondern entlasten suchende Unternehmen auch in den folgenden Phasen mit Auswertungen zum Leistungsvergleich aus der Ausschreibung und beim anschließenden Angebotsvergleich.
Mithilfe dieser Auswahlplattformen kann das eigene Anforderungsprofil mit rund 150 CRM-Systemen verglichen und eine Hitparade nach Funktionserfüllung erzeugt werden. Welche Anbieter tatsächlich die besten Voraussetzungen erfüllen und am ehesten zum suchenden Unternehmen passen, ergibt sich aus einer individuellen Analyse und Bewertung auf der Basis langjähriger Marktbeobachtung.
CRM-Systeme: Branchenorientierung ist Trumpf
Die CRM-Systeme unterscheiden sich vor allem hinsichtlich ihrer Brancheneignung. Erfahrungsgemäß geht mit der Brancheneignung einer CRM-Lösung auch deren Leistungsprofil im Hinblick auf die genutzten CRM-Module einher. Das gilt auch für die Konfiguration der Funktionen für die zu unterstützenden Geschäftsprozesse. Die Erfahrung hat gezeigt, dass im Vergleich zu branchenneutralen Systemen die Branchenlösungen bereits im Standard branchentypische Funktionen in weit höherem Maße abbilden. Auch die Mitarbeiter eines Branchenspezialisten sprechen dann die Sprache des Kunden, was zweifellos klare Wettbewerbsvorteile darstellt. Die Branchenkompetenz lässt sich vor allem durch eine Recherche auf der Homepage des Anbieters und entsprechende Referenzkunden prüfen.
In diesem Zusammenhang sollten auch die typische Firmengröße der Kunden und weitere Einsatzbedingungen der Anbieter wie Ausland und Fremdsprachen geprüft werden. Als wichtiges Auswahlkriterium sollte sichergestellt werden, dass der Interessent beim künftigen CRM-Hersteller ein A-Kunde ist und dadurch in Notfällen entsprechend hohe Aufmerksamkeit erwarten kann.
Wer sich für eine Cloud-Lösung entschieden hat, muss die Einsatzbedingungen im Vorfeld der nächsten Auswahlphase prüfen. Ebenso scheiden hier CRM-Systeme aus, denen die Schnittstelle zum eingesetzten ERP-System fehlt.
In der nächsten Auswahlphase haben nur Anbieter eine Chance, die mit diesen ersten Kriterien des Lastenhefts übereinstimmen. Es lohnt sich also, bereits bei der Vorauswahl sehr sorgfältig vorzugehen. Durch die Vorauswahl wird der Anbieterkreis auf rund zehn CRM-Systeme reduziert. Auch wenn die Anzahl hoch erscheint, hat sie sich bewährt, da in der Folge weitere Prüfungen anstehen.