Kunden begeistern
Kundenzufriedenheit allein reicht schon lange nicht mehr aus, um sie zu binden. Zufrieden heißt befriedigend. Und befriedigend heißt: mittelmäßig, beliebig, austauschbar. Wer zufrieden ist, geht garantiert sieht sich um, ob er nicht woanders gutes oder sehr gutes findet. Zufriedene Kunden sind also latent untreu, sie identifizieren sich nicht voll und ganz, stehen dem Anbieter und seinen Leistungen relativ gleichgültig gegenüber.
Wer lediglich zufriedene Kunden hat, ist übermorgen unternehmerisch tot. Nur begeisterte Kunden sind loyal, ausgabefreudig und immun gegen Abwerbeversuche. Wie ist das in Ihrer Firma? Äußern Ihre Kunden spontane Begeisterung über die Zusammenarbeit oder rollen sie gequält mit den Augen, wenn man sie fragt? Mit einer gut gemachten Problemlösung bewegen wir uns schon tief in den emotionalen Bereich hinein. Wer es darüber hinaus versteht, starke positive Gefühle zu besetzen, wer einen emotionalen Logenplatz im Kundenhirn findet und belegt, wer ein Monopol auf Gefühle hat, der macht dauerhaft das Rennen. Was also ist Ihre emotionale Visitenkarte, was ist Ihr emotionales Design?
Die schnellste Umsatz-Beschleunigungsstrategie der Welt
Wenn Menschen emotional berührt werden, suchen Sie den Kontakt zu Mitmenschen. Sie erzählen dann gerne und werden so zu Empfehlern. Das ist gut so, denn ihnen gelingt es viel leichter, Ihre Angebote zu verkaufen, als jedem Ihrer Verkäufer. Der Empfehler hat einen Vertrauensbonus! Empfohlenes Geschäft ist quasi schon vorab verkauft. Neue Kunden, die auf Empfehlung zu ihnen kommen haben eine positivere Wahrnehmung, eine höhere Gesprächsbereitschaft und kommen zu zügiger zu Entscheidungen. Außerdem führt dies schnell zu neuem Empfehlungsgeschäft. So entsteht eine Erfolgsspirale, die sich automatisch immer weiter nach oben dreht.
Zur Autorin: Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin. Sie gilt als Expertin für Loyalitätsmarketing und ist als Management Consultant, Keynote-Rednerin, Hochschuldozentin und Trainerin tätig. Sie hat sieben Business-Erfolgsbücher geschrieben und gehört zum Kreis der "Excellent Speakers" (gn)