Veränderte Kundenerwartungen für Hersteller und Händler
Nicht nur eine Reihe von Distributoren, auch viele Hersteller haben im Zuge des E-Commerce-Trends neue, direkte Kanäle zu ihren Endkunden aufgebaut. Ein prominentes Beispiel dafür ist HP, nach einschlägigen Studien Nr. 21 der größten Onlinehändler in den USA und auch in Deutschland immerhin auf Platz 54 der umsatzstärksten Onlineshops. „HP setzt schon lange auf eine Multichannel-Strategie, den HP Store beispielsweise gibt es bereits seit neun Jahren“, erklärt Regine Pohl, Director Business Development - Online RTM bei HPs PPS Group. Mindestens genauso wichtig wie die Loyalität zu seinen Handelspartnern ist es dem IT-Riesen offensichtlich, auf ein gewandeltes Kundenverhalten zu reagieren. „Der Prozess der Kaufentscheidung und des Einkaufs ist immer komplexer geworden, umso wichtiger ist es, hier Alternativen zu bieten und in allen Kanälen vertreten zu sein“, erklärt Pohl. „Wir wissen beispielsweise, dass sich 70 Prozent der Kunden online über die Produkte und Services von HP informieren, nicht alle tätigen dann aber tatsächlich auch den Kauf im Internet, sondern möchten das Produkt im Laden nochmals anfassen und testen.“ Ziel von HP sei es, den Kunden im Einkaufprozess bestmöglich zu begleiten und ihm Alternativen und Wahlmöglichkeiten entsprechend seiner Kaufpräferenz zu bieten – und dazu zähle neben Fachhandel und E-Tailern eben auch der HP Store. Klar sei aber: „Der Verkauf übers Internet ist für uns nicht nur ein Absatzkanal, sondern auch ein Service.“
Gerade aus Sicht eines IT-Weltkonzerns wie HP hört der digitale Wandel zudem nicht beim Thema E-Commerce auf. Auch Umbrüche, wie sie Cloud-Dienste nach dem Software-as-a-Service Prinzip im Softwarebereich ausgelöst haben oder der zunehmende Trend vom Betrieb eigener Server und Rechenzentren hin zum Infrastructure-as-a-Service Modell, sind eine Folge der netzbasierten Fortentwicklung. „Die Möglichkeiten des Internet und die Digitalisierung eröffnen neue Möglichkeiten, im Privaten wie im Geschäftlichen“, erklärt Regine Pohl. „Sie beeinflussen unser Konsumverhalten, aber auch unseren Alltag und unseren Umgang mit Informationen.“ Für Distri-Manager Guido Wirtz zeigt aber gerade das Beispiel Cloud Computing, dass mit den neuen Technologien auch neue Chancen für den Fachhandel einhergehen: „Der Fachhandel hat einen wichtigen Trumpf in der Hand: Den unmittelbaren Kundenzugang – häufig als ‚Trusted Advisor‘, dem die Endkunden bei IT-Entscheidungen vertrauen.“ Das bedeute nicht, dass Händler ab sofort nur noch Cloud-Services verkaufen sollten. Doch wer es schaffe, ein komplexes Thema wie „die Cloud“ aktiv in Beratungsgespräche einfließen zu lassen, können damit wichtige Erfolge erzielen.
Neue Chancen für den Fachhandel
Auch Notebooksbilliger.de-Chef Arnd von Wedemeyer ist der Meinung, dass der Trend zum Onlinehandel nicht automatisch das Aus für den stationären Fachhandel bedeuten muss – nur gelte es, den eigenen Mehrwert klar in den Mittelpunkt zu rücken: „Jedes Geschäftmodell, das einen Kundennutzen generiert, hat eine Überlebenschance“, so von Wedemeyer. Wer sich auf seine Stärken in der Beratung und im Service konzentriere und sich auf seine Kundenklientel ausrichte, werde auch künftig neben dem Onlinehandel eine Perspektive haben. „Für den Fachhandel gibt es weiterhin viele spannende Bereiche: Haustechnik, Energiesparen, Audiovernetzung. Gerade die Komplexität dieser Lösungen sollte für den stationären Fachhandel gute Chancen bieten.“ Die Fokussierung auf das Dienstleistungsangebot stellt auch aus Sicht von Synaxon-Vorstand Frank Roebers die erfolgversprechendste Überlebensstrategie für den Fachhandel dar: „Für den ITK-Handel gilt das Gleiche wie für alle anderen stationären Formate: Wir müssen uns sowohl an die Onlinepreise anpassen als auch aus Kundensicht relevante Leistungen bringen.“ Als Konsequenz hätten viele PC-Spezialist Händler ihre Wertschöpfung weg von der Handelsspanne in den Hauptwarengruppen auf Zubehör, Verbrauchsmaterial und Dienstleistungen verlagert. „Das Blech wird bei uns immer stärker zum Trigger für Dienstleistungen“, so Roebers. Letztlich habe das Internet und die damit erhöhte Transparenz zu einer neuen Evolutionsstufe im Handel geführt: „Der Handel musste sich in allen Leistungsbereichen durch die Digitalisierung enorm verbessern. Für Kunden ist das hervorragend, für gute Händler ebenfalls, weil nicht nur Versagen sondern natürlich auch Spitzenleistungen deutlich visibler geworden sind.“ (mh)