5. Frühwarnsystem etablieren
Sorgen Sie auf Basis der jetzt vorhandenen Daten und des neuen Wissens dafür, dass drohende Kundenunzufriedenheit frühzeitig erkannt wird und rechtzeitig Maßnahmen ergriffen werden. Die Warnung kann per E-Mail, per Dokument mit Auswertung, per eingetragener Aufgabe und per automatischem Aktionsdienst erfolgen. Aus technischer Sicht ist hier zu beachten, dass dies nicht die Datenbank macht, sondern die darauf aufsetzende Businesslogik des CRM-Systems.
6. Rückgewinnungskampagne vorbereiten
Ergänzen Sie die zuvor durchgeführte Analyse und identifizieren Sie ehemalige Kunden, die Sie zurückgewinnen wollen. Auch dafür sind Kriterien und Kenngrößen festzulegen und auszuwerten. Zum Beispiel: bisheriger Umsatz mit dem Kunden und dessen Potenzial, Zahlungsverhalten, Aufwand für Betreuung und Support des Kunden etc.
7. Prognosemodelle erstellen
Finden Sie Gründe und Maßnahmen, warum ein Ex-Kunde wieder zum Kunden wird: Überlegen Sie, was Sie für einen Ex-Kunden tun müssten, um diesen wieder als Kunden zu gewinnen. Zum Beispiel: anderes/neues Produkt, Verbesserungen, Preisnachlass, Garantien etc. Legen Sie pro Kunde bzw. Kundensegment fest, welche Maßnahme für wen geeignet ist. Stellen Sie dabei Aufwand und Nutzen gegenüber. Die IT-Abteilung kann mit den heutigen Mitteln das umsetzen, was gewünscht ist. Die Schwierigkeit besteht nicht in den Möglichkeiten der Datenbank und Server, sondern vielmehr im Finden aussagekräftiger Prognosemodelle und in der Sammlung und Pflege der für die Prognose notwendigen Daten.
8. Rückgewinnungskampagne durchführen
Stellen Sie aus den zuvor durchgeführten Untersuchungen Kundengruppen zusammen und ordnen Sie diese einer Rückgewinnungskampagne zu. Führen Sie diese Kampagnen anschließend durch, halten Sie die Ergebnisse fest und reagieren Sie wiederum je nach Reaktion.