Highspeed-Inkasso in der Praxis
"Bestimmt, sachlich, freundlich und zu jeder Zeit seriös." Dies ist die Philosophie, die ein professioneller Anbieter für Forderungsmanagement verfolgen sollte. Damit diese Philosophie in der hektischen Betriebsamkeit des Call Centers nicht untergeht, sollten Inkasso-Berater intensiv eingearbeitet und kontinuierlich von einem unternehmenseigenen Coaching-Team betreut werden.
Innerhalb eines Jahres bearbeiten die Mitarbeiter eines professionellen Inkassounternehmens mehrere Millionen Schuldnerkontakte, die über alle denkbaren Kommunikationskanäle auflaufen. Um diese Menge effizient bearbeiten zu können, bedarf es eines modernen Customer Interaction Center (CIC) im Call-Center. Diese Software führt alle Telefonanrufe, E-Mails, Faxe und eingescannten Briefe in einem System zusammen und verteilt sie automatisch an die Inkasso-Berater. Darüber hinaus verfügt das CIC auch über Outbound Funktionalitäten wie Power- und Predictive Dialing für das Telefoninkasso.
In der Praxis funktioniert dies folgendermaßen: Mittels eines Power Dialers wählt ein Computer, der mit der Telefonanlage und der Inkasso-Plattform verbunden ist, automatisch die telefonisch anzumahnenden Debitoren an. Abhängig von Parametern wie zum Beispiel der Anzahl der zur Verfügung stehenden Agenten, der Erreichbarkeit und der Gesprächsdauer pro Agent und Anruf, berechnet die Wähl-Software, wie viele Rufnummern in diesem Augenblick anzuwählen sind, um statistisch dem nächsten freiwerdenden Agenten ein neues Gespräch durchstellen zu können. Nimmt der Agent ein neues Gespräch an, hat er im selben Moment alle wichtigen Informationen zu seinem Gesprächspartner in übersichtlicher Form auf dem Bildschirm. Die vollständige Digitalisierung der Arbeitsplätze ermöglicht neben einer effizienten Fallbearbeitung hohe Erfolgsquoten bei der Durchsetzung der Forderungen.