Verfügbarkeit: So oft darf das DSL Ihres Kunden ausfallen
Auch der zweite große Verärgerungsblock ist auf die Leseschwäche vieler DSL-User zurückzuführen: In den Foren häufen sich Einträge von Benutzern, die von ihren Providern Gutschriften einfordern, weil ihr Internet-Zugang einige Tage stand oder gar am Wochenende nicht funktionierte. Zugegeben, das ist ärgerlich, sollte aber unter dem Kapitel persönliches Pech verbucht werden. Denn mit den AGBs unterschreiben Kunden in der Regel die Einschränkung, dass ihr DSL-Vertragspartner nur eine Verfügbarkeit von 96 bis 98 Prozent gewährleistet. Anders formuliert: Fällt der DSL-Anschluss 7 Tage im Jahr (98 Prozent) oder gar 2 Wochen im Jahr (96 Prozent) komplett aus, dann hat der Provider noch immer den Vertrag eingehalten. Auch Beschwerden darüber, dass am Wochenende niemand die Störung behoben hat, sind in der Consumer-Welt sinnlos. Von Freitag 18 Uhr bis Montags 8 Uhr heißt es hier "Rien ne va plus". Wer hier mehr will, oder aber nicht aufs seinen DSL-Anschluss verzichten kann, dem müssen Sie zu einem der teureren Business-Angeboten rate, denn diese garantieren eine höhere Verfügbarkeit, längere Entstörzeiten und kürzere Entstörfristen.
Allerdings kann auch der Consumer bei Problemen etwas zur Beschleunigung der Abwicklung beitragen, indem er den Hotline-Mitarbeiter oder Forenbetreuer wie einen Menschen behandelt und sich nicht wie der sprichwörtliche Elefant im Porzellanladen aufführt. Wer seinem Gegenüber Betrugsabsicht oder anderes unterstellt, sollte sich nicht wundern, wenn dieser plötzlich viel Zeit bei der Störungsbeseitigung hat. Umgekehrt sollte sich der Benutzer aber auch nicht telefonisch oder per Mail bis zum Sankt Nimmerleinstag vertrösten lassen. In solchen Fällen hilft häufig nur eine höfliche, aber bestimmte Fristsetzung - als Einschreiben mit Rückschein.
Fehlersuche in den eigenen Wänden
Bevor Sei Ihrem Kunden zu diesem Eskalationsweg raten, sollten Sie sicherstellen, dass wirklich keine Fehlerquellen in seinem Verantwortungsbereich vorliegen. Kommt nämlich ein Techniker des Providers und stellt fest, dass die Ursache für die DSL-Störung ein falsch konfigurierter Windows-Rechner war, wird es teuer. Der Anwender muss in diesem Fall den Servicetechniker bezahlen. Und das nicht zu Unrecht. Insider berichten gegenüber unserer Schwesterpublikation Computerwoche, dass die heutigen Consumer-DSL-Angebote so knapp kalkuliert seien, dass die Provider teilweise erst nach drei bis vier Jahren etwas an einem Kunden verdienen.
Zur Überprüfung der DSL-Geschwindigkeitsmessung sind im Netz Testseiten wie wieistmeineip, speedguide oder speedmeter von unserer Schwesterpublikation PC-Welt zu finden. Um verlässliche Aussagen über die Performance des eigenen Anschlusses zu erhalten, sollten durchaus mehrere unterschiedliche Tests genutzt werden. Je nach Analyseverfahren und Backbone-Anbindung der Seiten differieren die Ergebnisse teilweise erheblich. Bevor ein User nun angesichts der Testergebnisse aufschreit und die schlechte Performance des eigenen Anschlusses beklagt, sollten Sie ihn auf folgende Tatsache hinweisen: Die Geschwindigkeitsangaben der Provider sind Bruttowerte. Die eigentlich nutzbare Bandbreite, also das Netto, liegt deutlich unter diesen Werten, denn es müssen noch Kontrolldaten und Header übertragen werden. Bei einem DSL-Anschluss mit 2.048 Kbit/s bleiben so im Idealfall für eine ftp-Übertragung nur noch 1.788 Kbit/s übrig. Das sind fast 15 Prozent weniger. Dies gilt jedoch nur, wenn keine weiteren Störfaktoren hinzukommen und den Transfer verlangsamen.