Foto: Dr. Kraus & Partner
Christian Herlan, Geschäftsführer von Dr. Kraus & Partner in Bruchsal, antwortet:
"Eine schwierige Frage! Denn Kunden erwarten von Ihnen als ihrem IT-Dienstleister auch, dass Sie sie angemessen beraten. Deshalb kann es durchaus ein Fehler sein, wenn Sie ihnen zwar die Programme installieren, die diese wünschen, aber zuvor nicht ausreichend gecheckt haben: Was braucht der Kunde wirklich? Inwieweit dies der Fall war, müssen Sie selbst entscheiden.
Generell gilt jedoch: Wenn ein verärgerter Kunde anruft, sollten Sie zunächst versuchen, dessen Verärgerung aufzulösen – zum Beispiel, indem Sie Ihr Bedauern darüber äußern oder indem Sie Verständnis äußern für seine Verärgerung. Sselbst wenn Sie innerlich denken "Was für ein …"
Suchen Sie dann das Gespräch mit ihm. Dadurch geben Sie ihm die Chance, Dampf abzulassen. Ist dieser abgelassen, können Sie wieder eine Gesprächsbasis mit ihm finden, in der er auch für Ihre Argumente offen ist.
Seien Sie beim Umgang mit Beschwerden aber – zumindest bei Stammkunden oder Kunden mit einem großen Ertragspotenzial – stets großzügig. Denn wenn es Ihnen nicht gelingt, die Zufriedenheit des Kunden wiederherzustellen, können Sie sicher sein, dass er sein "negatives" Erlebnis mit Ihnen zehn, zwölf Bekannten erzählt. Das schadet Ihrem Geschäft.
Ähnlich verhält sich der Kunde aber auch, wenn Sie in seinen Augen angemessen auf seine Beschwerde reagieren. Dann wird er Ihren Service und Ihre Kulanz bei Bekannten loben, und Sie haben die Chance, neue Kunden zu gewinnen.
Doch wie stets gibt es auch Ausnahmen: "Stinkstiefel", die immer etwas zu "motzen" haben und/oder kostenlose Leistungen von Ihnen "erschnorren" möchten. Von denen sollten Sie sich als Kunden trennen – zumindest wenn Ihre Auftragslage Ihnen dies erlaubt."
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ChannelPartner wird in loser Reihenfolge weitere Tipps für den Geschäftsalltag von Fachhändlern, Resellern und Dienstleistern in der ITK-Branche veröffentlichen, die von verschiedenen Experten beantwortet werden. Wenn Sie auch eine Frage haben, einen Tipp benötigen oder ein Thema anstoßen wollen, dann nutzen Sie die Kommentarfunktion (Disqus) unten. (tö)
- Emotionales Verkaufen
Kunden haben bei Produkten und Dienstleistungen meist die Qual der Wahl. Also müssen die Verkäufer sie für sich und ihr Angebot begeistern. Dies gelingt am einfachsten, wenn sie ihnen wie Freunden begegnen und gleichermaßen Verstand und Herz ansprechen. Zehn Tipps dazu. - 1. Authentisch sein
Bringen Sie sich vor Kundengesprächen in eine Top-Stimmung. Denn dann sind Sie automatisch glaubwürdig und echt. - 2. Sympathie empfinden
Machen Sie sich von Ihren Kunden ein attraktives Bild im Kopf – das beeinflusst Ihr Denken und Verhalten positiv. - 3. Spürbar aufmerksam sein
Freuen Sie sich auf den Kunden, suchen Sie das persönliche Gespräch und schauen Sie ihm in die Augen. Achten Sie auf seine Stimmung. Und wenn diese einmal negativ ist? Dann sprechen Sie dies ruhig an. Sagen Sie dem Kunden auch, dass Sie gerne mit ihm zusammenarbeiten und kommunizieren. - 4. Echtes Interesse zeigen
Freunde interessieren sich für einander. Also stellen sie sich Fragen. Fragen Sie Ihren Kunden zum Beispiel, wie es ihm geht, was er erlebt hat, was er plant, was er empfindet – so wie Ihre persönlichen Freunde. Dann brauchen Sie nie wieder "Fragetechnik" zu trainieren. - 5. Neugierig auf den Menschen sein
Sehen und beachten Sie den Mensch hinter dem Kunden. Welche Besonderheiten, Eigenschaften, Vorlieben, Interessen hat er? Und sprechen Sie diese Punkte auch mal an. Denn jeder Mensch möchte als Person wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Das ist ein Lebensmotiv, nach dem wir alle streben. - 6. Persönliche Mails schreiben
Wie schreiben Sie Ihren Freunden? In Ihren Mails an sie steht sicher nicht "Sehr geehrter ..." und "Mit freundlichen Grüßen". Wählen Sie also auch in den individuellen Mails an Ihre Kunden andere Formulierungen. Und bauen Sie in jede Mail mindestens einen persönlichen Satz oder eine ganz persönliche Aussage oder Frage ein. - 7. Emotional telefonieren
Jedes Telefonat mit Ihrem Freund "Kunde" sollte ein Erlebnis für ihn sein, auf das er sich freut. Und jedes Telefonat sollte auch das Ziel haben, mindestens einmal zusammen zu lachen und über ein privates Thema zu reden. - 8. Etwas mehr tun
Freunde erweisen sich Freundschaftsdienste. Überlegen Sie: Was kann ich für meinen Kunden tun, was Verkäufer sonst nicht tun? Zum Beispiel ab und zu ein Anruf "einfach so" – ohne unmittelbare Verkaufsabsicht. Oder eine persönliche Email zum Urlaub oder Wochenende. Das wirkt! - 9. Ratgeber und Unterstützer sein
Geben Sie Ihrem Kunden auch mal einen Rat oder eine persönliche Hilfestellung – auch wenn Sie hiervon nicht direkt profitieren. Denn das zeigt dem Kunden, dass Sie ein echter Freund sind, der sich für sein Wohl interessiert. - 10. Den Kunden empfehlen
Warum Kunden immer nur um Weiterempfehlungen bitten? Sagen Sie Ihrem Kunden auch mal, dass Sie ihn gerne weiterempfehlen. Schließlich sind Sie an seinem Erfolg interessiert. Also sollten Sie ihn als Freund hierbei auch aktiv unterstützen.