Service-Strategien für den Fachhandel – künftig mehr profitable Dienstleistungen – wird es "Installer" auch in Deutschland geben?
Aus fehlendem oder mangelhaftem Service können dem Fachhandel Probleme erwachsen, die das Verkaufsgeschäft tangieren. Als Gegenstrategie bietet sich an, die eigene Werkstatt beizubehalten und konzeptionell, organisatorisch und personell auf die Anforderungen der neuen Technologien auszurichten und die Qualität der Service-Prozesse zu optimieren.
Dazu bedarf es der tatkräftigen Unterstützung (Interconnectivity), vor allem der Markenhersteller, die auch gewährt wird: Schulung technischer Mitarbeiter, umfassende Service- und Produktinformationen/ Service- und Produktdatenbanken, Ersatzteilversorgung und Garantieabwicklung, Repair Tracking Systeme.
Verkaufsgeschäft und Service müssen künftig klarer getrennt werden. Service und Dienstleistungen in Bereichen wie
- Heimnetzwerken
- Vernetzung von CE-Komponenten, Digital Home
- Einsatz von Funknetzwerken, Powerline-Netzwerke
- Triple Play-Mehrfachdienste aus einer Leitung
- Home-Cinema-Lösungen etc.
werden immer mehr an Bedeutung gewinnen. Sie erfordern professionelles Know-how und können profitabel vermarktet werden, wie das Beispiel USA zeigt. Dort gibt es – anders als in Deutschland – auf Konvergenzprodukte spezialisierte Vertriebstypen, die sogenannten "Custom installer". Diese verkaufen Geräte, betreuen Bauherren, Haus- und Wohnungseigentümer und vernetzen klassische CE- und neue ITK-Anwendungen miteinander. Es gibt spezialisierte Installer für bestimmte Anwendungsgebiete (z.B. Home Theater, Audio Systems, Home Control) oder auch Generalisten für alle Technologien und Anwendungen.
Nach Schätzung des Bitkom und Management Business Group GmbH lag 2006 der Gesamtumsatz aller Custom Installer bei 8 Milliarden Dollar (Hardware und Service). Diese verteilen sich hauptsächlich auf den Bereich Audioinstallationen mit rund 2,2 Mrd., Home-Theater-Lösungen mit rund 2,1 Mrd. Dollar und Home-Control-Anwendungen für rund 1,6 Mrd. Der Rest besteht aus Verkabelungen, Licht, Security und PC-Vernetzung. Der Markt ist nicht nur groß, er wächst auch weiterhin rasant.
Nach Untersuchungen der MBG setzen 58 Prozent der Custom Installer pro Jahr unter 1 Million Dollar um, 22 Prozent zwischen 1-3 Millionen Dollar, 12 Prozent zwischen 3-9 Millionen und 8 Prozent über 10 Millionen Dollar. Rund 40 Prozent der Custom Installer konnten ihren Umsatz 2006 im Vergleich zum Vorjahr um über 20 Prozent steigern. 34 Prozent haben bis zu 4 festangestellte Mitarbeiter, 26 Prozent zwischen 5 und 10 Mitarbeiter, weitere 11 Prozent zwischen 11 und 15 Angestellte.
Der Weg vom Dienstleistungsschwerpunkt "Reparatur" hin zum Service-Dienstleister ist für den Fachhandel und neue Spezialisten also auch in Deutschland vorgezeichnet.
Welche weiteren Wachstumsfelder die Digitalisierung der Unterhaltungselektronik noch dem Fachhandel bietet, lesen Sie im nächsten Teil der Studie. (go)