Der Service-Markt für CE-Produkte mit Schwerpunkt Reparaturen ist ähnlich wie der Endgeräte-Markt einem tief greifendem Strukturwandel unterworfen, wie die Trend-Studie "Die Zukunft der digitalen Unterhaltungselektronik" vom Bitkom aufzeigt.
Die fortschreitende Digitalisierung und Vernetzung der Produkte hat zum einen den Rückgang des Reparaturvolumens im analogen Bereich und zum andern – infolge steigender reparaturtechnischer Anforderungen – Auslagerungsprozesse vor allem im Handel beschleunigt.
Hinzu kommt, dass sich die Reparaturanfälligkeit digitalisierter Geräte verringert hat. Deutlich wird dies am Beispiel der Reparatur-Umsatzstrukturen im CE-Fachhandel, der als "Schnittstelle" zwischen Hersteller und Konsument bislang im analogen Gerätesegment mit Schwerpunkt Röhren-TV-Gerät und Videorecorder den Hauptanteil an Reparaturleistungen erbracht hat. Zusätzlich war die Empfangstechnik – Installation von SAT-Anlagen – ein interessantes Geschäft für den Fachhandel.
Mittlerweile hat sich dies verändert. Im ersten Halbjahr 2007 wurden beispielsweise mit 1,7 Millionen Fachbildschirm-TVs doppelt so viele Digital-TV-Geräte abgesetzt wie herkömmliche Röhren-TV-Geräte.
Die wachsenden Probleme der klassischen Radio/Fernsehwerkstatt
Das Gros der Reparaturerlöse stammt in den meisten Fachwerkstätten aus der Reparatur analoger Produkte, vor allem der klassischen CRT-TV-Reparatur. Die Anzahl der CRT-Reparaturen geht aber drastisch zurück. Viele Verbraucher wählen inzwischen statt einer Reparatur gleich ein neues Flat-TV Gerät.
Der Umsatzrückgang kann durch Reparaturen an Flat-TV-Geräten oder anderen digitalen Produkten nicht kompensiert werden: Zum einen weisen vor allem Flachbildschirme - wie fast alle digitalen Produkte - eine geringere Ausfallhäufigkeit als klassische (analoge) Röhrengeräte auf, zum anderen unterscheiden sich die Reparaturprozesse bei allen digitalen Produkten deutlich von denen ihrer analogen Vorgänger.
Es sind aufwändige Qualifizierungsmaßnahmen der Mitarbeiter erforderlich und umfangreiche Investitionen in neues Reparaturequipment, die vielfach vom Handel gescheut werden. Selbst, wenn Investitionswilligkeit vorhanden ist, fällt es vor allem kleineren Betrieben zunehmend schwer, geeignete Servicekräfte zu rekrutieren oder entsprechenden Nachwuchs zu finden.
Viele Händler beklagen auch, dass die Vergütungen der Industrie für Eigenreparaturen im Garantiefall vielfach nicht kostendeckend sind oder gar keine Vergütungen erfolgen.
Die Ausweitung der Gewährleistungsfristen auf 2 Jahre und teilweise mehr wirkt sich ebenfalls negativ auf die Erlösstruktur der klassischen Fachhandelswerkstatt aus. Inzwischen schreiben nach der Einschätzung der BBE Unternehmensberatung/Köln zahlreiche Fachwerkstätten "rote Zahlen". Nur einer kleinen Minderheit ist es in den letzten Jahren gelungen, den negativen Trend aufzuhalten.
Die Folge: zunehmende Auflösung von Werkstätten im Fachhandel aus Kosten- und Auslastungsgründen und wegen mangelndem technischen Know-how. Der kleinere Fachhandel steckt in einer Zwickmühle und verliert durch Auflösung seiner Werkstatt eines seiner stärksten Wettbewerbsvorteile: den Service!
Dabei gilt nach wie vor gerade für den kleinen und mittleren Fachhändler: das erste Gerät verkauft der Laden, das zweite die Werkstatt. Die Zufriedenheit der Kunden mit dem neuen Gerätekauf und der Wahl der Einkaufsstätte wird wesentlich von der Qualität und Abwicklung des After-Sales-Service – sprich: Reparatur- und Garantieabwicklung – beeinflusst.
Der deutsche Konsument bevorzugt die Betreuung "aus einer Hand". Unter den Anforderungen an den Service werden laut BBE Unternehmensberatung/Köln als besonders wichtig genannt:
- Qualität
- Schnelligkeit der Reparatur (Reparaturdauer)
- Kosten
- Service-Spezialisten als Marktgewinner
Wenn sich der Fachhandel teilweise und zunehmend aus dem Reparaturgeschäft zurückzieht – wer leistet dann den Service?
Außer dem Fachhandel haben inzwischen alle anderen Marktteilnehmer im CE-Handel eigene Werkstätten vorwiegend abgeschafft und ihre Service-Abwicklung per Outsourcing gelöst. Profitiert davon haben in erster Linie Service-Spezialisten – insbesondere filialisierende Großspezialisten und Verbundgruppen – und Dienstleistungsunternehmen, die als »Volldienstleister« die gesamte Prozesskette vom Repair-Service bis zur Logistik erledigen.