Unterschiedliche Service-Strategien der Industrie
Die Industrie praktiziert unterschiedliche Service-Strategien. Zwang zur Wirtschaftlichkeit und zunehmende Geräte-Einsendungen des Handels – vor allem Garantiereparaturen – veranlassten viele Hersteller, eigene Service-Zentren aufzulösen oder diese an große Service-Spezialisten abzugeben.
Wenn Handelsbetriebe nicht in der Lage sind, mit eigener Werkstatt die Produkte der neuen Technologien kompetent zu reparieren, wird entweder der noch vorhandene eigene Repair-Service genutzt oder qualifizierte Vertragspartner mit ausreichender Service-Kapazität (Spezialisten) übernehmen die Abwicklung.
Es gibt also eine Dezentralisierung von Reparaturleistungen. Den Konsumenten interessiert es vielfach weniger, wer repariert Der Konsument weiß in vielen Fällen nicht, wer letztlich sein digitales Gerät repariert oder die Garantieleistung wahrnimmt. Ihm kommt es darauf an, dass sein TV-Gerät schnell, sachgemäß und zu erträglichen Kosten repariert wieder zur Verfügung steht. Ist er mit der Service-Leistung unzufrieden, reagiert er zunehmend mit dem Abbruch der Geschäftsbeziehungen. Das trifft vor allem den Fachhandel, auch wenn dieser die mangelhafte Leistung gar nicht zu vertreten hat. Vom Fachhändler werden kompetente Service-Leistungen erwartet.