Pluspunkte in Ergebnisse umwandeln
So wichtig der erste Eindruck für Sympathie und Vertrauensaufbau und für den Gesprächsverlauf ist, so entscheidend ist der letzte Eindruck für das Ergebnis des Gesprächs. Von ihm hängt ab, ob aus den Pluspunkten, die wir im Gespräch sammeln, echte Ergebnisse werden. Trotzdem begehen viele Verkäufer gerade in dieser Phase gravierende Fehler.
Wenn es darauf ankommt, ändern selbst Personen, die bisher das Gespräch souverän führten, schlagartig ihr Verhalten. Sie werden plötzlich unverbindlich. Ein Konjunktiv jagt den anderen. Die Aussagen und Fragen werden schwammig und der Blickkontakt sowie die Körpersprache ausweichend. Dies liegt daran, dass sie spüren: Jetzt wird es ernst. Im Verkauf ist es wie im Sport. Auch dort gibt es "Trainingsweltmeister", die immer Bestleistungen bringen, wenn es nicht darauf ankommt. Kaum beginnt jedoch der Wettkampf, bleiben sie weit unter ihrem Leistungsvermögen. Hierfür gibt es einen einzigen Grund: die lähmende Angst vor dem Versagen. Oder im Verkaufsgespräch: Die Angst vor dem Nein des Kunden. Um dieses mögliche "Nein" zu vermeiden oder hinauszuzögern, werden viele Verkäufer am Ende eines Verkaufsgesprächs, unverbindlich. Diese Unsicherheit spürt auch der Kunde. Und er fragt sich, warum sein Gegenüber plötzlich so unsicher wird. Hat die Sache doch einen Haken? So fordert der Verkäufer selbst das Nein des Kunden heraus.
Oft vertagen Verkäufer aus Angst vor der Ablehnung auch selbst die Kaufentscheidung des Kunden und dies, obwohl er zum Abschluss bereit wäre. Zum Beispiel, indem Sie sagen "Denken Sie noch mal zu Hause in Ruhe darüber nach ..." oder "Vielleicht sollten wir uns in ein, zwei Wochen noch mal zusammensetzen und ...". Bei solch unverbindlichen Aussagen ist es kein Wunder, wenn der Vertragsabschluss mit dem Kunden ausbleibt.
Deshalb der Appell: Fordern Sie gegen Ende des Gesprächs den Kunden zu einer Entscheidung auf. Selbst, wenn der Kunde mit "Nein" antwortet, haben Sie nichts verloren, denn dann können Sie - bezogen auf Ihr Produkt - nachfragen: "Was müsste anders sein, damit Sie sich für den Kauf entscheiden können?" Und schon sind Sie wieder im Verkaufsgespräch. Ingo Vogel
Zum Autor: Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für emotionale Verkaufsrhetorik. Im März erschien im Gabal Verlag sein neustes Buch "Das LustPrinzip - Emotionen als Karrierefaktor", ISBN: 9783897497900, Kontakt: www.ingovogel.de; Telefon: 0711/7676303, EMail: info@ingovogel.de. (gn)