Die Gespräche gut vorbereiten
Und hier kommt ein Vorteil zum Tragen, den Outbound- gegenüber Inbound-Gesprächen haben: Sie können sich darauf vorbereiten und den Zeitpunkt des Anrufs selbst bestimmen. Diesen Vorteil sollten Sie nutzen. Das tun viele Callcenter ? scheinbar. Unter anderem, indem sie für ihre Mitarbeiter ausführliche Telefonleitfäden verfassen. Entsprechend wirken deren Telefonate: standardisiert und un-persönlich. Und als angerufene Person fragt man sich: Warum spulen die kein Tonband ab? Das wäre billiger und besser.
Deshalb der Tipp: Arbeiten Sie nicht mit ausformulierten Telefonscripten. Machen Sie sich lieber einen Stichwortzettel. Und üben Sie zum Beispiel mit einem Kollegen, das Gespräch locker und mit wechselnden Formulierungen zu führen.
Überlegen sollten Sie vorab auch: Wen rufe ich an? Und wie kann ich das Interesse der betreffenden Person wecken, so dass das Telefonat ein echtes Gespräch wird? Denn die Telefonate der meisten Telefonverkäufern sind wie folgt aufgebaut: "Guten Tag, mein Name ist Müller. Ich arbeite für die Firma x. Wir verkaufen ... Wir haben zur Zeit ein besonderes Angebot, das ..." Das heißt, der Kunde kommt in dem Gespräch gar nicht vor - und auch kaum zu Wort. Entsprechend schnell sind die Telefonate meist beendet, ohne dass der Anrufer sein Ziel erreicht hat.
"Und was habe ich davon?"
Im Gespräch sollten Sie zudem zwei, drei persönliche beziehungsweise firmenbezogene Nutzenargumente parat haben. Warum, dies sei am Beispiel eines niedergelassenen Arztes illustriert. Er macht sich seit Jahren einen Spaß daraus, Pharmareferenten zur Verzweiflung zu bringen. Ruft ein Pharmareferent bei ihm an, um einen Besuchstermin zu vereinbaren, fragt er stets zurück: "Und was habe ich davon?" Die Pharmavertreter antworten dann meist: "Ich stelle Ihnen unser neues Medikament vor, das ..." Die Rückfrage des Arztes: "Und was habe ich davon?" Hierauf erwidern die meisten Referenten sinngemäß: "Damit können Sie Ihre Patienten besser therapieren." Woraufhin der Arzt erneut fragt: "Und was habe ich davon?"
Das Fazit des Arztes: "Noch kein Pharmareferent nannte mir ein Argument, warum ich als Unternehmer mir Zeit für dessen Besuch nehmen sollte - zum Beispiel, dass ich dann mehr Geld verdiene. Oder mehr Zeit für meine Familie habe. Warum sollte ich mich also mit ihm treffen?"
Ähnlich agieren viele Telefonverkäufer. Sie reden viel (und schnell), kommunizieren aber wenig mit ihren Kunden. Und schon gar nicht können sie ihnen darlegen, welchen Nutzen diese von ihrem Angebot haben. Solche kundenspezifischen (Verkaufs-)Argumente zu entwickeln, erfordert Zeit. Doch wer ist der bessere "Telefonverkäufer": derjenige, der bei 20 Telefonaten einen Abschluss erzielt, oder derjenige, der zwar nur fünf Telefonate führt, aber zwei Abschlüsse erzielt? Auf die Klasse, nicht Masse der Gespräche kommt es an. (oe)
Der Autor Christian Herlan ist einer der drei Geschäftsführer der Unternehmensberatung Dr. Kraus & Partner, Bruchsal (Tel. 07251/989034; E-Mail: christian.herlan@kraus-und-partner.de; Internet: www.kraus-und-partner.de.