Viele Unternehmen setzen verstärkt auf das Telefon als Marketing- und Vertriebsinstrument. Sie übersehen dabei aber oft: Beim Telefonieren kommt es nicht auf die Masse, sondern die Klasse der geführten Gespräche an.
Am Telefon quasseln kann jeder. Doch nur wenige Menschen können Telefonate so führen, dass zum Beispiel ein (Noch-nicht-)Kunde "ja" zum Besuch eines Außendienstmitarbeiters sagt. Denn dies will gelernt sein. Das merken speziell Unternehmen, die ihren Kunden erklärungsbedürftige Güter verkaufen, immer wieder. Also schulen sie ihre "Telefonverkäufer", auch Agents genannt, kontinuierlich ... und bezahlen sie angemessen. Denn sie wissen: Gute Telefonverkäufer sind rar.
Bei der Telefonkommunikation wird zwischen Inbound- und Outbound-Gesprächen unterschieden. Inbound-Gespräche werden alle Telefonate genannt, bei denen ein Kunde oder Interessent selbst anruft. Zum Beispiel weil er eine Frage hat. Bei einem Outbound-Gespräch hingegen greift der Mitarbeiter selbst zum Telefon und ruft den (Noch-nicht-)Kunden an - zum Beispiel, um ihm etwas zu verkaufen.
Diese Gespräche sind die Königsdisziplin beim Telefonieren. Deshalb setzen zum Beispiel (professionell arbeitende) Callcenter hierfür meist nur ihre besten Agents ein. Denn sie wissen, wie schnell (Noch-nicht-)Kunden genervt reagieren, wenn ihnen Firmenvertreter immer wieder telefonisch etwas offerieren, das sie entweder nicht oder jetzt nicht brauchen.
Am Ball bleiben, ohne lästig zu werden
Aus Kundensicht wirkt dieses "am Ball bleiben" zuweilen lästig, aus Unternehmenssicht ist es aber vielfach nötig. Hierfür ein Beispiel: Der Autor dieses Artikels wurde drei Jahre lang telefonisch vom Vertragshändler eines Kopiergeräteherstellers "belästigt". Circa alle zwei Monate rief er an und fragte sinngemäß: "Brauchen Sie einen neuen Kopierer?" Und stets lautete die Antwort: "Nein!" Doch nach drei Jahren gab das betagte Gerät im Büro des Autors endgültig den Geist auf. Und welcher Lieferant fiel ihm als erster ein? Sie haben richtig geraten! Und welcher Händler lieferte den Kopierer, der heute in seinem Büro steht? Erneut richtig geraten!
Die zentrale Frage beim Telefonverkauf lautet deshalb oft nicht, ob potenzielle Kunden regelmäßig angerufen werden sollen. Sie lautet vielmehr: Wie führe ich die Gespräche so, dass diese nicht das Gefühl haben "Schon wieder so ein telefonischer Klinkenputzer"?