Erzählen Sie mal …
Noch mehr verstärkt werden emotionalisierende Fragen durch den Nachsatz "Erzählen Sie mal…". Die Erzählen-Sie-mal-Frage ist geradezu magisch, denn im Plauderton deckt der Kunde am ehesten seine wahren Motive auf.
In der Bestandskundenpflege heißt die wirkungsvollste emotionalisierende Frage: "Erinnern sie sich …?" Wenn nun dem Kunden beim Erinnern und Erzählen ein Lächeln übers Gesicht huscht, ist das Folgegeschäft schon so gut wie in der Tasche. Und wenn die Erinnerung negativ ist? Auch gut! Dann haben Sie hier und jetzt die Möglichkeit zu agieren. Besser der Kunde erzählt es Ihnen - anstatt der ganzen Welt.
Bei emotionalisierenden Fragen verlassen wir die antrainierten Standardfloskeln, die ganze Verkäufergenerationen nachbeten mussten: "Kann ich Ihnen helfen? Was kann ich für Sie tun …?" Auf solche Fragen ist ein Nein bzw. eine ablehnende Haltung quasi schon programmiert. Emotionale Fragen hingegen öffnen und bauen zunächst eine Beziehung auf.
Beispiel Handel: Statt obiger Phrasen, bei denen jeder Durchschnittsverkäufer nach dem xten Nein frustriert aufgibt und anderweitig geschäftig tut, fragt man im Elektrohandel zum Beispiel so: "Oh, Ihnen gefallen diese neuen Flachbild-Fernseher!?" oder im Gartencenter: "Oh, Sie sind gleich mit der ganzen Familie gekommen?!" Mit ein bisschen Glück beginnt der Kunde nun von sich aus mit dem Dialog. Und das ist eine geradezu perfekte Ausgangssituation.