5. Frage: Wie lange dauert es, bis der Fachhändler ein Austauschgerät oder eine Gutschrift in Händen hält?
Brother: Das kommt auf die Rücksendung des defekten Gerätes an (siehe Frage 3, Punkt 2).
Canon Drucksysteme: Sofern dem Kunden eine Rücknahme, verbunden mit einer Gutschrift, zugesagt wurde, beläuft sich die Bearbeitungsdauer auf fünf bis zehn Tage. Im Bedarfsfall kann ein neues Produkt in der Regel schneller zur Verfügung gestellt werden.
Dell: Eine Neubestellung wird direkt nach Meldung des Falles ausgelöst (siehe Antwort zu Frage 4). Die Abholung des beanstandeten Produktes wird je nach Vereinbarung vor oder nach der Lieferung des neuen Produktes veranlasst. Reparaturen werden im Rahmen des geltenden Servicevertrages durchgeführt.
Epson: Nach Eingang der Anforderung bei uns hat der Distributor seine Gutschrift innerhalb einer Woche. Der Distributor wird dann diese Gutschrift umgehend an seine Kunden weiterleiten.
Fujitsu Siemens Computers: Der Fachhändler bestellt im Regelfall sofort das Neugerät und wartet nicht auf die Gutschrift des Herstellers oder Distributors. Den Status der Gutschriftabwicklung kann der Händler online abfragen.
Hewlett-Packard: Sobald das Produkt bei HP eingetroffen ist, erhält der Distributor eine Gutschrift.
Kyocera Mita: Das hängt insbesondere vom Vertriebsweg ab. Kyocera schreibt nach Wareneingang innerhalb von zwei Tagen die defekte Ware gut.
Lenovo: Fünf bis zehn Werktage.
Lexmark: Das hängt vom Distributor ab. Auf diesen Prozess hat Lexmark keinen Einfluss, jedoch garantieren wir dem Distributor mit vorliegender CA-Nummer, dass er für das defekte Gerät eine Gutschrift erhält.
Samsung: 14 Tage bis zur Gutschrift.
Toshiba: Die Dauer des Prozesses ist abhängig vom Distributor, da der Fachhändler den DOA-Antrag bei diesem stellt. (bw)
Meinung der Redakteurin
Baustelle Dead on Arrival
Hersteller und Distributoren arbeiten tagtäglich an der Verbesserung ihrer Supply Chain in Richtung Handel und Endkunden. Teilweise kann der Händler die Ankunft seiner bestellten Ware sogar bis auf die Stunde genau verfolgen und vorhersagen. Eine tolle Unterstützung für die Reseller, die auch gerne werbewirksam nach außen getragen wird. Schnell beim Kunden und damit schnell vom Hof heißt die Prämisse der Hersteller und Distributoren. Wenn aber der Lieferschein vom Händler oder Kunden abgezeichnet wurde, sieht das Bild vom Dienst am Kunden oft anders aus.
Gibt das gelieferte Produkt beim Endkunden nach dem Auspacken keinen Mucks von sich, kann der Reseller auf die vorangegangene schnelle Lieferung pfeifen, denn dann geht für ihn der Ärger los. Er sucht sich in diesem Fall am besten einen seiner Mitarbeiter, der den ganzen Tag wenig bis gar nichts zu tun hat, und betraut ihn vertrauensvoll mit dem Projekt "DOA". Denn so schnell die Lieferkette vonseiten der Hersteller in die eine Richtung funktioniert, so holprig geht es in die andere. Wer nimmt das Gerät entgegen? Gibt es eine Gutschrift oder Ersatzlieferung? Innerhalb welchen Zeitraums kann der Händler mit einer Reaktion des Herstellers oder Distributors rechnen? Das alles sind Fragen, die sich ein Händler in einem DOA-Fall stellen muss und die von Herstellern und Distributoren teilweise nicht beim ersten Telefonanruf beantwortet werden können (siehe Seite 18). Das ist ein schlechtes Zeugnis für die Hersteller, denn im Gegensatz dazu erfährt der Händler auf Anhieb, wo er ihre Produkte bestellen kann. Einen Dead-on-Arrival-Fall abzuwickeln sollte übrigens unbedingt in die Ausbildung eines IT-Systemkaufmanns mit aufgenommen werden. Wer das einmal gemacht hat, beweist Kompetenz in Informationsbeschaffung, Kommunikationsfähigkeit und eine hohe Frustrationsgrenze. BW