Grundhaltung des respektvollen "Annehmens"
Wertschätzung ist eine Grundhaltung des respektvollen Annehmens - sich selbst und anderen gegenüber. Man bezieht ein und grenzt nicht aus, man nimmt die eigenen Bedürfnisse und die des Anderen an. Wertschätzung schafft eine Kultur der Begegnung, in der die Fähigkeiten und Fertigkeiten aller Beteiligten wahrgenommen und gebraucht werden. In allen gesellschaftlichen Bereichen, öffentlich wie privat, scheint Wertschätzung der Schlüssel zu einem aufmerksameren und harmonischeren Umgang miteinander zu sein.
Wie schaffen wir eine Wiederbelebung der Wertschätzung? Nehmen wir doch die alte und bewährt einfache Methode: Bewusstmachung, Analyse, Üben und ein wenig Disziplin. Dazu ein paar Anregungen:
Sich kümmern ist Wertschätzen
Wissen wir was Kunden wirklich wollen? Und hören wir auch genau zu, um zu verstehen, wo der Schuh drückt? Wertschätzung ist, nicht nur zuzuhören und genau zu verstehen, sondern auch dann das Problem oder die Aufgabenstellung so zu lösen, dass der Kunde (=Menschen) auf den Punkt zufrieden gestellt wird.
Dazu gehört auch, eine Aufgabenstellung nicht zu übertreffen, jedenfalls nicht zu deutlich. Dazu ein Zitat von drei Autoren (Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman) zum Thema Service 2.o "Was Kunden wirklich wollen” (Quelle: Havard Business Manager)
"Die Verantwortlichen in den Serviceabteilungen müssen ihre Mitarbeiter davon abbringen, die Erwartungen der Kunden übertreffen zu wollen.....Kunden sind dabei, ihre Vorlieben grundlegend zu verändern. Dennoch gehen die meisten Manager nach wie vor davon aus, dass den Kunden die telefonische Betreuung deutlich lieber ist als das Angebot, sich selbst zu helfen. Unsere aktuellsten Forschungsergebnisse deuten aber darauf hin, dass Konsumenten mittlerweile beide Varianten zumindest gleich gern mögen. Das ist eine Veränderung, die vermutlich das Ende der telefonischen Kundenbetreuung als Servicekanal Nummer eins einläutet. Für findige Kundendienstmitarbeiter bietet sich jetzt eine Chance. Sie müssen den Schwerpunkt ihrer Abteilung auf Angebote verlagern, bei denen der Kunde selbst aktiv werden kann. Entscheidend ist am Ende nur, dass alles darauf abzielt, den Kunden das Leben leichter zu machen.”
Man könnte es auch so ausdrücken: Lösen Sie einfach die Probleme Ihrer Kunden! Ohne technischen Schnickschnack, ohne übertriebenes Über-Engagement und dieses nervige "Mein Name ist…..was kann ich für Sie tun” (im Mittelteil kommt dann eine lange Arie). Und nein, ich muss nicht zwingend zum Kunden fahren, wenn dieser lieber ein Telefonat führen möchte. Kümmern heißt also nicht zu erdrücken, sondern eine Aufgabe oder Anforderung schnellstens und bestens erledigen. Wobei der Kunde bestimmt, was schnellstens und bestens bedeutet.
Viele Firmen setzten Himmel und Hölle in Bewegung, um mit einem riesigen Aufwand an Technik und Methoden den allerbesten Service bieten zu wollen. Ich sage: Einfacher ist mehr. Die meisten Kunden möchten am liebsten einen netten Menschen sprechen, der auch zuhört und sich dann kümmert! Ohne telefonisches Weiterleiten, ohne Warteschleifen - aber mit einer (schnellen) Lösung am Ende.
In einem Restaurant fand ich etwas Passendes: Dort gibt es einen "Kümmerer”. Der liest einem die Karte vor (wenn Lesebrille vergessen) und kümmert sich auch mal um die Kinder.
"Es ist nett, wichtig zu sein. Aber noch wichtiger ist es, nett zu sein.” (Roger Federer)