Reaktionszeiten und Haftung
Neben dem Leistungsspektrum, das der Wartungsvertrag abdecken soll, ist der Leistungszeitpunkt eine zentrale Kernfrage, die oft vernachlässigt wird. Auch hier sollte keine schwammigen Ausführungen oder schillernde Bezeichnungen auftauchen. Eine "Vorzugsbehandlung" oder ein "Premium-Support" enthält keine genaue Aussage, wie lange die Fehlerbeseitigung letztlich dauert.
Auch eine Vertragsklausel, welche die Arbeitsaufnahme binnen 24 Stunden verspricht, kann das Gewissen des Auftraggebers beruhigen, ist aber effektiv wertlos. Damit weiß der Auftraggeber zwar, wann der Dienstleister mit der Bearbeitung beginnt, über die Dauer der Bearbeitung ist damit aber noch nichts vereinbart worden.
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Etwas besser ist es, eine Bearbeitungsdauer von beispielsweise "durchschnittlich drei Tagen" zu vereinbaren. Zwar bleibt dem Dienstleister immer noch genügend Spielraum, die Leistungen im Einzelfall verzögern zu können, jedoch ist wenigstens ein grundsätzlicher Rahmen abgesteckt.
Am sichersten ist es, wenn neben einer durchschnittlichen Bearbeitungsdauer auch noch eine Bearbeitungshöchstdauer zugesichert wird. Wird bezüglich der Bearbeitungszeit nichts vereinbart, so muss diese durch Auslegung ermittelt werden (§§ 157, 133 BGB). Anhaltspunkte können sich aus den Formulierungen, dem Preis und dem Zweck des Vertrags ergeben. Zielt beispielsweise ein Serverwartungsvertrag darauf ab, die Arbeitsfähigkeit eines ganzen Unternehmens zu sichern, dürfte eine Reaktionszeit von zehn Werktagen zu lang bemessen sein.
Wo aber die genaue Grenze liegt, ist einzelfallabhängig. Im Zweifel müssen solche Fragen gerichtlich geklärt werden. Das kostet Zeit und Geld – und letztlich ist damit niemandem geholfen, weil das Problem mit Sicherheit schon vorher gelöst worden ist. Um solchen Schwierigkeiten vorzubeugen, ist es unbedingt ratsam, die Bearbeitungszeit schon vorab festzulegen.
Vereinbarungen zur Haftung
Es sollte eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein, in IT-Wartungsverträgen neben dem Leistungsumfang auch klare Absprachen zu Haftungsfragen zu treffen. Oft wird bei Vertragsverhandlungen indes nicht an Schadensfälle gedacht oder der Auftraggeber gibt sich mit einer mündlichen Zusicherung des Vertragspartners zufrieden, man werde sich schon irgendwie einigen können. Keine Regelungen zu treffen kann aber nicht nur strategische, sondern auch rechtliche Nachteile mit sich bringen. Denn einerseits passen die allgemeinen gesetzlichen Regelungen zum Schadensersatz häufig nicht auf die konkreten Bedürfnisse eines speziellen IT-Wartungsvertrags und andererseits sind die gesetzlichen Regelungen undurchsichtig und für den rechtlichen Laien nur schwer zu durchschauen.
Das kann zur Folge haben, dass sich ein Vertragspartner aus Unwissenheit nicht an die gesetzlichen Haftungsregelungen gebunden fühlt und daher Schadensersatzforderungen häufiger als notwendig auf dem Rechtsweg durchgesetzt werden müssen. Viele schwierige Situationen lassen sich durch klare vertragliche Absprachen vermeiden, wie im ersten Teil des Beitrags beschrieben wurde.
Leistungsumfang und Pflichtverletzung
Sofern IT-Wartungsverträge nicht als Garantieverträge ausgestaltet sind, kann der Dienstleister grundsätzlich nur dann haftbar gemacht werden, wenn er wenigstens eine fahrlässige Pflichtverletzung begangen hat (vgl. § 280 Abs. 1 BGB). Eine Pflicht kann nur derjenige verletzen, dem vorher durch Vertrag eine solche auferlegt worden ist. Aus der Leistungsbeschreibung des Wartungsvertrags muss also im Schadensfall stets ermittelt werden, in welchem Umfang der Dienstleister überhaupt verpflichtet war.
Steht fest, dass der Dienstleister objektiv einer Pflicht aus dem Schuldverhältnis nicht nachgekommen ist, muss anschließend die Schuldfrage geklärt werden. Hat der Dienstleister nämlich bei seiner Arbeit die im Verkehr erforderliche Sorgfalt beachtet, bleibt der Geschädigte auf seinem Schaden sitzen. Allerdings wird eine Unachtsamkeit des externen Dienstleisters gesetzlich bis zum Beweis des Gegenteils vermutet, sodass es grundsätzlich ihm obliegt nachzuweisen, dass er die Pflichtverletzung nicht zu vertreten hat (§ 280 Abs. 1 S. 2 BGB).
- Die bestmögliche Unterstützung finden
Das Thema Zusammenarbeit zwischen IT-Abteilungen und Fachabteilungen ist stark strapaziert. Aber oft fehlt immer noch die Erkenntnis, dass IT ein zentraler Schlüssel für die Unternehmensentwicklung ist. Hendrik Lührs, Senior Business Consultant direkt gruppe, gibt fünf Tipps für ein erfolgreiches IT-Servicemanagement (ITSM). - Management Commitment
Gehen Sie als Verantwortlicher für das ITSM auf das Management zu. Erklären Sie, warum ein gut funktionierendes ITSM wichtig ist und was es kostet, auf ITSM zu verzichten. Besprechen Sie die Strategie und stimmen Sie einen Fahrplan ab. Eine Unterstützung von „oberster Stelle“ ist unabdingbar für den Erfolg des Vorhabens. Überlegen Sie genau, welche Organisationseinheiten noch mit einbezogen werden müssen, zum Beispiel die Abteilung für interne Kommunikation oder der Betriebsrat. - Alle Mann an Deck
Vergessen Sie die Mitarbeiter nicht! Mit ihnen steht und fällt der Erfolg. Denn die Erarbeitung oder Überarbeitung eines ITSM bedeutet Veränderung. Identifizieren sie die Mitarbeiter, die mitmachen würden, diejenigen, die sich sperren und die, die vorangehen. Ziel ist es, die Mitte zu gewinnen. Nur dann haben Sie die Mehrheit hinter sich und können Veränderungen erfolgreich umsetzen. Stimmen Sie Ihre Kommunikationsmaßnahmen entsprechend auf die Zielgruppen ab. Coaching und Teamtraining sind notwendig, um das ITSM-Boot in Fahrt zu bringen und in Fahrt zu halten. - Prozesse zuerst
Verschaffen Sie sich erst Klarheit über die Prozesse. Welche Prozesse haben Priorität? Definieren Sie Rollen, die für die eigene Organisation passen und lebbar sind (weniger ist mehr). Wie fließen die Daten zwischen den Prozessen? Arbeiten Sie mit wenigen, aber aussagekräftigen Messkriterien für die Prozesse. Was wollen Sie bis wann erreichen? Die Systemebene folgt dabei der Prozessebene.