Da 60 bis 70 Prozent der durchschnittlichen Ausgaben eines Multikanal-Kontakt-Centers allein auf die Personalkosten entfallen, sollten sich die Mitarbeiter vielmehr auf Vertriebs- und Beratungstätigkeiten konzentrieren als Standardfragen zu beantworten. Um die Effizienz automatisierter Servicesysteme sicherzustellen, bedarf es laut dem Experten aber auch einer laufenden Aktualisierung des Datenbestands der FAQ-Listen oder virtuellen Berater. Je frischer und genauer die Datenbanken der Online-Helfer sind, desto häufiger werden Kunden direkt mit den gewünschten Informationen versorgt. So entfällt der traditionelle Weg über das Call Center. "In Deutschland werden automatisierte Kundensysteme erst seit zehn Jahren genutzt. Obwohl viele Firmen wissen, dass sich Investitionen in diesen Bereich auszahlen und sich die Kosten in der Regel schon in einem Jahr amortisiert haben, besteht insbesondere bei kleineren Unternehmen noch ein Nachholbedarf", so Samuelsen.
Laut dem Insider belaufen sich die Kosten für die Systeme in der Bandbreite zwischen 50.000 und 150.000 Euro, wobei in diese Preisspanne rund 70 Prozent der verkauften Lösungen fallen. Als Erleichterung für viele Unternehmen stellen sich vor allem moderne Mail-Management-Systeme dar. Die Kundenpost (E-Mail, Fax, SMS) wird inhaltlich analysiert, in Kategorien eingeteilt und mit einem Antwortvorschlag an den richtigen Mitarbeiter gegeben. Auch hier ist es möglich, Routinefragen automatisiert zu beantworten. Dabei versprechen die Hersteller dieser automatisierten Hilfssysteme, dass die Antwortqualität nicht hinter der von telefonisch geführten Kundengesprächen zurück bleibt. Die Statistik bestätigt den Erfolg. Sowohl am Telefon als auch bei Anfragen per E-Mail oder virtuellem Berater sind drei Viertel der Rückfragen nach dem ersten Kontakt zufriedenstellend beantwortet. (pte)