Beratungsgespräch mit einem potenziellen Neukunden: Der Kunde zögert. Er hat seine Hausaufgaben gemacht und in der Vorbereitung im Internet seinen Versicherungsbedarf mit den Preisen seines Beraters vor Ort verglichen. Der Preisunterschied ist enorm! Für den Berater am Tisch heißt das: Willkommen im Preisgespräch.
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Nun hat die Anbieterseite zwei Optionen: Rabatt oder Verunsicherung. Ein erheblicher Rabatt würde langfristig für den Berater das wirtschaftliche Aus bedeuten. Also entscheidet er sich für Plan B: Er zieht sein Smartphone aus der Tasche und zeigt dem Kunden ein paar Fotos eines Einfamilienhauses mit spannenden Details. Gleichzeitig berichtet er von einem bösen Unglück:
Eine Familie fährt mit den zwei kleinen Kindern über das Wochenende in die Ferien. Als sie am Sonntagabend wieder zu Hause sind, ist alles anders. Die örtliche freiwillige Feuerwehr hat einen kleinen Kabelbrand zum Anlass genommen, die Tanks der Einsatzfahrzeuge einmal wieder komplett zu leeren. Der Brand im Haus wäre noch zu verkraften gewesen, doch das Löschwasser hat alles ruiniert. Die Familie steht vor dem Nichts.
Der Berater war noch am Sonntagabend zur Stelle. Soforthilfe inbegriffen: Hotel mit Kostenübernahme und ein passendes finanzielles Budget, um den dringendsten Bedarf an Alltagsprodukten sofort zu decken. Alles unbürokratisch und persönlich über die Versicherung erledigt - Glück im Unglück.
"Wann und wie erreichen Sie Ihren Ansprechpartner bei Ihrem Internet-Anbieter? Wann bekommen Sie Ihr Geld? Sind Sie sicher, dass Sie Ihr Geld überhaupt bekommen oder wird sich der anonyme Anbieter aus dem World Wide Web über eine Klausel im Kleingeduckten Ihres Vertrags von jeglicher Unterstützung entziehen wollen?
Sie wissen immer erst im Schadenfall, ob Ihre Versicherung wirklich gut ist!" Drei Fragen, eine Randbemerkung und der Kunde ist verunsichert. Die Fotos vom Sonntagabend auf dem Smartphone erledigen den Rest. Der Preisunterschied ist via Verunsicherung relativiert. Auch ohne Rabatt.
64 verschiedene Kaufmotive
Diese lassen sich in zwei Gruppen unterteilen: Wir tun etwas oder kaufen etwas aus "Lust" oder, um "Schmerzen" zu vermeiden. Freude und Angst. Auf der "Lust"-Seite finden Sie die Motive: Geld sparen, verdienen, Rendite, Bequemlichkeit, Zeit sparen, persönlicher Ansprechpartner und vieles mehr.
Auf der "Schmerz"-Seite ist es dann im Schwerpunkt das Motiv Sicherheit. Bei einem Versicherungskunden ist das vorherrschende Kaufmotiv also die Sicherheit. Und nur die Sicherheit! Bei einem Kapitalanleger sind es Rendite und Sicherheit. Was meinen Sie? Welches Kaufmotiv hat den stärkeren Einfluss auf die Entscheidung?
Nein, "Lust" ist es nicht. Wann treffen wir radikale Entscheidungen? Vor allem immer dann, wenn ein einschneidendes "Schmerz"-Erlebnis eintritt: Herzinfarkt, Scheidung, Arbeitslosigkeit, Unfall, Insolvenz, Todesfall im nahen Umfeld. Jetzt sind wir auch zu gravierenden Veränderungen bereit.
Das Thema Sicherheit, also die Schmerz-Vermeidung, ist das stärkste Kaufmotiv! Besonders bei uns im wohlhabenden Deutschland und bei Kunden im höheren Alter erreichen Sie mit einer intelligenten "Angst"-Argumentation deutlich mehr, als über die klassische Nutzenargumentation im Sinne von Vorteilen für den Kunden.
- "Zu teuer? Im Vergleich zu was genau?"
"Teuer" ist ein relativer Begriff. Wenn Sie herausfinden, mit welcher Alternativlösung Sie Ihr Interessent vergleicht, können Sie in der Folge präzise den Mehrwert Ihrer Lösung, Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung darstellen. - "Wirklich? Wie kommen Sie zu dem Schluss?"
Diese Antwort führt dazu, dass Ihr Interessent seine Sicht begründet. Somit verstehen Sie die spezifischen Bedenken und Vorbehalte und können diese aufgreifen und entsprechend entkräften. - "Ich verstehe, Sie wissen: die besten Produkte/Lösungen benötigen in der Regel etwas mehr Budget."
Geoffrey James, Vertriebsexperte aus den USA, hat einmal gesagt, dass der Einwand "Preis" erst dann ernst zu nehmen ist, wenn der Interessent diesen Aspekt mindestens zwei Mal auf den Tisch bringt. Bedeutet, dass Sie mit dieser Aussage diejenigen Interessenten identifizieren, die entweder tatsächlich nicht genügend Budget haben oder aber diejenigen, die einfach mit dem Budget "spielen" möchten. Oftmals geht es danach ja eh in die Verhandlungsrunden mit dem Einkauf. - "Was bedeutet es für Sie, wenn Sie das Projekt nicht umsetzen - was ist die Konsequenz daraus?"
Einer meiner persönlichen Favoriten, denn durch diese Gegenfrage bringen Sie Ihren Gesprächspartner dazu, zu reflektieren, was passiert, wenn er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht in Anspruch nimmt. - "Ist es eine Frage des Budgets oder des Cash Flow?"
Durch diese Frage finden Sie heraus, ob es dem Interessenten um einen Nachlass auf Grund mangelnder Budgets oder um eine Verlängerung des Zahlungsziels geht. Sobald Sie dies wissen, können Sie entsprechend gezielt in die weiteren Verhandlungen treten. - "Losgelöst von der Budgetfrage: Hilft Ihnen unser Produkt/unsere Dienstleistung, Ihre Herausforderung zu lösen?"
Eine direkte Gegenfrage, die konsequent und ohne Umschweife auf den Wert Ihres Produktes beziehungsweise Ihrer Dienstleistung abstellt. Dadurch stellen Sie die Werthaltigkeit wieder in den Fokus. - "Was genau ist zu teuer?"
Diese Gegenfrage führt dazu, dass Ihr Interessent erläutert, welche Teile des Angebotes ihm zu teuer erscheinen. Aussagen wie "Nun, das ist eine Menge Geld für etwas telefonieren" verdeutlicht mir beispielsweise sofort, dass der Interessent den Wert einer professionellen Kaltakquise für sich noch nicht erkannt hat und wahrscheinlich davon ausgeht, dass es sich um eine klassische Call Center Telefonie handelt. - "Zu Teuer? Das stimmt mich jetzt nachdenklich"
Nachdenklich - mit dieser Formulierung stellen Sie wieder auf die Wertigkeit Ihres Produktes/Ihrer Dienstleistung ab. Sie bringen zum Ausdruck, dass es für Sie gar nicht wirklich nachvollziehbar ist, dass ein Interessent den Wert nicht erkennt. - "Ist die Investition der einzige Aspekt, der Sie von einer Beauftragung abhält?"
Mit dieser Frage finden Sie heraus, ob es noch anderweitige Einwände gibt oder ob es tatsächlich "nur" um das Budget geht. - "Gut, ich verstehe. Auf welche Produktfeatures/Leistungsbestandteile können Sie am ehesten verzichten?"
Damit sagen Sie dem Interessenten, dass die Investitionshöhe unmittelbar mit der Werthaltigkeit Ihres Produktes/Ihrer Dienstleistung verbunden ist. Wenn der Kunde weniger zahlen möchte, dann sollte er sich darüber im klaren sein, dass er nicht die volle Gegenleistung erwarten darf. - "Ist es so, dass der Preis Sie davon abhält in das Produkt/die Dienstleistung zu investieren, die Ihnen wirklich weiterhilft?"
Hier gehen Sie latent auf das Thema "Geiz ist geil"/Billigkäufe ein, ohne es auszusprechen. Aber Sie sensibilieren Ihren Ansprechpartner nochmals zu diesem Thema. Darüber hinaus finden Sie mit dieser Frage heraus, ob Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung wirklich die beste Lösung für die Aufgabenstellung des Kunden ist. - "Bedeutet dies, dass wir niemals die Möglichkeit zur Zusammenarbeit finden?"
Colleen Francis von Engage Selling Solutions aus USA sagt, dass das Wort "niemals" ein maßgeblicher Trigger ist. "Niemals" ist ein sehr mächtiges Wort und die meisten Menschen mögen das Wort auch nicht. Daher werden viele der Interessenten mit "Naja, nein, niemals würde ich nicht sagen…" antworten. Und schon liegt der Ball wieder beim Vertrieb, da er nun in die konkreten Verhandlungen einsteigen kann oder aber das Gespräch und die Verhandlung tatsächlich komplett beenden kann. - "Welchen Return on Investment wünschen Sie sich genau?"
Diese Gegenfrage lenkt die Gedanken des Interessenten weg von "teuer" und "billig" hin zu dem langfristigen Wert, den Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung mit sich bringt. - "Verstehe ich richtig, dass unsere Preise im Vergleich zum Mitbewerb höher sind?"
Wenn Ihre Preise höher sind als die des Mitbewerbs, so dienst diese Gegenfrage dazu, direkt auf die Differenzierung zum Mitbewerb einzugehen. - "Haben Sie in der Vergangenheit schon einmal in ein ähnliches Produkt/eine ähnliche Dienstleistung investiert?"
Oft haben Interessenten tatsächlich eine unrealistische Preisvorstellung, was ein gutes Produkt oder eine professionelle Dienstleistung kosten darf. Ein Grund hierfür kann sein, dass der Interessent noch niemals ein vergleichbares Produkt oder Dienstleistung bezogen hat. Mit dieser Gegenfrage haben Sie die Chance derartige "Missverständnisse" auszuräumen. - "Wann haben Sie das letzte Mal etwas nur wegen des Preises gekauft?"
Auch hier geht es, ähnlich wie bei Punkt 11, um das "billig". Gerade im B2B-Umfeld kenne ich kaum verantwortliche Mitarbeiter, die sich damit rühmen "billig eingekauft zu haben". Vielmehr geht es darum Lösungen beschafft zu haben, die dem Unternehmen einen Mehrwert bringen. - "Ich verstehe Sie und ich hatte erst vor kurzem 2/3/4 Kunden wie Sie, die ebenfalls Bedenken wegen des benötigten Budgets hatten. Letztendlich haben sich diese Kunden doch entschlossen das Projekt umzusetzen und wissen Sie was daraus resultierte?"
Und dann setzen Sie das Gespräch mit einer eindrucksvollen Case Study fort, die belegt warum Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung sein Geld wert ist. Wichtig ist hierbei, dass es sich um "echte Case Studies" handelt, die Sie dem Kunden auch schriftlich nachweisen können. - "Wie verhält es sich beim Vertrieb in Ihrem Unternehmen? Verkauft Ihr Unternehmen seine Produkte/Lösungen/Dienstleistungen über den Preis?"
Ein weiterer Favorit von mir, eine Aussage, die ich als Joker immer gerne im Ärmel habe. Auch Ihre Kunden müssen Ihre Produkte/Dienstleistungen verkaufen und mit sehr großer Wahrscheinlichkeit erfolgt dies nicht über eine Billigpreis-Strategie.
Bei einer weltweiten Befragung, wurden die Teilnehmer vor die Wahl gestellt, was sie mit eintausend Euro tun würden: absichern oder vermehren? In Indien, Russland, China, Brasilien würden die Menschen lieber ein Risiko eingehen, um das Vermögen zu vergrößern. In Deutschland, Österreich und der Schweiz steht die Absicherung der tausend Euro klar im Vordergrund.