Emotionen beim Verkaufen einsetzen
Emotionales Verkaufen ist ganz einfach, wenn Sie sich klarmachen, wie Sie sich im Kontakt mit Ihren besten Freunden verhalten. Hier zehn Tipps, wie Sie (Noch-nicht-)Kunden als Freunde gewinnen.
1. Authentisch sein
Bringen Sie sich vor Kundengesprächen in eine Top-Stimmung. Denn dann sind Sie automatisch glaubwürdig und echt.
2. Sympathie empfinden
Machen Sie sich von Ihren Kunden ein attraktives Bild im Kopf – das beeinflusst Ihr Denken und Verhalten positiv.
3. Spürbar aufmerksam sein
Freuen Sie sich auf den Kunden, suchen Sie das persönliche Gespräch und schauen Sie ihm in die Augen. Achten Sie auf seine Stimmung. Und wenn diese einmal negativ ist? Dann sprechen Sie dies ruhig an. Sagen Sie dem Kunden auch, dass Sie gerne mit ihm zusammenarbeiten und kommunizieren.
4. Echtes Interesse zeigen
Freunde interessieren sich für einander. Also stellen sie sich Fragen. Fragen Sie Ihren Kunden zum Beispiel, wie es ihm geht, was er erlebt hat, was er plant, was er empfindet – so wie Ihre persönlichen Freunde. Dann brauchen Sie nie wieder "Fragetechnik" zu trainieren.
5. Neugierig auf den Menschen sein
Sehen und beachten Sie den Mensch hinter dem Kunden. Welche Besonderheiten, Eigenschaften, Vorlieben, Interessen hat er? Und sprechen Sie diese Punkte auch mal an. Denn jeder Mensch möchte als Person wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Das ist ein Lebensmotiv, nach dem wir alle streben.
6. Persönliche Mails schreiben
Wie schreiben Sie Ihren Freunden? In Ihren Mails an sie steht sicher nicht "Sehr geehrter ..." und "Mit freundlichen Grüßen". Wählen Sie also auch in den individuellen Mails an Ihre Kunden andere Formulierungen. Und bauen Sie in jede Mail mindestens einen persönlichen Satz oder eine ganz persönliche Aussage oder Frage ein.
7. Emotional telefonieren
Jedes Telefonat mit Ihrem Freund "Kunde" sollte ein Erlebnis für ihn sein, auf das er sich freut. Und jedes Telefonat sollte auch das Ziel haben, mindestens einmal zusammen zu lachen und über ein privates Thema zu reden.
8. Etwas mehr tun
Freunde erweisen sich Freundschaftsdienste. Überlegen Sie: Was kann ich für meinen Kunden tun, was Verkäufer sonst nicht tun? Zum Beispiel ab und zu ein Anruf "einfach so" – ohne unmittelbare Verkaufsabsicht. Oder eine persönliche Email zum Urlaub oder Wochenende. Das wirkt!
9. Ratgeber und Unterstützer sein
Geben Sie Ihrem Kunden auch mal einen Rat oder eine persönliche Hilfestellung – auch wenn Sie hiervon nicht direkt profitieren. Denn das zeigt dem Kunden, dass Sie ein echter Freund sind, der sich für sein Wohl interessiert.
10. Den Kunden empfehlen
Warum Kunden immer nur um Weiterempfehlungen bitten? Sagen Sie Ihrem Kunden auch mal, dass Sie ihn gerne weiterempfehlen. Schließlich sind Sie an seinem Erfolg interessiert. Also sollten Sie ihn als Freund hierbei auch aktiv unterstützen. (oe)
Der Autor Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer und gilt als der Experte für emotio-nales Verkaufen (Tel. 0711/7676-303; E-Mail: info@ingovogel.de). Er ist unter anderem Autor der Bücher "Top-Emotional Selling - Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer" und "Das Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor".
- Tipp 13: Überlegen Sie sich einen starken Einstieg.
Besonders wichtig ist, dass Sie den (Noch-nicht-)Kunden zu Beginn sofort für Ihr Angebot interessieren. Überlegen Sie sich also einen knackigen Gesprächseinstieg wie:"Frau Mayer, es geht um Ihre Vertragsverlängerung für …. Ich habe heute ein tolles Angebot für Sie!" Denken Sie daran: Viele Menschen sind unentschlossen. Sie lieben deshalb Gesprächspartner, die ihnen beim Sich-Entscheiden helfen. - Tipp 12: Führen Sie das Gespräch mit Fragen.
Wer fragt, der führt. Denn er lenkt, was der Kunde denkt. Nutzen Sie offene W-Fragen, wenn Sie viel erfahren wollen, und geschlossene Fragen, wenn Sie eine Entscheidung benötigen. Und Alternativfragen wie "am Montag, den 3. Mai, oder am Donnerstag, den 6. Mai" eignen sich vorzüglich, um beispielsweise Termine zu vereinbaren. - Tipp 11: Vermeiden Sie Unwörter.
Unwörter kosten Zeit und Wirkung. Und häufig provozieren sie Widerspruch. Streichen Sie, soweit möglich, unter anderem folgende Worte aus Ihrem Vokabular: eigentlich, aber, trotzdem, man, nie, jeder, alle, immer, nur, bloß, doch, müssen. - Tipp 10: Reduzieren Sie die Einwände.
Stellen Sie im Gespräch regelmäßig Bestätigungsfragen wie "Sehen Sie das auch so?". Oder: "Wollen Sie das?" Das senkt die Zahl der (unverhofften) Einwände. Und wenn der Kunde auf eine Bestätigungsfrage mal "Nein" erwidert? Dann reagieren Sie bitte offen und verständnisvoll. Zeigen Sie zunächst Verständnis und erfragen Sie dann den Einwand, der dahintersteckt. - Tipp 9: Machen Sie mal Pause.
Sprechpausen brauchen Sie zum Vordenken und der Kunde zum Nachdenken. Reden Sie also nicht wie ein Wasserfall. Erhöhen Sie durch Pausen bewusst die Spannung vor wichtigen Aussagen und steigern Sie deren Wirkung durch anschließende Sprechpausen. - Tipp 8: Wählen Sie den richtigen Ton.
Darin, wie der Kunde spricht, zeigt sich seine Stimmung. Passen Sie Ihre Artikulation und Lautstärke sowie Ihr Sprechtempo und Ihre Betonungen ein wenig dem Gegenüber an. Denn kleine Gemeinsamkeiten verbessern das Gesprächsklima und fördern das Vertrauen. - Tipp 7: Hören Sie aktiv hin und zu.
Achten Sie bei Ihren Fragen und Aussagen darauf, wie der Kunde hierauf reagiert. Denn es zählt nur, was bei ihm ankommt. Hören Sie also aktiv hin und zu. Wie spricht der Kunde? Und: Wie und was antwortet er? - Tipp 6: Sprechen Sie deutlich und in kurzen Sätzen.
Das menschliche Gehirn arbeitet im Drei-Sekunden-Takt. Alles, was wir in dieser Zeit erfassen, das verstehen wir auch leicht. Gebrauchen Sie also kurze Sätze, damit Ihre Botschaften ankommen. - Tipp 5: Den Kunden regelmäßig mit Namen ansprechen.
Sprechen Sie Ihre Gesprächspartner nicht nur bei der Begrüßung und Verabschiedung persönlich an. Machen Sie dies auch, wenn Sie eine wichtige Frage stellen oder eine Aussage treffen. Oder wenn Sie eine Bitte formulieren. Und wenn Sie das Gespräch in eine andere Richtung lenken möchten. - Tipp 4: Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt.
Haben Sie im Hinterkopf: Die ersten Sekunden eines Telefonats entscheiden weitgehend über dessen Verlauf. Und Ihre letzten Worte kurz vorm Abschied? Sie entscheiden darüber, was der Kunde von Ihnen und Ihren Aussagen im Kopf behält. - Tipp 3: Selbstbewusst, aber nicht überheblich sein.
Emotionen übertragen sich am Telefon fast ausschließlich über Ihre Stimme. Deshalb ist zwar wichtig, was Sie sagen; entscheidend ist jedoch das "Wie". Die positive Nachricht: Wenn Sie gut gelaunt sind und voller Lust telefonieren, machen Sie beim Sprechen automatisch fast alles richtig. Also, mehr Mut! - Tipp 2: Be different – Menschen "belohnen" das Besondere.
Langweilige Anrufer rauben beruflich oder privat stark eingespannten Menschen oft Zeit und Energie. Wenn Sie sich durch Ihre Stimme und Freundlichkeit sowie die gute Laune von diesen "Störern" positiv abheben, öffnet sich Ihr Gegenüber: Er schenkt Ihnen Zeit, Vertrauen und Sympathie. Telefonieren Sie mit (Noch-nicht-)Kunden wie mit guten Freunden. - Tipp 1: Seine Sie emotional – Menschen kaufen Gefühle.
Je sympathischer Sie als Person rüberkommen und emotional überzeugen, desto eher ist der Kunde bereit, sich auf Sie einzulassen. Versetzen Sie sich also vor jedem Telefonat in gute Laune – sofern Sie diese nicht schon haben. - Der heiße Draht zum Kunden
Telefonanrufe werden von Kunden oft als Störungen empfunden. Das wissen Telefonverkäufer. Entsprechend unsicher und nervös agieren sie häufig am Telefon und provozieren damit das "Nein" des Kunden. Doch das muss nicht sein. Ein paar Tipps von Ingo Vogel, Rhetorik- und Verkaufstrainer in Esslingen, können helfen.