Ein guter Verkäufer stellt den Kunden Fragen, Fragen und nochmals Fragen - in allen Phasen des Verkaufsgesprächs. Das wissen fast alle Verkäufer. Denn dieses Wissen wurde ihnen in Seminaren eingetrichtert. Trotzdem reden Verkäufer im Verkaufsalltag oft zu viel und lassen die Kunden zu wenig zu Wort kommen. Eine Ursache hierfür ist: Die Verkäufer sind mit den verschiedenen Fragetypen nicht ausreichend vertraut. Deshalb hier einige Hinweise, welche Fragen Verkäufer wann stellen sollten.
Mit Informationsfragen das Gespräch eröffnen
Nehmen wir an, Sie treffen einen Kunden zum ersten Mal - sei es in Ihrem Geschäft oder in dessen Wohnung. Dann gilt es zunächst zu ermitteln: Wer steht oder sitzt mir gegenüber? Und: Was ist dieser Person wichtig? Am einfachsten können Sie dies mit offenen Informationsfragen erkunden, die der Kunde weder mit einem kurzen Ja noch Nein beantworten kann.
Offene Fragen sind unter anderem alle Fragen, die mit einem sogenannten W-Wort beginnen - also zum Beispiel dem Wort "Was", "Wann" oder "Wie". "Was erwarten Sie von Ihrem neuen Kleid?" "Wann wollen Sie in Urlaub fahren?" "Wie stellen Sie sich Ihren Lebensabend vor?" Mit solchen Fragen lenken Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf die Ziele, die er mit dem Kauf verfolgt.
Meist geben Ihnen Kunden auf solche Fragen so allgemeine Antworten wie: "Ich möchte ein elegantes Abendkleid." Oder: "Unser neues Auto soll ein Familienfahrzeug sein." Mit solchen Aussagen geben sich gute Verkäufer nie zufrieden. Sie liefern ihnen nicht die Detailinformationen, die sie für das Verkaufsgespräch brauchen. Also sollten Sie in einer solchen Situation weitere Informationsfragen stellen. Zum Beispiel: "Zu welchen Anlässen möchten Sie das Kleid tragen?" Oder beim Autokauf: "Mit wie vielen Personen fahren Sie in Urlaub und was nehmen Sie außer dem normalen Reisegepäck mit?" Dann erzählt Ihnen der Kunde zum Beispiel, dass in dem Fahrzeug außer drei Kindern auch noch die Campingausrüstung Platz finden soll. Solche Detailinformationen brauchen Sie, um das passende Modell auszuwählen und dieses dem Kunden so zu präsentieren, dass er zur Überzeugung gelangt: "Ja, das will ich haben."