Update, 5. Juli
Ich bin erfreut über die Resonanz auf diesen Artikel. Einerseits von der Resonanz der Leser, die mir über alle möglichen Kanäle Feedback und Tipps geben. Andererseits auch von der Reaktion der Telekom, die sich - nun endlich - mit hoher Priorität meiner annimmt. So hat sich @Telekom-hilft nicht nur in den Kommentaren zum Artikel eingeschaltet und eine Lösung bis Donnerstag versprochen, ich habe nun einen Rückruf vom technischen Kundendienst respektive der Disposition erhalten. Morgen um 14.30 kommt nun eine von der Telekom angestellte Technikerin vorbei und wird dann hoffentlich das Problem lösen. Ich habe der freundlichen Disponentin nochmals kurz skizziert, was die Kollegin vorbei bringen sollte, neben ihrem Fachwissen und der Erlaubnis, Bauteile der Telekom austauschen zu dürfen: Einen Ersatzrouter für alle Fälle und Material, um eine womöglich defekte Leitung im Haus zu ersetzen oder wenigstens zu flicken, bis ich eine dauerhafte Lösung umsetzen lassen könnte.
Von der Pressestelle der Telekom habe ich bisher noch keine Antwort erhalten. Mich interessiert aber nach wie vor, ob das DSL-Vectoring öfter Probleme dieser Art verursacht. Zahlreiche Leserkommentare hier und auf Facebook lassen das leider befürchten.
Update, 6. Juli, vormittags
Es geht voran und das ist auch gut so. Praktisch zeitgleich mit der Disponentin hatte mich eine Dame aus dem Serviceteam des Vorstandes per Mail kontaktiert - mein Problem wird jetzt offensichtlich an höheren Stellen bearbeitet. Sie habe mich vergeblich zu erreichen versucht – ich hoffe mal nicht, nur auf der gestörten Festnetzleitung – könne mir aber einen Rückrufservice anbieten. Ich biete meine Nummern im Büro und auf dem Handy an, der Rückruf kam dann am Donnerstag morgen. Delegiert hatte ihn die Kundenbetreuerin an einen Kollegen aus dem Social-Media-Team, der mir nochmals versicherte, dass die Technikern heute kommt, alles dabei haben wird und es eine Lösung geben wird. Wie gesagt: Ich gäbe mich auch erst einmal mit einem Provisorium zufrieden, das man auf alle Fälle einrichten könne. Aber womöglich kann man sogar eine vollwertige Reparatur erledigen. Ich bin optimistisch, dass diesmal das Versprechen gilt, ich verspreche hier im Gegenzug, spätestens am Abend an dieser Stelle eine weitere Aktualisierung zu bringen. Denn dann hätte ich daheim ja wieder Internet.
Was ich mich aber frage, aber mangels der Möglichkeit, in parallele Realitäten zu schauen, nicht überprüfen kann: Wäre es auch ohne all diese Eskalationen so weit gekommen, dass mir die Telekom eine autorisierte Technikerin vorbeischickt oder wäre sonst wieder nur einer von einer Drittfirma gekommen, der das Problem womöglich nicht gelöst hätte?
Die Pressestelle hat übrigens heute auf meine Mail von Sonntag reagiert, respektive mein Anliegen an den Kundenservice weiter geleitet. Denn auch heute Vormittag erhalte ich eine Mail mit der Zusicherung, man werde mir helfen, brauche dazu noch meinen Namen, die Telefonnummer und die Kundennummer. Okay, die Kundennummer hatte ich meinem Schreiben am Sonntag nicht hinzugefügt. Die Fragen zur Technik und zum Service blieben unbeantwortet. Zugegeben, sie sind relativ offen gewesen.
Auch dürfen wir - also ich als Autor und Sie als Leser - uns nicht von der starken Resonanz auf den Artikel blenden lassen und daraus falsche Schlüsse ziehen. Ja, es haben auch andere Leute ähnliche Problem wie ich und müssen lange auf eine Lösung warten. Aber nur die würden diesen Artikel kommentieren und nicht diejenigen, die entweder keine Störungen hatten oder haben respektive deren Probleme zu ihrer Zufriedenheit gelöst bekamen. Dennoch vielen Dank für das zahlreiche Feedback! Hoffentlich hilft auch Ihnen die Telekom rasch weiter. Aber warten wir einmal ab, wie das nächste Update dieses Artikels ausfällt und wann es erscheint.
Update, 6. Juli, nachmittags:
Ich muss ja sagen, dass sich die Telekom jetzt sehr bemüht. Der Techniker (war doch ein Kollege, aber das spielt keine Rolle) ruft kurz vor 14 Uhr an und sagt, dass er gleich da wäre. Kurz darauf erhalte ich einen Anruf der Kundenbetreuung mit de Nachfrage nach dem Verbleib des Technikers, ich kann bestätigen, dass er unterwegs ist. Er sei auch über alles im Bilde und habe alle notwendigen Geräte und Werkzeuge dabei, so wie ich es gestern nochmals verlangt hatte. Und das ist wichtig für die Lösung.
Denn beim dritten Besuch des technischen Kundendienstes wird endlich klar, dass das Problem der Router ist. Jener Router, den ich am Samstag, den 24. Juni im Telekomladen auf Funktionstüchtigkeit erfolgreich überprüfen lies. Jener Router, den mir der Telekom Shop nicht einfach auf Verdacht austauschen wollte, denn das würde der Vertrieb machen. Jener Router, den mir der Vertrieb nicht einfach so ersetzen wollte, stattdessen zum zweiten Mal einen externen Techniker schickte, der keinen Ersatzrouter für eine weitere Diagnose dabei hatte und einen Schaden in der Telekomleitung am Dienstag, den 27. Juni festgestellt haben wollte und der daraufhin einen Bautrupp alarmierte, der nie auftauchte, weil er wegen eines Formfehlers nicht losgeschickt werden konnte.
Ist die Geschichte damit am Ende? Nein. Ich konnte zwar mit daheim telefonieren, VoIP, also habe ich wieder Netz. Wenn ich einfach die TimeCapsule wieder anhänge, haben wir auch wieder WLAN, ich muss den neuen Router nicht unbedingt konfigurieren, das mache ich bei nächster Gelegenheit, denke ich mir. Aber der Techniker ist so freundlich, mit Kind 1 zusammen das WLAN einzurichten, das auch bestätigt, dass es besser und schneller sei als zuvor. Vielen Dank hierfür!
Der neue Router kostet wieder Miete, der alte auch noch, bis ich ihn zurückgeschickt habe und dann noch drei Tage länger. So steht es zumindest im Retourenschein, der mir unmittelbar nach Herstellung dieser Lösung an meine private E-Mail-Adresse zugestellt wurde. Gleich morgen bin ich bei der Post/DHL oder im Hermes-Laden, da ist die Telekom nicht wählerisch. Soll ihn vorher auf Werkseinstellungen zurücksetzen, das geht bei dem Modell ja manuell.
Warum der Speedport im Telekomladen lief, bei mir daheim nicht? Nun, im Laden werden sie eine andere Netzwerkarchitektur haben, mein VDSL mag der alte Speedport einfach nicht mehr. Warum man mir das nicht gleich gesagt hat? Das sei ja der Vorteil der Miete, hatte es damals bei Vertragsabschluss geheißen, wenn mit dem Router was ist, kann man ihn leicht austauschen, wenn mir die teure Fritzbox kaputt ginge, sei halt die teure Fritzbox kaputt. Darum werde ich mich in den nächsten Tagen kümmern, ich werde meine Zugangsdaten bei der Telekom anftragen und mir einen alternativen Router anschaffen. Das verlangt das Unternehmen anscheinend, denn warum haben die von ihm angeforderten Techniker nicht einfach einen Router zu Diagnosezwecken dabei? Oder der Telekomladen gibt mir für eine oder zwei Stunden ein Leihgerät mit?
Was auch noch offen ist: Wie schnell und stabil ist jetzt meine Leitung daheim? Die Geschwindigkeit werde ich heute Abend checken und in einem weiteren Update darüber berichten. In Sachen Stabilität kann ich nur hoffen, dass ich nicht die ganze Story wieder von vorn erleben darf. Denn wenn der Router an meiner Leitung respektive der generellen Konstruktion des VDSL streikt, kann das einem ziemlich ähnlichen Gerät nicht auch wieder passieren? Ich hoffe nicht.
Vom zusätzlichen LTE-Volumen gibt es nach wie vor keine Spur, aber gut, derzeit habe ich noch 400 MB, das könnte den Rest des Monats reichen, wenn jetzt das WLAN wieder funktioniert. Das Thema Vodafone Gigacube lässt mich aber nicht los, der könnte mit seinem Flexvertrag eine Lösung für Smartphones und Tablets in unserem Urlaub sein - und für hoffentlich nicht mehr auftretende Notfälle. Denn mit 1 GB LTE-Highspeed-Volumen kommt man einfach nicht weit.
Was auch noch offen bleibt: Musste ich so eskalieren? Wäre heute auch ohne diesen Artikel ein kompetenter und befugter Techniker mit einem Ersatzrouter vorbei gekommen? Ich hatte ja gestern bei einem der beschriebenen Telefonate nochmals gesagt, die Kollegin oder der Kollege möge doch unbedingt ein Ersatzgerät mitbringen. Wie gesagt: Das kann ich nicht überprüfen, parallele Realitäten und so.