Freitag 30. Juni. Die Geschichte eskaliert. Mehrfach.
Am Freitag ist weder ein Bautrupp aufgetaucht, noch ein Paket mit einem WLAN-LTE-Router in der Post. Anruf bei der Hotline, schon ein wenig, sagen wir mal, echauffiert. Bautrupp?, heißt es da. Welcher Bautrupp? Ach ja, den hat der externe Kollege am Dienstag geordert. Aber es fehlen ein paar Daten in dem Auftrag, unter anderem seine Telefonnummer. (Hatte ich erwähnt, dass er mich mit unterdrückter Nummer anrief? Muss er, im Auftrag der Telekom. Könnte ja sonst direkt mit ihm Kontakt aufnehmen. Kann der Dame an der Hotline daher auch keine Nummer nennen) Wegen der fehlenden Daten könne leider kein Bautrupp losgeschickt werden, das werde man nun aber eine Hierarchieebene höher behandeln, dann geht da sicher was. Was ist denn aber mit meiner versprochenen Krücke, dem WLAN-LTE-Router? Keine Ahnung, aber ich stelle Sie zum Vertrieb durch. Nein, den haben wir nicht herausgeschickt, weil: Das Produkt gibt es seit Donnerstag nicht mehr. DONNERSTAG? Warum weiß man das am Dienstag noch nicht? Schulterzucken. Okay, bitte dann mit einer anderen Stelle verbinden, die mir 30 GB LTE-Volumen gut schreiben kann, Hardware habe ich ja, auch wenn sie so wirklich gut nur auf der Terrasse oder im Wohnzimmer am offenen Fenster funkt.
Ich erzähle nun bei der Telekom, Abteilung Mobilfunk, zum fünften Mal innerhalb einer Stunde meine Story. Für Festnetz bin ich nicht zuständig heißt es da.
Beinahe fange ich mit der Dame, die wie alle meine Gesprächspartner überhaupt keine Schuld an meinem Problem hat, zu streiten an. Klar, sie ist nicht zuständig. Aber habe ich nicht einen Magenta-Eins-Vertrag? War das nicht das Versprechen der Telekom, mich als einen Kunden zu behandeln, der eben mehrere Produkte hat? Sollte sich da nicht der Mobilfunksupport auch für Festnetzprobleme respektive deren Lösung zuständig fühlen? Denn eine Lösung hätte sie ja: 30 GB Freivolumen. Damit käme ich für meine Arbeit einen Monat lang über die Runden. Nachdem wir uns gegenseitig beruhigt haben, meinte sie auch tatsächlich, ja, machen wir, können wir erst nächste Woche buchen. Gut, meinetwegen. Bleiben Sie am Apparat, falls der Vertrieb, bei dem ich das jetzt veranlasse, noch Nachfragen hat. Eine kleine Wartenschleifenmusik später meldet sich: Richtig, nicht der Vertrieb. Sondern erneut die Technik. Geschichte eben nochmals erzählt. Ja, heißt es dann, wenn Ihnen das versprochen wurde, dann wird das so sein. Ich kann jetzt leider nicht nachsehen, ob und für wann das veranlasst wurde. Wo ist mein Baldrian? Es ist allmählich zum Verzweifeln.
Wenn Sie an dieser Stelle meinen, diese Geschichte sei doch so absurd, die müsse frei erfunden sein, muss ich Sie leider in zweierlei Hinsicht enttäuschen. Erstens ist das alles wahr und zweitens wird es noch absurder.
Freitag Abend gegen halb zwölf. SMS von der Telekom: "Sehr geehrter Kunde, Ihre Störung ist behoben". Nein, das habe ich zu diesem Zeitpunkt nicht wirklich geglaubt, aber wer weiß? Also Router eingeschaltet, ein bisschen gewartet, ein bisschen länger und dann doch wieder zum Telefon gegriffen. Jene Nummer angerufen, die in der SMS stand. Damit kommt man offenbar direkt zur Technik: 0800 330 2277. Ja, bedauerlich sei das, mein Ticket sei versehentlich geschlossen und man sehe schon, ich habe hier ein gewaltiges Problem. Unverzüglich werde man eskalieren, keine Sorge, alles wird gut und alle wesentlichen Baumaßnahmen werden in die Wege geleitet. Minuten später die nächste SMS, mit einer Internetadresse, unter der man den Status seiner Störung einsehen kann. Prima, denke ich mir am Samstag nach dem Frühstück, schaue ich mal nach, vielleicht kommt ja noch am Vormittag ein Techniker. Ich muss dann organisieren, dass immer jemand zuhause ist. Nach zweimaligem Login mit Telefon und Kundennummer dann endlich die Auskunft: "Ihre Störung wird bearbeitet". Ach.
Also angerufen, nach dem Stand der Dinge gefragt. Nein, von dem letzte Nacht gegebenen Versprechen wisse man nichts, sagt mir die Dame am Telefon (normal sagt so etwas ja der Herr der Dame...), aber nun könne man wirklich Maßnahmen in die Wege leiten, wann denn der Techniker kommen solle. Nun, am besten sofort, ersatzweise Montag Nachmittag. Nein, das geht nicht. Aber am Donnerstag Nachmittag. Geht das nicht früher? Nein, Sie haben ja selbst gesagt, dass es vormittags nicht geht. Sie sind unflexibel, nicht "unser" Techniker. Gute Frau, ich kann nicht den gesamten Vormittag warten und währenddessen nichts arbeiten, weil ich kein Internet habe. Deshalb bin ich ja hier in der Leitung. Ja, nein, schon klar, aber geht halt nicht.
Es ist zwar inzwischen Juli geworden und mein LTE-Volumen wieder frisch, aber halt nach wie vor mickrige 1 GB groß. Ich entschließe mich, das Morgenmagazin für den Montag am Sonntag im Büro in Schwabing zu schreiben und zu vorzubauen, so dass ich am Montag allenfalls noch kleinere Optimierungen vornehmen muss - jedes MB ist kostbar.
Zeitgleich entschließe ich mich zu einer kleinen Eskalation in Form einer Mail an die Pressestelle der Telekom. Schon klar, bis hierhin erlebe ich ein bedauerliches Einzelschicksal, doch bleiben ein paar allgemeine Fragen offen. Etwa danach, ob das mit dem DSL-Vectoring über Kupferkabel nicht doch eine schlechte Idee ist? Oder ob das Ticketingsystem im Konzern so schlecht ist, dass sich Kunden wie der Buchbinder Wanninger fühlen müssen? Warum eigentlich in Deutschland generell und bei der Telekom ganz besonders das Inklusivvolumen für LTE so mickrig ist? Und ob das wirklich eine so gute Idee ist, keine eigenen Techniker zu beschäftigen, sondern Drittfirmen? Eine Antwort stand bis Dienstag Nachmittag aus.
Weitere Eskalationsschub am Dienstag, 4. Juli: Nachdem @telekom-hilft auf Direktnachrichten nicht mehr reagiert, stelle ich eben ein kurzes Video meines vergeblich rödelnden Routers auf Twitter und markiere den Kundendienst meines Providers. Die Antwort lässt nicht lange auf sich warten und ist öffentlich: Am Donnerstag habe ich doch einen Termin, oder? Aha, man kann doch Kundenfragen zuordnen. Ja, es ist der dritte Technikertermin, der da für Donnerstag veranschlagt ist. Aber eine weitere Verzögerung werde ich nicht akzeptieren.
Welche Alternativen habe ich? Klar, ich könnte kündigen und zu Vodafone wechseln. Wenn ich nicht aufgrund all dieses Ärgers vorzeitig aus dem bis mindestens Dezember laufenden Vertrages gelassen werde, dann halt erst im Herbst/Winter. Solange die Telekom ihre Leitung nicht repariert hat, muss ich ja auch nichts dafür zahlen. Problem: Wird es bei Vodafone hinsichtlich Technik besser? Oder wenigstens hinsichtlich Support, wenn das Problem mal größer ist? Denn auch das TV-Kabel, über das Vodafone 400 oder gar 500 MBit schicken will, ist Technik von vorgestern. Bei mir im Haus ist die Kabel-TV-Buchse erst kürzlich hinter einem Schrank verschwunden, ich müsste also das Wohnzimmer wieder umarrangieren oder einen von mir bestellten und bezahlten Elektriker die Kabelbuchse und eine Stromleitung verlegen lassen.
Es gibt hier natürlich immer noch die Thematik: Selbst schuld. Ja, es könnte sein, dass die Leitung im Haus tatsächlich die Hauptverantwortung für die Störung trägt. Es wäre dann aber immer noch inakzeptabel, wenn ständig widersprüchliche Diagnosen erstellt werden und der von der Telekom bestellte Techniker nicht die von der Telekom gestellten Geräte und Leitungen austauschen dürfte. Und vor allem fix gegebene Versprechen nicht eingehalten werden.
Ich bin ein geduldiger Mensch und harre weiter der Dinge. Sofern aber am Donnerstag nicht endlich eine Lösung vorliegt, wird diese leidige Geschichte weiter gehen. Und ich nicht mehr lange Telekomkunde sein. Denn die Telekom hilft nicht.