SAP, Microsoft und Oracle mühen sich
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Laut Eck setzen immer noch viele Unternehmen in Deutschland auf klassisches Kundenbeziehungs-Management und die entsprechenden Produkte von Anbietern wie Microsoft, Oracle, Salesforce.com oder SAP und. Das hat den einfachen Grund, dass es derzeit noch keine explizite integrierte Social-CRM-Software-Suite gibt. Die Anbieter traditioneller CRM-Suites sind indes nicht untätig. Sie haben für ihre Plattformen Erweiterungsmodule entwickelt, die Social Media integrieren. So kündigte SAP auf der diesjährigen CeBIT "Sales OnDemand" als Ergänzung seiner Business-ByDesign-Plattform an. Sales OnDemand enthält Elemente, die Twitter und Facebook entliehen sind und stellt Analysefunktionen zur Verfügung. Allerdings zielt die Software eher darauf ab, die Aktivitäten von Vertriebsmitarbeitern besser zu koordinieren als die Bindung zu Kunden zu optimieren.
Firmen und Kunden reden aneinander vorbei
Eine Studie von IBMs Institute of Business Value aus dem Jahr 2010 ergab, dass Anwender von Social CRM und Nutzer von Sozialen Netzwerken häufig aneinander vorbei kommunizieren. Unternehmen sind der Auffassung, dass Besucher ihrer Seiten auf Plattformen wie Twitter und Facebook sich in erster Linie über neue Produkte (73 Prozent) informieren möchten, ihre Meinung äußern wollen (69 Prozent) oder auf der Suche nach exklusiven Informationen sind (68 Prozent).
Dagegen haben die Nutzer völlig andere Erwartungen, wenn sie beispielsweise ein Unternehmen via Facebook oder Twitter kontaktieren. Die Mehrzahl (61 Prozent) stöbert nach Sonderangeboten, 55 Prozent wollen etwas kaufen und 53 Prozent suchen Produkttests. Auch die Vorstellungen darüber, wie wichtig es sei, mithilfe von Social-Media-Plattformen eine Art Gemeinschaftsgefühl zwischen Unternehmen und Kunden zu schaffen, gehen weit auseinander. Unternehmen sind der Auffassung, dies sei für 64 Prozent der User wichtig. Für diese wiederum (33 Prozent) spielt dieser Aspekt eine untergeordnete Rolle.
Fazit: Für die Besucher der Social-Media-Angebote von Unternehmen steht offenkundig der konkrete Nutzen im Vordergrund. Die meisten Firmen haben dies noch nicht erkannt, trotz der vielfältigen Analysefunktionen, die Social-CRM-Tools mittlerweile bieten.
Auch Microsoft hat Social-CRM-Elemente in die Microsoft-Dynamics-CRM-Suite integriert, mittels "Dynamics Social Networking Accelerator". Das Tool ermöglicht es, Social-Networking-Plattformen und Weblogs nach Diskussionsbeiträgen, Tweets oder Postings zu durchsuchen, die sich auf das eigene Unternehmen oder dessen Produkte beziehen. Auch "Influencer", also Teilnehmer, die sich besonders häufig zu Wort melden und durch eine große Zahl von "Followern" (Twitter) oder "Freunden" (Facebook) auszeichnen, können identifiziert werden. Die Kontaktdaten dieser Influencer lassen sich direkt in Microsoft Dynamics CRM importieren.