Mit Fragen das Gespräch führen
Eher beiläufig erkundigt sich Kunz nach einiger Zeit nach den Erwartungen des Kunden: "Herr Maier, sagen Sie mir bitte: Was erwarten Sie von unserem Gespräch? Wünschen Sie einen allgemeinen Überblick über unsere Produkte oder interessieren Sie sich für eine spezielle Lösung?" Daraufhin erwidert Maier: "Nun, wir stehen vor dem Problem, dass unsere Produktionskosten zu hoch sind. Dafür suche ich eine Lösung." Verkäufer Kunz greift diese Information sofort auf: "Was erwarten Sie von der Lösung?" Indem er dies tut, will Kunz eine Gemeinsamkeit erzeugen. Zugleich möchte er mit der Frage erkunden: Was ist dem Kunden wichtig? Nach welchen Kriterien trifft er die Kaufentscheidung?
Für Geschäftsführer Maier ist der Preis wichtig - na klar. Noch wichtiger ist ihm aber, dass die Lösung leicht handhabbar ist und störungsfrei funktioniert. Daraufhin fragt Kunz sofort nach: "Worin würde sich für Sie zeigen, dass die Lösung leicht handhabbar ist und welche Folgeprobleme möchten Sie ausschließen?" Denn so erfährt er, was die zentralen Kaufentscheidungskriterien des Kunden sind. Er vermittelt zudem dem Kunden durch sein Nachfragen das Gefühl: Dieser Verkäufer interessiert sich wirklich für mich und meine Probleme.
Dann hat Kunz das Gefühl: Ich habe alle nötigen Informationen. Doch um ganz sicher zu sein, fasst er die Kundenwünsche noch einmal zusammen. "Also, wenn ich Sie richtig verstanden habe, legen Sie besonderen Wert auf …" Erst nachdem ihm der Kunde dies bestätigt hat, beginnt Kunz mit der Präsentation seines Lösungsvorschlags - in einer kundenorientierten Sprache. Er sagt also nicht "Wir können ..." oder "Unser Produkt hat ...", sondern "Mit diesem Produkt gewinnen Sie ..." oder "Mit dieser Lösung erreichen Sie ..." Und nachdem er ein Nutzenargument genannt hat, erkundigt er sich, ob dieses den Erwartungen des Kunden entspricht. Er fragt also zum Beispiel nach: "Wie interessant ist das für Sie?" oder "Entspricht diese Lösung Ihren Idealvorstellungen?" So beugt Kunz möglichen Einwänden in der Abschlussphase vor. Nur wenn er auf seine Fragen ein "Okay" bekommt, fährt er fort.