Die Gespräche gut vorbereiten
Und hier kommt ein Vorteil zum Tragen, den Outbound- gegenüber Inbound-Gespräche haben: Sie können sich darauf vorbereiten und den Zeitpunkt des Anrufs selbst bestimmen. Diesen Vorteil sollten Sie nutzen. Das tun viele Callcenter ? scheinbar. Unter anderem, indem sie für ihre Mitarbeiter ausführliche Leitfäden für deren Gespräche verfassen. Entsprechend wirken die Telefonate: standardisiert und unpersönlich. Und als angerufene Person fragt man sich: Warum spulen die kein Tonband ab? Das wäre billiger und besser. Deshalb der Tipp: Arbeiten Sie nie mit ausformulierten Telefonscripten. Machen Sie sich lieber einen Stichwortzettel. Und üben Sie zum Beispiel mit einem Kollegen, das Gespräch locker und mit wechselnden Formulierungen zu führen.
Überlegen Sie vorab auch: Wen rufe ich an? Und wie könnte ich das Interesse der betreffenden Person wecken? Bei den meisten Telefonverkäufern sind die Gespräche wie folgt aufgebaut: "Guten Tag, mein Name ist Heinz Müller. Ich arbeite für die Firma x. Wir vertreiben Kopierer. Wir haben zurzeit ein besonderes Angebot ..." Das heißt, der Kunde kommt im Gespräch gar nicht vor. Versuchen Sie stattdessen stets, den Kunden persönlich anzusprechen und mit ihm schnell ins Gespräch zu kommen. Denn das Telefon ist ein persönliches Kommunikationsinstrument. Also sollten Sie auch den Kunden zu Wort kommen lassen.
"Und was habe ich davon?"
Im Gespräch sollten Sie zudem zwei, drei persönliche beziehungsweise firmenbezogene Nutzenargumente parat haben. Warum dies wichtig ist, sei am Beispiel eines niedergelassenen Arztes illustriert. Er macht sich seit Jahren einen Spaß daraus, Pharmareferenten zur Verzweiflung zu bringen. Ruft ihn ein Pharmareferent an, um einen Besuchstermin zu vereinbaren, fragt er stets zurück: "Und was habe ich davon?" Die Pharmavertreter antworten dann oft: "Ich stelle Ihnen unser neues Medikament vor, das ..." Die Rückfrage des Arztes: "Und was habe ich davon?" Hierauf erwidern die meisten Referenten sinngemäß: "Damit können Sie Ihre Patienten besser therapieren." Woraufhin der Arzt erneut fragt: "Und was habe ich davon?"
Das Fazit des Arztes: "Fast nie nennen mir Pharmareferenten ein Argument, warum ich als Unternehmer mir Zeit für deren Besuch nehmen sollte - zum Beispiel, dass ich dann mehr Geld verdiene, weil das Medikament besser wirkt und die Patienten schneller gesund werden. Oder dass ich dann mehr Zeit für meine Familie habe. Warum sollte ich mich also mit ihnen treffen?"
Ähnlich agieren viele Telefonverkäufer. Sie reden viel (und schnell), kommunizieren jedoch wenig mit ihren Kunden. Und schon gar nicht können sie den (Noch-nicht-)Kunden darlegen, was sie - persönlich - davon haben, wenn sie auf ihr Angebot eingehen. Solche kundenspezifischen Argumente zu entwickeln erfordert Zeit. Doch wer ist der bessere "Telefonverkäufer": derjenige, der bei 20 Telefonaten einen Abschluss erzielt, oder derjenige, der zwar nur 10 Telefonate führt, jedoch drei Abschlüsse erzielt - zum Beispiel, weil er sich auf die Telefonate professionell vorbereitet? Auf die Klasse, nicht Masse der Gespräche kommt es an.
Johanna Schott ist geschäftsführende Gesellschafterin des Trainings- und Beratungsunternehmens study & train, Stuttgart (www.study-train.de), das unter anderem die Mitarbeiter von Unternehmen darin schult, professionell zu telefonieren und zu kommunizieren.
Hinweis: Am 25. Oktober führt study & train in Stuttgart jeweils ein von Johanna Schott geleitetes eintägiges Telefontraining "Kompetent und kundenfreundlich telefonieren" durch. Nähere Infos: www.study-train.de.