Store-Mitarbeiter coachen, Kompetenz entwickeln
Was ist aber die Alternative zu Training und Schulung? Coaching durch den Storemanager im Verkaufsalltag! Das heißt, die Storemanager müssen ihre Rolle neu definieren. Sie müssen einerseits Führungskräfte und Vorbilder für ihre Mitarbeiter sein, und andererseits "Storecoachs", die ihren Mitarbeitern eine Rückmeldung über ihr Verhalten im Kundenkontakt geben und deren Kompetenz gezielt entwickeln.
Storecoach sein, bedeutet: Die Storeleiter spielen nicht selbst die Hauptrolle in ihrem Store. Sie treten bewusst als Regisseure der Inszenierung in den Hintergrund und bringen stattdessen ihre Mitarbeiter in die Hauptrolle. Das erfordert eine veränderte Aufgabenverteilung in den Stores und ein verändertes Zeitmanagement bei den Storeleitern - damit sie mehr Zeit für das Coachen ihrer Mitarbeiter haben.
Storecoaching geht davon aus: Die Mitarbeiter bringen die erforderlichen Potenziale mit, um die Top-Kompetenz-Stufe zu erreichen. Und der Storemanager als Coach? Er unterstützt die Mitarbeiter aktiv dabei, diese Potenziale freizulegen. So wie die Kunden im Verkaufsgespräch im Mittelpunkt stehen, so stehen die Mitarbeiter beim Storecoaching im Zentrum der Aufmerksamkeit - was an sich schon motivierend wirkt und die Mitarbeiter bindet.
Die Kompetenz gezielt entwickeln
Beim Storecoaching sollten Führungskräfte die drei Kompetenzstufen im Blick haben, damit sie
- die richtigen Mitarbeiter auswählen und (be-)fördern,
- neue Mitarbeiter gut integrieren und
- die erfahrenen Mitarbeiter entwickeln.
Bei der Personalauswahl stellt sich ein Storecoach, um zu ermitteln, ob ein Bewerber über die gewünschte Grundkompetenz verfügt, unter anderem folgende Fragen:
- Welche innere Haltung zeigt der Kandidat?
- Welches Verhältnis hat er zum "Dienstleister-Sein" und "Dienen"?
- Wie authentisch ist seine Körpersprache?
- Wie klingt seine Stimme?
- Wie fachlich fit ist er bereits beziehungsweise inwieweit traue ich ihm zu, sich das nötige Wissen und Können anzueignen?
Beim Integrieren und Entwickeln neuer Mitarbeiter fragt sich ein Storecoach unter anderem:
- Wie gut kann der Mitarbeiter bereits die Beratungsgrundsätze unseres Stores umsetzen?
- Wie präzise schätzt er Kundenwünsche ein?
- Inwieweit reagiert er gelassen auf Stress im Store und wie serviceorientiert bleibt er in solchen Situationen?
- Beherrscht er das Wechselspiel zwischen Loslassen und Aktiv-beraten?
- Wie geht er mit kritischen Situationen um?
- Erkennt er, wenn er Hilfe benötigt, und holt er sich diese?
- Wie fragt er und hört er aktiv zu?
Beim Entwickeln von erfahrenen Mitarbeitern zu Top-Verkäufern fragt sich ein Storecoach unter anderem:
- Wie gelassen geht der Mitarbeiter in die Beratung mit Kunden?
- Schafft er es, "Magnet" auf der Bühne zu werden?
- Kann er Kunden durch "Zielfragen" zum Produktwunsch führen?
- Kann er durch Auswirkungsfragen zusätzlichen Bedarf fördern?
- Kann er Kunden ein kritisches und wertschätzendes Feedback geben?
- Übernimmt er Verantwortung für die Inszenierung im Store?
Aufgrund seiner Beobachtungen entwickelt der Storemanager beziehungsweise -coach mit seinem Mitarbeiter dann einen individuellen Lösungs- und Entwicklungsplan. Außerdem unterstützt er ihn mit gezielten Coaching-Interventionen beim Umsetzen der einzelnen Entwicklungsschritte.
Storecoaching kann man lernen
Storeleiter, die ihre Mitarbeiter coachen und deren Kompetenz sukzessiv entwickeln, entwickeln damit zugleich einen langfristigen Wettbewerbsvorteil für ihren Store. Und das Schöne daran ist: Storecoaching kann man lernen, und es macht Spaß. Und die Freude der Mitarbeiter und der Führungskräfte an ihrer täglichen Arbeit im Store überträgt sich direkt auf die Kunden und deren Kaufverhalten. (oe)
Der Autor Klaus Kissel ist einer der beiden Geschäftsführer des ifsm - Institut für Salesmanagement, Urbar (bei Koblenz), das unter anderem offene und firmeninterne Weiterbildungen zum Sales-Coach durchführt. Er ist Autor der Bücher "Sales Coaching: Wirksam führen im Vertrieb" und "Das Prinzip der minimalen Führung: Effektives Führen darf auch leicht sein!"
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