Überzeugenden Auftritt der Mitarbeiter kreieren
Ein Top-Store braucht ein überzeugendes Sortiment und eine gute Inszenierung. Doch diese entfalten nur ihre Wirkung, wenn zugleich die Mitarbeiter mit Kundenkontakt Top Performer sind. Denn ein un-freundlicher oder unmotivierter Mitarbeiter macht die beste Inszenierung zunichte. Entsprechendes gilt für Verkäufer, die nicht über die vom Kunden gewünschte fachliche Kompetenz verfügen. Umgekehrt kann jedoch ein freundlicher und zuvorkommender sowie Herzlichkeit ausstrahlender Mitarbeiter durchaus gewisse Inszenierungsmängel ausgleichen. Das müssen die Mitarbeiter nicht nur verstehen - sie müssen es im Geschäftsalltag auch leben.
Deshalb sollten Storemanager zum Beispiel in Personalauswahlgesprächen darauf achten, ob die Bewerber die für den Verkauf in ihrem Store nötigen Grundvoraussetzungen mitbringen. Denn die Lust am Kontakt mit Menschen und die Freude daran, Dienstleister zu sein, lassen sich ebenso wie eine positive Lebenseinstellung und somit Ausstrahlung nur bedingt trainieren.
Die Mitarbeiter Schritt für Schritt entwickeln
Bei der Kompetenz von Verkäufern lassen sich drei Stufen unterscheiden: Grundkompetenz, Standardkompetenz und Topkompetenz.
Zur Grundkompetenz gehören:
- Herzlichkeit
- Höflichkeit-
- Grundkenntnisse des Sortiments
- Freude am "Dienen"
Zur Standardkompetenz zählen:
- Interesse am Bedarf des Kunden
- durch Fragen Bedarf wecken
- Zusatzverkäufe und weitere Empfehlungen
Zur Top-Kompetenz gehören:
- Blick für das Ganze im Store und beim Kunden
- höchste Kontaktfähigkeit mit dem Kunden
- Verkäufer steht im Mittelpunkt der Store-Bühne
- Markenwelt in Erlebniswelten übersetzen
Bis ein neuer Mitarbeiter die Topkompetenz-Stufe erreicht hat, vergeht Zeit. Und den Weg dorthin legen Mitarbeiter meist nur zurück, wenn sie im Arbeitsalltag spüren: Mein Vorgesetzter, also zum Beispiel der Storemanager oder Geschäftsführer, erwartet von mir nicht nur, dass ich diese Entwicklung durchlaufe, nein, er unterstützt mich hierbei auch.
Dabei gilt: Eine "solide" Grundkompetenz sowie die Standardkompetenz kann man Verkäufern durchaus in Verkaufstrainings vermitteln, beim Entwickeln der Topkompetenz helfen Schulungen und Seminare jedoch kaum. Denn hierdurch entsteht nicht die im Kundenkontakt nötige Verhaltenssicherheit.