Fragen Sie im Zweifel nach
Auch nach sorgfältiger Vorbereitung sollte nicht jede Antwort "wie aus der Pistole geschossen" kommen. "Aalglatter Verkäufer" ist ein Eindruck, den Sie bei Ihrem Gegenüber nur noch schwer korrigieren können. Daher darf die Vorbereitung der Einwandbehandlung nicht dazu führen, dass Sie anschließend die Antworten auf die Fragen der Kunden herunterleiern wie der Sprachautomat an einer touristischen Sehenswürdigkeit.
Wenn Sie einen Wissensvorsprung Ihres Gegenübers erkennen, quittieren Sie diesen mit einem Kompliment: "Sie sind ja sehr gut informiert!" Mit einer Antwort um der Antwort willen - nur um keine Sprechpause aufkommen zu lassen - würden Sie sich ein Eigentor schießen. Der Kunde merkt sofort, wenn Sie nicht fit in der Materie sind. Der Eindruck "Der faselt ja nur", ist schnell gewonnen und nur schwer zu revidieren.
Ihre Überraschung bei unvorhergesehenen Einwänden und Fragen brauchen Sie nicht zu verbergen. Nehmen Sie sich Zeit zum Nachdenken. Die verschaffen Sie sich, indem Sie eine Rückfrage stellen: "Wie meinen Sie das?" Oder die Bitte äußern: "Würden sie diese Frage bitte präzisieren?" Oder ein Lob: "Gut, dass Sie dieses Thema ansprechen!" Fragen Sie, wenn Sie unsicher sind, indirekt nach: "Wenn ich Sie richtig verstanden habe ... ." Tabu sind Fragen wie "Warum wollen Sie das denn wissen?" oder "Wer hat Ihnen denn das gesagt?".
Das Eingeständnis einer Wissenslücke wird vom Gesprächspartner häufig als Ehrlichkeit geschätzt. Sagen Sie allerdings nicht einfach: "Ich weiß es nicht." Geben Sie Ihrem Gesprächpartner vielmehr die verbindliche Zusage: "Ich kläre das und setze mich morgen wieder mit Ihnen in Verbindung."
Seien Sie neugierig auf andere Menschen
Auch mit der besten sachlichen und mentalen Vorbereitung kann es Ihnen einmal die Sprache verschlagen - zum Beispiel, weil Sie sich von einer kritischen Äußerung Ihres Gesprächspartners verletzt fühlen. Dann gilt die Regel: Nehmen Sie sich persönlich aus der Schusslinie und zeigen Sie Anteilnahme. Ein Beispiel. Ihr Gesprächspartner knallt Ihnen vor den Kopf: "Ihr Verkäufer wollt einen doch nur über den Tisch ziehen. Habt Ihr Euren Abschluss geschrieben, ist der Kunde Euch egal." Dann zeigen Sie einerseits Verständnis: "Es tut mir leid, dass Sie mit Verkäufern offensichtlich schon so schlechte Erfahrungen gemacht haben. Sagen Sie, was genau haben Sie denn negatives erlebt?" Werfen Sie andererseits Ihre eigene Verbindlichkeit in die Waagschale. "Gerade nach dem Abschluss werde ich Ihr persönlicher Gesprächspartner bleiben. Auch dann wenden Sie sich bitte bei allen Fragen und Problemen direkt an mich. Ich verspreche Ihnen schon jetzt gerne, mich darum zu kümmern."
Zwei Schlüsselfaktoren entscheiden Ihren Erfolg als Verkäufer: Neugier auf bzw. echtes Interesse an anderen Menschen und die Lust, mit ihnen zu kommunizieren. Wenn Sie diese Eigenschaften haben, wird es Ihnen in der Regel leicht fallen, eine Gesprächsatmosphäre zu schaffen, in der Sie Ihren Charme und Ihre Schlagfertigkeit voll ausspielen können und bei Ihrem Gesprächspartner auch persönlich "ankommen". Entscheidend ist Ihre Einstellung zum Verkaufen und zum Kunden. Wenn Sie denken "Der Kunde ist dumm", bleibt dies auch Ihrem Gegenüber nicht verborgen.
Für die gründliche Vorbereitung auf ein Verkaufsgespräch ist es zu spät, wenn Sie die Unterlagen schon zusammengepackt haben und im Auto sitzen. Bereiten Sie wichtige Termine nicht "auf den letzten Drücker" vor. Dann können sie sich nicht mehr die fehlenden Infos besorgen. Gestalten Sie Ihren Zeitplan auch so, dass Sie sich vor Beginn des Gesprächs nochmals geistig "sammeln" können. Denn, Ruhe und Gelassenheit sind der Schlüssel, um Ihre Trümpfe treffsicher auszuspielen. Und genießen Sie das gute Gefühl, wenn Ihr Kunde mit Einwänden Interesse zeigt, statt zu denken: "Der will mir auf den Zahn fühlen!" Das würden Sie doch auch tun, bevor Sie sich für einen Partner entscheiden, mit dem Sie eventuell über Jahre zusammenarbeiten.
Sie sehen: Alles ist eine Frage der guten Vorbereitung und der positiven Einstellung. So sind Einwände auch für Sie eine echte Verkaufschance. (mf)