Als Unternehmen kundenzentriert zu handeln, sei jedoch nicht das Gleiche wie das CRM (Customer Relationship Management), schreiben die Berater von Booz Allen Hamilton. CRM ist demnach eher verkaufsorientiert und dient der Absatzförderung. Kundenzentriertheit bedeutet dagegen für ein Unternehmen, alles zu tun, was dem Wohl des Kunden dient – auch wenn es nicht sofort und unmittelbar der Firma zugute kommt.
5. Die disruptive Methode
Dieser Begriff wird gerne in der Innovationsforschung verwendet. Im Zusammenhang mit nachhaltigen Management-Konzepten heißt es dazu bei Booz Allen Hamilton, dass technologische Neuerungen Märkte radikal verändern.
Sie "unterminieren" gewissermaßen bisher als gesund geltende Unternehmen, machen sie verwundbar, weil ihr gesamtes Angebot auf die Bedürfnisse ihres bestehenden Kundenstamms ausgerichtet ist. Veränderung empfinden solche Firmen als Verrat an diesen bewährten Kundenbeziehungen. Und sehen nicht, dass sie weder für neue Entwicklungen noch für die Gewinnung neuer Kunden die Voraussetzungen geschaffen haben.
Solche Unternehmen tun alles für ihre Kunden. Gleichzeitig werden sie von den Veränderungen am Markt überrollt, schreiben die Analysten.
Der Weg aus dem Dilemma, die disruptive Methode, bedeutet, nicht zu warten, bis die Veränderungen das Unternehmen überrollen, sondern sie selbst in die Wege zu leiten.