Wie man Loyalitätskonflikte verhindert
Wenn zum Beispiel "von oben" etwas angeordnet wurde, was "die da unten" nicht mittragen können, weil es der Kundenbeziehung offenkundig schadet, dann befinden sich Mitarbeiter in einem Loyalitätskonflikt. Was tun? Den Chefs sagen, dass es sich um kompletten Blödsinn handelt? Oder sich weigern, die Maßnahme durchzuziehen? Das kann beruflicher Selbstmord sein. Maul halten und durch? So bekommen Unternehmen nichts als Marionetten, denen am Ende alles egal ist. Eine Diskussion anregen, wenn Entscheidungen längst gefallen sind? Ist meistens zwecklos. Was bleibt? Der Kunde, der immer ein offenes Ohr für geschundene Mitarbeiter hat. Und bei dem heult man sich dann eben aus.
Loyalitätskonflikte zu vertuschen ist sinnlos. Als Kunde spürt man ‚dicke Luft‘ sowieso. Echte Freundlichkeit und eine wahrhaftig kundenfokussierte Einstellung können nicht per Dienstanweisung verordnet werden, das muss aus dem Herzen kommen. Basis hierfür ist eine ‚lachende‘ Unternehmenskultur. (oe)
Weitere Informationen und Kontakt:
Anne Schüller Marketing Consulting, Harthauser Str. 54, 81545 München, Tel.: 089 6423208, E-Mail: info@anneschueller.de, Internet: www.anneschueller.de und www.loyalitaetsmarketing.com
Das Hörbuch zum Thema:
Anne M. Schüller: Treue Kunden gewinnen und dauerhaft halten. Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für Kundenloyalität und Bestandskundenpflege, Breuer & Wardin, 1 CD, 70 Min., ISBN: 978-3-939621-85-0