Eine strategie-unterstützende Organisation
Typische Fragestellungen zur Organisation des Service sind:
Was ist die richtige Aufbau- und Ablauforganisation?
Welche Verantwortungsbereiche hat der Service im Unternehmen?
Welche Schlüssel-Kennzahlen (Key Performance Indicators, kurz: KPI's) sind zur Steuerung der Service-Strategie und Erreichung der Ziele erforderlich?
Welche Anforderungen gibt es an das Produktmanagement und die Leistungserbringung?
Welches Vertriebsmodell ist erforderlich, um die Service-Leistungen optimal zu positionieren?
Die optimale Organisationsform einer Service-Einheit ist stark von der Organisation des Gesamtunternehmens abhängig. Wichtig sind jedoch ausreichende Kompetenz und Entscheidungspower, um die erforderlichen Veränderungs- und Innovationsprozesse umzusetzen.
Klare Verantwortungsbereiche der Service-Organisation im Gesamtunternehmen sind festzulegen, um eine nahtlose Zusammenarbeit sicherstellen. Hierzu zählen unter anderem
die Entwicklung der Serviceleistungen,
die Preisgestaltung der Serviceleistungen,
die Verantwortung für die installierte Basis von Maschinen und Anlagen.
Die Erfolgs-Messung und -Steuerung der Service-Organisation sollte über wenige, schlagkräftige KPI´s erfolgen, die mit Tools wie der Balanced Scorecard oder dem Selling-Plan unterstützt werden. Ein übersichtliches Service-Cockpit stellt die KPI's inklusive deren Abweichungen zu den vereinbarten Zielen zeitnah dar, so dass bei Bedarf gegengesteuert werden kann.
Der Service-Vertrieb unterliegt anderen Mechanismen als der Neumaschinen-Vertrieb. Deshalb ist eine getrennte, jedoch eng aufeinander abgestimmte Zusammenarbeit dieser beiden Vertriebseinheiten erforderlich. Konflikt-Potenziale müssen unter der Prämisse "die Kunden-zufriedenheit hat höchste Priorität" intern geregelt werden. Eine optimale Anpassung an die Erwartungen der Kunden wird durch einen Mix aus Service Telefonvertrieb und Service Account Management sichergestellt.
Fazit
Unternehmen, die den beschriebenen Weg konsequent verfolgt und umgesetzt haben, konnten ihren Service Umsatz oft auf mehr als ein Drittel des Gesamtumsatzes steigern - und das bei einem Ertrag, der weit über dem des Neugeschäfts liegt. Zudem lassen sich konjunkturelle Schwankungen im Neugeschäft besser ausgleichen
Der Erfolg einer optimierten Service-Strategie stellt sich meist schnell ein, wenn die Aspekte
Kunden- und Marktausrichtung (Anforderungen der Kunden verstehen),
Leistungsportfolio (Service Leistungen für den gesamten Lebenszyklus der Maschinen erbringen),
Organisation (Produktmanagement, Leistungs-erbringung und Vertrieb auf die Anforderung der Endkunden ausrichten)
konsequent berücksichtigt und umgesetzt werden. Um die damit verbundenen analytischen und konzeptionellen Aufgaben zu lösen, ist oft ein interner oder externer Management-Support mit branchen-übergreifender Erfahrung aus Kapazitäts- und Knowhow-Gründen nötig. (OE)
Lesetipp: Der klassische Vertrieb geht neue Wege