"Eine Online-Komponente ist existenziell"

Services online buchen

Es scheint sich herauszukristallisieren, dass die Frage der Online-Buchbarkeit von Dienstleistungen bei der Servicevermarktung zu einem möglichen Differenzierungsmerkmal wird. Hier hat gerade der Vorreiter PC-Spezialist noch einigen Nachholbedarf.

Roebers: Die Online-Buchbarkeit wird auf jeden Fall eine große Rolle spielen. Wo die Dienstleistungen mit einer klaren Preisaussage verbunden sind, ist das grundsätzlich gut und wird sich auch weiter forcieren - gerade bei Dienstleistungen, die an die Hardware gekoppelt sind.

Bei Vor-Ort-Services wird die Online-Buchbarkeit aus unserer Sicht dagegen noch nicht so stark gewichtet. Wenn sich die Kundenpräferenz stärker in diese Richtung entwickelt, werden wir allerdings darauf reagieren.

Während sich die CE-Verbundgruppen zögerlich auf eine Multi-Channel-Strategie ausrichten und vermehrt die Partner in den Online-Warenverkauf miteinbeziehen, setzt PC-Spezialist hier auf ein differenziertes Modell: Das Serviceangebot der Partner wird online vermarktet, der Warenverkauf im Netz bleibt aber Sache der Zentrale beziehungsweise des zentralen PC-Spezialist-Online-Stores. Warum dieser Unterschied?

Roebers: Es ist nicht unsere ursprüngliche Idee, dass wir Online-Händler werden wollten. Uns ging es darum, unsere Partner nach vorne zu bringen, und wir haben beschlossen, das Online-Geschäft zu machen, das dafür nötig ist. Unser Ziel ist es, mit dem Online-Shop die Handelsspanne in den Hauptwarengruppen zu steigern und das Geschäft unserer Partner insgesamt zu fördern. Aus diesem Grund setzen wir auf einen anderen Mechanismus als der Wettbewerb.

Was halten Sie in diesem Zusammenhang von aktuellen "Buy Local"-Initiativen, die nicht den Einzelhandel in der Pflicht sehen, sich stärker online auszurichten, sondern stattdessen an das Moralempfinden der Konsumenten appellieren, den lokalen Handel zu stärken?

Roebers: Das ist aus meiner Sicht alles Quatsch. Eine Online-Komponente ist heute für den Einzelhandel existenziell wichtig. Denn es gibt aktuell zwei große Effekte. Der eine ist das, was als "Showrooming" bezeichnet wird: Der Kunde informiert sich stationär, kauft dann aber online. Der andere, zum Glück stärkere Effekt läuft umgekehrt: Der Kunde informiert sich online und kauft schließlich stationär. Wenn ich lese, dass der Online-Anteil im IT-Bereich mittlerweile bei rund 30 Prozent liegt, ist dieser zweite Effekt noch deutlich stärker. Trotzdem hat derjenige schon heute ein massives Problem, der als stationärer Händler keine oder nur eine sehr schwache Online-Präsenz hat. Genauso werden sich die Händler schwertun, die im Netz keine marktfähigen Preise darstellen.

Mit "Online-Präsenz" meinen Sie aber nicht automatisch gleich einen Online-Shop. Wie Sie mit PC-Spezialist zeigen, kann es sich ja durchaus lohnen, in den verschiedenen Kanälen unterschiedliche Schwerpunkte zu setzen.

Roebers: Ja, während wir online das Servicethema betonen, haben viele PC-Spezialist-Partner offline noch einen viel höheren Hardwareanteil. Das sind zum Teil ganz verschiedene Hebel, die hier wirken. (mh)