Rückholangebote entwickeln
Es gibt drei Arten von Comeback-Ködern, die eingesetzt werden können, um den Kunden versöhnlich zu stimmen:
- emotionale (Entschuldigung, Erklärungen, verständnisvolle Gespräche, Aufmerksamkeit, Wertschätzung, Akzeptanz, Anerkennung der Wichtigkeit des Falls bzw. des Kunden etc.)
- materielle (Behebung des Schadens, Wiedergutmachung etc.)
- finanzielle (Rückkehrprämien, Preisnachlässe, kostenlose Zusatzleistungen, Spezialtarife, Gutschriften, Bonuspunkte etc.)
Diese können kombiniert werden. Bei der Ausstattung des Rückgewinnungsangebots ist nicht nur an den Soforterfolg zu denken, sondern vor allem auf eine dauerhafte Reloyalisierung zu zielen. Ein Comeback-Bonbon soll also sowohl das Zurückkommen als auch das Bleiben belohnen. Manchmal reicht schon ein gesteigertes Maß an Aufmerksamkeit, um Menschen (wieder) für sich zu gewinnen. Also gilt es, zu überlegen, welche emotionalen Türöffner beim jeweiligen Kunden hilfreich sind. Dabei ergeben sich die unterschiedlichsten Ansatzpunkte:
- Geben Sie dem abgewanderten Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein.
- Sagen Sie ihm, wie wichtig Ihnen die weitere Zusammenarbeit ist.
- Erinnern Sie ihn an die lange und gute Zeit des Miteinanders.
- Erinnern Sie ihn an ein ganz besonders positives Ereignis.
- Erinnern Sie ihn an einen Fall, wo er Sie ganz besonders gebraucht hat und wie Sie sich da für ihn ins Zeug gelegt haben.
- Bieten Sie ihm Problemlösungen und vor allem gute Gefühle.
Das Rückgewinnungsangebot muss in jedem Fall fair sein - und zwar aus Sicht des Kunden. Standardisierte Rückhol-Angebote haben weniger Aussicht auf Erfolg als individuell mit dem Kunden abgestimmte Offerten. Also: Nichts schnitzen, was Sie für angemessen halten, so nach dem Motto: "Das sollte reichen!", sondern den Kunden befragen. Ihm muss es zusagen.