Desk.com und Freshdesk
Desk.com
Eine weitere Lösung im Bereich Kundenservice und Support, die von hochkarätigen Internetfirmen wie etwa Spotify, Yelp oder Square eingesetzt wird, ist Desk.com. Vom SaaS-Pionier Salesforce.com angeboten präsentiert sich die Software in einem schlichten und modernen Flat-Design, das sofort ins Auge sticht und die Tatsache untermauert, dass in dieser Kategorie den Themen Interface Design und Usability eine hohe Bedeutung beigemessen wird.
Highlights: Wie bei den meisten modernen Kundenservice-Diensten steht auch bei Desk.com der Multi-Channel-Support im Vordergrund. Egal ob E-Mail, Twitter, Facebook, Chat oder Telefon: Sämtliche Kundenanfrage landen in der "Universal Inbox”. Zudem kann die Software mit Collaboration-Features - etwa automatische Benachrichtigungen, Kommentare oder Status-Updates - punkten, die die effektive Zusammenarbeit des Kundenservice-Teams unterstützten. Ebenfalls praktisch sind die HTML5-basierenden Apps, die für iOS, Android und Blackberry optimiert sind und die wichtigsten System-Features unterwegs zur Verfügung stellen.
Preise und Verfügbarkeit: Desk.com ist in zwei Versionen erhältlich. Profis, die das volle Potenzial der Lösung ausschöpfen möchten, erhalten das komplette Featureset für 39 Dollar pro Support-Agent pro Monat. Das funktionell eingeschränkte Starter-Paket kostet 36 Dollar pro Jahr. Die Software ist in knapp 40 Sprachen erhältlich, darunter auch Deutsch.
Fazit: Von einem so erfolgreichen Anbieter wie Salesforce.com, der zu den Cloud-Pionieren zählt, die den Software-Markt mit dem SaaS-Model auf dem Kopf gestellt haben, darf man eine überdurchschnittlich hohe Software-Qualität erwarten. Mit einem guten Mix aus nützlichen Features, einem ansprechendem Interface-Design und viel Flexibilität erfüllt Desk.com diese Erwartungen.
Freshdesk
Mit Freshdesk bietet sich eine umfassende Software-Suite an, die mit zahlreichen Features aufwarten kann: Ticketing-Management, Multi-Channel-Support, Zeiterfassung, Wissensdatenbanken, integrierte Foren und detaillierte Reports zu Produktivität, Kundenzufriedenheit, etc. zählen zu den zentralen Schwerpunkten dieser Lösung, die für Support-Teams jeder Größe geeignet ist.
Highlights: Ein interessantes Feature, das man bei den meisten Konkurrenten vergeblich sucht, ist die Integration von "Game Mechanics” in die Kundensupport-Prozesse. Verschiedene Spielelemente, die in der Software implementiert sind, sollen die Bearbeitung von Support-Fällen zu einem spielerischen Wettkampf machen. Anwender können mit dem Modul "Freshdesk Arcade” ihre eigenen Spielregeln definieren. Ein Beispiel: Wenn ein Support-Ticket binnen einer Stunden erfolgreich bearbeitet wird, erhält der verantwortliche Support-Mitarbeiter 10 Punkte. Wenn der Kunde mit den Leistungen sehr zufrieden ist, gewinnt man weitere 5 Punkte als Bonus. Bei der Bearbeitung jeder Kundenanfrage können Support-Agenten dann Punkte sammeln, Prämien gewinnen und jederzeit auf dem Leaderboard sehen, wer die beste Leistung bringt.
Preise und Verfügbarkeit: Der Dienst kostet ab 19 Dollar pro Anwender und Monat. Insgesamt stehen vier Abo-Pläne zur Auswahl, die sich im angeboten Funktionsumfang voneinander unterscheiden. Der teuerste Plan mit allen Features schlägt mit 49 Dollar pro Anwender und Monat zu Buche. Interessant: Kunden können auch Tagespässe erwerben, die den Zugang zum System für einen Tag erlauben. Diese kosten je nach Plan zwischen einem und vier Dollar pro Tag.
Fazit: Freshdesk wartet mit einem umfangreichen Featureset auf, das in Sachen Funktionalität kaum Wünsche offen lässt. Von der Konkurrenz abheben kann sich das Tool mit einem interessanten Gamification-Modul. Dieses hat das Potenzial, eine eher langweilige Aufgabe in ein Spiel zu verwandeln, bei dem die Mitarbeiter zu Höchstleistungen motiviert werden sollen.