Cloud-Tools für den Kundenservice

Desk.com und Freshdesk

Desk.com

Eine weitere Lösung im Bereich Kundenservice und Support, die von hochkarätigen Internetfirmen wie etwa Spotify, Yelp oder Square eingesetzt wird, ist Desk.com. Vom SaaS-Pionier Salesforce.com angeboten präsentiert sich die Software in einem schlichten und modernen Flat-Design, das sofort ins Auge sticht und die Tatsache untermauert, dass in dieser Kategorie den Themen Interface Design und Usability eine hohe Bedeutung beigemessen wird.

Highlights: Wie bei den meisten modernen Kundenservice-Diensten steht auch bei Desk.com der Multi-Channel-Support im Vordergrund. Egal ob E-Mail, Twitter, Facebook, Chat oder Telefon: Sämtliche Kundenanfrage landen in der "Universal Inbox”. Zudem kann die Software mit Collaboration-Features - etwa automatische Benachrichtigungen, Kommentare oder Status-Updates - punkten, die die effektive Zusammenarbeit des Kundenservice-Teams unterstützten. Ebenfalls praktisch sind die HTML5-basierenden Apps, die für iOS, Android und Blackberry optimiert sind und die wichtigsten System-Features unterwegs zur Verfügung stellen.

Preise und Verfügbarkeit: Desk.com ist in zwei Versionen erhältlich. Profis, die das volle Potenzial der Lösung ausschöpfen möchten, erhalten das komplette Featureset für 39 Dollar pro Support-Agent pro Monat. Das funktionell eingeschränkte Starter-Paket kostet 36 Dollar pro Jahr. Die Software ist in knapp 40 Sprachen erhältlich, darunter auch Deutsch.

Fazit: Von einem so erfolgreichen Anbieter wie Salesforce.com, der zu den Cloud-Pionieren zählt, die den Software-Markt mit dem SaaS-Model auf dem Kopf gestellt haben, darf man eine überdurchschnittlich hohe Software-Qualität erwarten. Mit einem guten Mix aus nützlichen Features, einem ansprechendem Interface-Design und viel Flexibilität erfüllt Desk.com diese Erwartungen.

Freshdesk

Mit Freshdesk bietet sich eine umfassende Software-Suite an, die mit zahlreichen Features aufwarten kann: Ticketing-Management, Multi-Channel-Support, Zeiterfassung, Wissensdatenbanken, integrierte Foren und detaillierte Reports zu Produktivität, Kundenzufriedenheit, etc. zählen zu den zentralen Schwerpunkten dieser Lösung, die für Support-Teams jeder Größe geeignet ist.

Highlights: Ein interessantes Feature, das man bei den meisten Konkurrenten vergeblich sucht, ist die Integration von "Game Mechanics” in die Kundensupport-Prozesse. Verschiedene Spielelemente, die in der Software implementiert sind, sollen die Bearbeitung von Support-Fällen zu einem spielerischen Wettkampf machen. Anwender können mit dem Modul "Freshdesk Arcade” ihre eigenen Spielregeln definieren. Ein Beispiel: Wenn ein Support-Ticket binnen einer Stunden erfolgreich bearbeitet wird, erhält der verantwortliche Support-Mitarbeiter 10 Punkte. Wenn der Kunde mit den Leistungen sehr zufrieden ist, gewinnt man weitere 5 Punkte als Bonus. Bei der Bearbeitung jeder Kundenanfrage können Support-Agenten dann Punkte sammeln, Prämien gewinnen und jederzeit auf dem Leaderboard sehen, wer die beste Leistung bringt.

Preise und Verfügbarkeit: Der Dienst kostet ab 19 Dollar pro Anwender und Monat. Insgesamt stehen vier Abo-Pläne zur Auswahl, die sich im angeboten Funktionsumfang voneinander unterscheiden. Der teuerste Plan mit allen Features schlägt mit 49 Dollar pro Anwender und Monat zu Buche. Interessant: Kunden können auch Tagespässe erwerben, die den Zugang zum System für einen Tag erlauben. Diese kosten je nach Plan zwischen einem und vier Dollar pro Tag.

Fazit: Freshdesk wartet mit einem umfangreichen Featureset auf, das in Sachen Funktionalität kaum Wünsche offen lässt. Von der Konkurrenz abheben kann sich das Tool mit einem interessanten Gamification-Modul. Dieses hat das Potenzial, eine eher langweilige Aufgabe in ein Spiel zu verwandeln, bei dem die Mitarbeiter zu Höchstleistungen motiviert werden sollen.