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von Wyllie Diego
Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden gestaltet sich häufig schwieriger als neue Kunden zu gewinnen, wenngleich die Kundenakquise in der Regel teurer ist. Ein effizienter, freundlicher und vor allem kompetenter Kundenservice spielt bei der Kundenbindung eine entscheidende Rolle.
Denn wer seine Kunden bei Problemen im Stich lässt, auf deren Wünsche und Anforderungen nicht reagiert oder den Dialog mit ihnen nicht fördert, kann sie schnell an die Konkurrenz verlieren. Immerhin ist ein schlechter Kundenservice oft der Hauptgrund, weshalb Kunden untreu werden. Die gute Nachricht: Mit den richtigen Help-Desk-, Ticketing- und Support-Tools können Firmen jeder Größe den Dialog mit ihren Kunden vorantreiben, Feedback sammeln, technische Supportanfragen reduzieren und damit bessere Kundenbeziehungen aufbauen.
Von diesen Systemen profitieren Unternehmen unabhängig von Größe und Branche. Im Folgenden werden neben populären Tools wie Zendesk und Desk.com auch weniger bekannte Lösungen aufgeführt, die dennoch interessant sind und den Vergleich mit den Platzhirschen auf dem Markt für Kundenservice-Tools nicht scheuen müssen.
Zendesk
Mit "Zendesk” steht eine erstklassige Multi-Channel-Lösung für den Kundenservice zur Verfügung, von der insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen profitieren können. Die ursprünglich aus Dänemark stammende Lösung wird heute im Silicon Valley weiterentwickelt und zählt mit über 30.000 Kunden weltweit zu den beliebtesten Tools in diesem Marktsegment.
Highlights: Zendesk verspricht den Kundensupport über alle Kanäle hinweg zu verbessern. Neben E-Mail und Telefon-Support unterstützt die Software auch die Kundenkommunikation via Chat, die eigene Website und auf den sozialen Netzwerken Twitter oder Facebook. Die Kundenkommunikation wird dabei an einem Ort zentralisieret, damit das gesamte Support-Team auf sämtliche kundenrelevanten Informationen stets zugreifen kann. Das Programm ist zudem für die Arbeit im Team ausgelegt und bietet zahlreiche Produktivitätswerkzeuge an, um Kundenanfragen gemeinsam verwalten und bearbeiten zu können.
Preise und Verfügbarkeit: Firmenkunden können zwischen vier verschiedenen Abo-Paketen auswählen. Der günstigste Starter-Paket mit nur den Basic-Features kostet 20 Dollar im Jahr und unterstützt bis zu drei Support-Mitarbeiter. Neben der zentralen Web-Version stehen zudem native Apps für alle wichtigen Mobile-Plattformen (iOS, Android, Blackberry, Windows 7 und Amazon Kindle) zur Verfügung.
Fazit: Bei Zendesk handelt es sich um eine funktionsreiche, aber einfach gehaltene Help-Desk-Software, die Support-Teams zu mehr Effizienz im Kundenservice verhelfen und gleichzeitig die Zufriedenheit der Kunden erhöhen kann. Wer auf Nummer sicher gehen möchte und eine in der Praxis mehrfach erprobten Lösung einsetzen möchte, ist hier genau an der richtigen Adresse.
- Zendesk
Bei Zendesk handelt es sich um eine funktionsreiche, aber einfach gehaltene Help-Desk-Software, die Support-Teams zu mehr Effizienz im Kundenservice verhelfen soll. Wer auf Nummer sicher gehen und eine in der Praxis mehrfach erprobten Lösung einsetzen möchte, ist hier richtig. - Jitbit Hosted Help Desk
Das Hosted Help Desk von Jitbit stellt eine kostengünstigere Alternative im Vergleich zu Zendesk dar. Punkten kann die Software mit einigen speziellen Features wie etwa Zeiterfassung oder nahtlosen Integrationsmöglichkeiten mit populären Microsoft-Produkten. - Desk.com
Von einem Anbieter wie Salesforce.com, der zu den Cloud-Pionieren zählt, darf man eine überdurchschnittlich hohe Softwarequalität erwarten. Mit einem guten Mix aus nützlichen Features, einem ansprechendem Interface-Design und viel Flexibilität erfüllt Desk.com diese Erwartungen. - Freshdesk
Freshdesk wartet mit einem umfangreichen Featureset auf, das in Sachen Funktionalität kaum Wünsche offen lässt. Von der Konkurrenz abheben kann sich das Tool mit einem interessanten Gamification-Modul. Dieses verwandel eine eher langweilige Aufgabe in ein Spiel, bei dem die Mitarbeiter zu Höchstleistungen motiviert werden sollen. - Happyfox
Bei Happyfox handelt es sich um einen vielversprechenden Dienst, der mit großer Flexibilität bei der Abbildung individueller Kundenservice-Prozesse aufwartet. Wer eine einfach gehaltene Lösung sucht, die leicht anzupassen ist, könnte bei diesem Tool fündig werden. - Uservoice
Uservoice bietet die üblichen Help Desk-Features an, legt aber den Fokus auf Kundenfeedback und -Kommunikation. Davon können in erster Linie Unternehmen profitieren, die den Dialog mit ihren Kunden in mobilen oder Web-Apps fördern möchten.
Jitbit Hosted Help Desk
Foto: Diego Wyllie
Das Softwarehaus Jitbit aus Texas bietet mit seinem "Hosted Help Desk” ein weiteres Ticketing-System, das sich als eine ernstzunehmende und vor allem kostengünstigere Alternative zu Zendesk präsentiert.
Highlights: Was die Funktionalität angeht, bietet der Service alle Standard-Features, die bei einer modernen Help-Desk-Lösung nicht fehlen dürfen. Dazu zählen unter anderem Kategorien, Tags und Prioritäten, um Support-Tickets besser verwalten zu können, sowie eine Wissensdatenbank mit integrierter Suchmaschine und Dateianhängen. Darüber hinaus stellt Jitbit einige Features bereit, die nicht bei jedem vergleichbaren Produkt verfügbar sind. So können Support-Agenten mit dem Zeiterfassungsmodul ihre Arbeitszeiten bequem protokollieren und mithilfe grafischer Reports analysieren. Ein weiterer Pluspunkt, der für das eine oder andere Unternehmen ausschlaggebend sein könnte: Da das System auf Microsofts .NET-Technologien basiert, bietet es nahtlose Integrationsmöglichkeiten mit Microsoft Exchange und Active Directory.
Preise und Verfügbarkeit: Jitbit bietet ein einfaches Pricing mit vier Abo-Plänen für Firmen jeder Größe an: "Freelancer”, "Startup”, "Company” und "Enterprise”. Die monatlichen Preise fangen bei 29 Dollar an, während Enterprise-Kunden, die mehr als 10 Support-Mitarbeiter beschäftigen, knapp 200 Dollar pro Monat auf den Tisch legen müssen. Neben der zentralen Web-Anwendung stellt Jitbit eine native App für iPhone und iPad (App Store-Link) kostenlos zur Verfügung. Nutzer anderer Smartphones können auf eine für mobile Browser optimierte Version des Systems zurückgreifen.
Fazit: Das Hosted Help Desk von Jitbit stellt eine kostengünstigere Alternative zu Zendesk dar. Punkten kann die Software mit einigen speziellen Features wie etwa Zeiterfassung oder nahtlosen Integrationsmöglichkeiten mit populären Microsoft-Produkten.