Die Summe der Details
Es ist die Summe überdurchschnittlich bemerkenswerter, verblüffender, bezaubernder, faszinierender Details, die schließlich den Unterschied macht. Und dafür braucht es Möglichkeitsräume zum Kundenbegeistern wie auch ein innovatives Ideenmanagement. Von beidem hören wir später noch mehr.
Ziel bei den Begeisterungsfaktoren: 100 Prozent Erfüllung der Erwartungen plus immer wieder neue Kicks durch unerwartet Positives = reichlich Mundpropaganda fast wie von selbst.
Der Begeisterungskanal
Die Krux mit den Begeisterungsfaktoren: Wenn ein einmal gelernter Level unterboten wird, sind wir enttäuscht. Was heute noch für Überraschungen sorgt, ist morgen schon 'basic’, also kaum noch der Rede wert. Da sich die Kunden also schnell an das Besondere gewöhnen, werden ihre Erwartungen und damit auch ihre Anforderungen steigen. Deshalb muss ein Unternehmen bestrebt sein, Begeisterung zu 'tunen'.
Hierzu begibt es sich mit dem Kunden gemeinsam in einen stetig ansteigenden mehr oder weniger steilen Begeisterungskanal. Innerhalb des Kanals werden immer wieder andere, neue Begeisterungsideen geplant und umgesetzt. Unterhalb des Kanals wird es dem Kunden schnell langweilig, darüber wird es dem Unternehmen zu teuer. Sichern Sie deshalb einen permanenten Ideenfluss durch regelmäßige Kreativsitzungen und sorgen Sie für eine virtuose Umsetzung.
Auf die Dosierung kommt es an
Natürlich kann man auch zu viel des Guten tun. Begeisterung ‚tunen’ bedeutet demnach, darauf zu achten, dass die Mitarbeiter in der Kundenansprache nicht überdrehen. Wirkt etwas nämlich antrainiert, geht der Schuss nach hinten los. Die richtige Dosierung macht’s. Das heißt: Nicht bemüht höflich und aufgesetzt freundlich tun, sich nicht anbiedern und einschleimen und dem Kunden nichts aufzwingen. Denn spürt man die Absicht, ist man verstimmt.
Seminartipp: Das neue Empfehlungsmarketing am 30. Januar 2014 in München
Werben Sie noch oder empfiehlt man Sie schon? Empfehler sind die besten Verkäufer! Und Empfehlungsmarketing ist das kostengünstigste Marketing. Wie das gelingt, zeigt ein praxisnahes Tagesseminar am 30. Januar 2014 in München mit Anne M. Schüller, führende Expertin für das neue Empfehlungsmarketing. Die Teilnehmer erhalten darin Schritt für Schritt das komplette Know-how sowie das notwendige Handwerkszeug zur Entwicklung einer eigenen Offline- und Online- Empfehlungsmarketingstrategie. Infos und Buchung: http://www.firma.de/seminare-fuer-gruender-und-unternehmer/empfehlungsmarketing/
Das Buch zum Thema:
Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt, 4. Aufl., ISBN: 978-3-86936-330-1, Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012
Das Hörbuch zum Thema :
Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt, 8 CDs, ISBN 978-3-86936-501-5
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und kundenfokussiertes Management.
Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de