Begeisterung für die eigenen Produkte und Dienstleistungen beim Kunden zu erreichen ist das Wunsch-Ziel von Unternehmen. Aber so einfach Begeisterung im Sport, Musik oder Kunst ist, so schwierig ist sie bei Produkten und Dienstleistungen. Während Begeisterung im Markenartikelbereich zum Beispiel bei Sportschuhen noch eine Menge Anhänger findet, stößt die Begeisterung für ein Spritzgussmaschine eher auf eine kleine Fangruppe. Wird Begeisterung aber nicht nur beim Produkt, sondern auch bei der Betreuung von Kunden erreicht, kann sich dies auf Produkte und Dienstleistungen positiv auswirken.
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Das Kano Modell
Das Kano-Modell ist ein System zur systematischen Erreichung von Kundenzufriedenheit bei einem Produkt oder einer Dienstleistung. Es beschreibt den Zusammenhang zwischen bestimmten Eigenschaften und der daraus resultierenden Zufriedenheit des Kunden. Abgeleitet wurde dieses Modell 1978 aus der Analyse von Kundenwünschen von Noriaki Kano, Professor an der Universität Tokio. Das nach ihm benannte Kano-Modell erlaubt es, Erwartungen von Kunden zu erfassen und bei der Produktentwicklung zu berücksichtigen. Diese Erwartungen gelten heute im Rahmen der immer stärker werdenden Vergleichbarkeit von Produkten verstärkt auch für den Umgang mit Kunden. Kano bestimmt 3 Haupt- und 2 Nebenmerkmale im Umgang mit Kunden.
Grundlegend und selbstverständlich
Basis Merkmale werden Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst. Werden sie nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit; werden sie erfüllt, entsteht aber keine Zufriedenheit! Bei Produkten könnten dies sicherheits- oder funktionsfähige Aspekte sein. In der Kundenbetreuung sind das Höflichkeit, Erreichbarkeit oder Pünktlichkeit. Während die meisten Unternehmen Basis Merkmale beim Produkt erfüllen, zeigen sich bei den Service Angeboten erste Missstände auf.
Je mehr, desto besser
Leistungsmerkmale werden abhängig von der gelieferten Leistung wahrgenommen. Je mehr Leistung geliefert wird, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Hier gilt es die Grenze zu finden zwischen angebotener Leistung und Finanzier- oder Machbarkeit. Bei einem Baukran könnte die Erwartung in der immer höheren Belastbarkeit liegen. In der Kundenbetreuung sind Leistungen wie Freundlichkeit, Kreativität oder Kulanz wichtige Merkmale. Während durch unsere Technik Affinität Leistungsmerkmale bei Produkten ein großes Erfolgskonzept darstellen, wird das Loch bei den Servicefunktionen größer.
Überraschung
Begeisterungsmerkmale sind Merkmale, die ein Kunde als nutzbringend empfindet, mit denen er aber nicht unbedingt gerechnet hat. Solche Überraschungen sind oft nur eine kleine Veränderung zu bestehenden Angeboten. Sie werden aber vom Kunden deutlich wahrgenommen. Arbeitshandschuhe mit einem veränderten hautsympathischen Innenfutter können so etwas sein, auf die ein Anwender extrem positiv reagiert. In der Kundebetreuung stoßen Zuvorkommenheit, echtes Interesse, Zuhören oder ungewöhnliche Angebote auf echte Überraschung. Nicht viele Unternehmen schaffen es hier, sich vom Markt abzuheben und Begeisterung zu erzeugen.