Wie wird sich der E-Commerce durch Systeme wie Alexa verändern?
Intelligente Systeme wie Alexa haben das Potential das Konsumverhalten nachhaltig zu verändern. Wenn heute eine Kaufentscheidung getroffen wird, geht dieser meist eine Recherche voran. Es werden Produkt- und Shop-Bewertungen gelesen, Freunde befragt oder man vertraut im Zweifelsfall den Werbebotschaften auf der Verpackung oder in der Werbung.
In der Zukunft werden Kunden einen Teil dieses Entscheidungsprozesses dem digitalen Assistenten überlassen. Er genießt dann bei Waren mit geringen Kosten oder geringer Emotionalität das Vertrauen und wählt beispielsweise eigenmächtig aus, welches Waschpulver gekauft wird. Dies wird den Wettbewerb massiv verschärfen und gegebenenfalls kleinere Händler die Existenz kosten.
Als Alleinstellungsmerkmal im Premiumsegment werden Vertrauen und persönliche Betreuung künftig eine noch größere Rolle im Kaufprozess spielen. Es wird darum gehen, Einkaufserlebnisse zu schaffen und den Kunden ins Zentrum zu stellen. Gleichzeitig wird auch hier Personalisierung sowie Komfort erwartet, den man von seinem digitalen Assistenten gewohnt ist. So sollte ein Kundenberater mithilfe von Vorhersagealgorithmen bereits vor einem Besuch wissen, ob der Kunde eine Lederausstattung wünscht, oder nicht. Feedback oder Bewertung sollte unmittelbaren Einfluss darauf haben, wie man beim nächsten Mal angesprochen wird. Andernfalls degradiert das Produkt, der Service und letztendlich die Marke zur austauschbaren Massenware und wird damit ein Fall für die Auswahl durch den digitalen Assistenten. (oe)
Lesetipp: Amazon Echo im Test