8. Schaffen Sie geeignete Strukturen und Prozesse

An der Gewinnung und Betreuung von Servicekunden sind meist verschiedene Unternehmensbereiche und Personen beteiligt. Definieren Sie deshalb die relevanten Prozesse und regeln Sie die Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten für die anfallenden Aufgaben eindeutig. Dabei sollten Sie ein besonderes Augenmerk auf die Potenzialermittlung, die Zielkundenansprache sowie die Angebotserstellung und -verfolgung legen. Wichtig für eine erfolgreiche Marktbearbeitung ist auch ein effizienter Informationsaustausch sowohl innerhalb des Servicebereichs als auch zwischen Service und den anderen Unternehmensbereichen (insbesondere Vertriebsinnen- und -außendienst). Stellen Sie diesen sicher.

Achten Sie, da Marketing und Vertrieb nicht zu den traditionellen Kernkompetenzen industrieller Servicebereiche gehören, darauf, dass die für den Servicevertrieb zuständigen Stellen über die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten sowie eine ausgeprägte Verkaufsorientierung verfügen. Prüfen Sie, da eine professionelle Vermarktung von Serviceleistungen in der Regel nicht "nebenbei" zu machen ist, auch, wie das Servicemarketing organisatorisch verankert werden sollte (z.B. in Form einer spezialisierten Stelle).

9. Implementieren Sie geeignete Managementsysteme zum Planen, Überwachen und Steuern Ihrer Vermarktungsaktivitäten

Ein professionelles Marketing ist eng verbunden mit einer systematischen Planung, Umsetzung, Überwachung und Steuerung aller vermarktungsrelevanten Aktivitäten. Leiten Sie aus Ihren Unternehmenszielen operative Marketingpläne für Ihre Serviceleistungen ab. Definieren Sie die erforderlichen Budgets und übertragen Sie die Verantwortung für deren Einhaltung an die Stelle, die für das Erreichen der Serviceziele verantwortlich ist. Überwachen Sie ausgewählte Erfolgsgrößen wie Serviceumsatz, Deckungsbeitrag oder Rendite permanent; ebenso die Kundenzufriedenheit mit den erbrachten Serviceleistungen.

10. Fördern Sie eine serviceorientierte Unternehmenskultur

Ein erfolgreiches Vermarkten von Serviceleistungen erfordert das Vorhandensein einer serviceorientierten Unternehmenskultur. Wenn Botschaften wie "Auf uns ist Verlass", "Wir sind immer für Sie da" oder "We are empowering our customers" in den Markt kommuniziert werden, dann müssen diese auch von den zuständigen Mitarbeitern in einer für den Kunden überzeugenden Weise gelebt werden. Überprüfen Sie, inwieweit diesbezüglich in ihrer Organisation - zum Beispiel aufgrund traditionell stark funktions- oder produktorientierter Denk- und Verhaltensweisen - noch Hürden zu überwinden sind.

Soll Servicemarketing nicht nur auf Hochglanzbroschüren stehen, sondern gelebt werden, gehört zu einem erfolgreichen Vermarkten von Serviceleistungen immer auch ein Marketing nach innen. Stellen Sie deshalb unter anderem sicher, dass die Unternehmensleitung voll hinter dem Marketingkonzept steht und sich dazu in- und extern bekennt.

Der Autor Dr. Matthias Klimmer ist Professor an der Fakultät für Wirtschaftsingenieurwesen der Hochschule Mannheim. Er leitet das Institut für Unternehmensführung an der Hochschule.

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Der Autor Peter Schreiber ist Dipl.-Betriebswirt BA und Inhaber der auf die Investitionsgüterindustrie spezialisierten Unternehmensberatung Peter Schreiber & Partner, Ilsfeld.

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Tel.: 07062/96 96 8, E-Mail: sekretariat@schreiber-managementpartner.de