6. Sprechen Sie potenzielle Servicekunden zielgruppenspezifisch an
Eine besondere Herausforderung des Servicemarketing ist der immaterielle Charakter der zu verkaufenden Leistungen. Da im Unterschied zum Produktverkauf potenzielle Kunden nichts vorgeführt werden kann, ist die Kommunikation im Vermarktungsprozess besonders wichtig. Bei deren Ausgestaltung sollten Sie Fragen beantworten wie:
- Mit welchen Kommunikationsmaßnahmen wollen wir welche Wirkung bei unseren Zielgruppen erzielen (z.B. Bekanntheit, Image, Vertragsabschlüsse)?
- Inwieweit wollen wir die am Vergabeprozess von Serviceleistungen beteiligten Personengruppen wie etwa Nutzer, Instandhalter, Einkäufer oder Geschäftsführung differenziert ansprechen?
- Wie kommunizieren wir die Nutzenargumentation für unsere Serviceleistungen überzeugend an unsere Zielgruppen?
- Inwieweit kann und soll das vom Produktmarketing aufgebaute Image auf den Servicebereich übertragen werden?
- Inwieweit steht der Aufwand für den Aufbau einer Servicemarke in einem angemessenem Verhältnis zu deren Nutzen?
7. Entwickeln Sie für Ihre Leistungen individuelle Marketingkonzepte
Ein professionelles Servicemarketing bedeutet, auf der Basis von Analysen der Ist-Situation und Prognosen über künftige Entwicklungen zu definieren, welche Ziele in welchem Umfang in welchem Zeitraum erreicht werden sollen. Aus den Zielen werden dann wiederum konkreten Maßnahmen abgeleitet. Detaillierte Zeit- und Maßnahmenpläne mit vereinbarten Kostenbudgets, angenommenen Wirkungs- bzw. Ergebnisprognosen und klaren Verantwortlichkeiten unterstützen dann wiederum das praktische Umsetzen der geplanten Aktivitäten.
Fixieren Sie die wichtigsten Ergebnisse dieser Überlegungen und Entscheidungen in Marketingkonzepten bzw. -plänen. Überlegen Sie, ob ein Gesamtkonzept genügt oder eine Differenzierung nach Serviceleistungen, Zielgruppen oder Marktregionen sinnvoll wäre. Ein schriftliches Fixieren der Konzepte erhöht die Verbindlichkeit und erleichtert die interne Information sowie das Überwachen und Steuern der Aktivitäten.