Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort bringt auf den Punkt, was in vielen Unternehmen bezüglich verlorener Kunden praktiziert wird. Verlorene Kunden sind vergessene Kunden. Oder sie werden als ‚Karteileiche‘ einfach aus der Datenbank gelöscht. Dabei schlummert im Ex-Kundenkreis ein beträchtliches Umsatz- und Ertragspotenzial. Und mehr noch: Untersuchungen und Praxisberichte zeigen immer wieder, dass es oft nicht nur kostengünstiger, sondern auch einfacher ist, verlorene Kunden zurückzugewinnen, als neue Kunden zu gewinnen - wenn man die wahren Abwanderungsgründe kennt.
So ergab eine vom Marktforschungsinstitut Ciao GmbH online durchgeführte Studie zum Kundenservice in Deutschland, dass nur 12 Prozent der Befragten unter keinen Umständen zu ihrem ehemaligen Anbieter zurückkehren wollten. Im Übrigen verdeutlichen die Ergebnisse den Vorrang emotionaler Aspekte. Auf die Frage: "Was müsste eine Firma tun, die Sie aufgrund eines schlechten Kundenservice als Kunden verloren hat, um Sie zurück zu gewinnen?" antworteten die 1.000 Teilnehmer nämlich auf die vorgegebenen Möglichkeiten wie folgt:
28%: Beweisen, dass ich ihnen als Kunde wichtig bin.
24%: Beweisen, dass sich ihr Kundenservice verbessert hat.
20%: Mir einen Preisnachlass bzw. eine Gutschrift anbieten.
12%: Nichts, ich werde nie zurückgehen.
7%: Die Mitarbeiter im Kundenservice besser schulen.
6%: Sich entschuldigen.
2%: Der Manager müsste mich kontaktieren.