Ein Großteil der im Kundenservice geleisteten Arbeit ist Gefühlsarbeit. Für die Mitarbeiter bedeutet das, zusätzlich zur fachlichen Leistung auch bestimmte Emotionen zu zeigen. "Täuschen Mitarbeiter Gefühle vor, die sie nicht fühlen, entstehen emotionale Dissonanzen. Die beeinflussen das Verhalten gegenüber Kunden und machen sie selbst krank", erklärt Ulrike Gmachl-Fischer von Kube Kundenbeziehungsberatung. Zudem habe das allerdings auch negative Folgen für die Kunden. "Auch sie fühlen sich dann unverstanden und wechseln sogar das Unternehmen." Gmachl-Fischer hat spezielle Ansätze entwickelt, um Mitarbeiter bei ihrer Gefühlsarbeit zu unterstützen.

"Es reicht nicht, neue Glühbirnen in die Fassung zu drehen, damit der Arbeitsplatz heller wird", erklärt die Expertin. "Was Mitarbeiter im Kundenservice brauchen, ist eine Auseinandersetzung mit dem Wesen ihrer Kommunikation und das Wissen, welche Voraussetzungen das menschliche Gehirn dafür mitbringt." Das bedeute, dass das Management vermeiden sollte, das Thema "Gefühlsarbeit" auszuklammern. Falle das unter den Tisch, gefährde es möglicherweise den Unternehmenserfolg.

"Die Liste an Fehlern, die Führungskräfte begehen, ist lang", weiß die Expertin. "Zu sehr und oft engen Manager den Handlungs- und Entscheidungsspielraum der Mitarbeiter ein. Kontraproduktiv kann auch sein, wenn bei der Personalauswahl zu wenig auf soziale und emotionale Kompetenzen geachtet wird", meint Gmachl-Fischer. "Auch zu große Teams sind kontraproduktiv, da Mitarbeiter so ihren Platz in der Gruppe nicht finden."

Übersehen werde sehr häufig auch, dass Unfreundlichkeit gegenüber Kunden oft nur die Spitze des Eisberges ist, wenn es um den Stress des Mitarbeiters geht. Dass das Management keinen Einfluss auf das stressauslösende Verhalten durch Kunden habe, stehe außer Zweifel. "Gleichzeitig erwartet es aber vom Mitarbeiter, dass er trotz Ärger, Frustration, Hilflosigkeit oder Ungeduld allzeit freundlich, engagiert, hilfsbereit, professionell und souverän handelt", umschreibt Gmachl-Fischer das Anforderungsprofil.

Um Mitarbeitern zu ermöglichen, langfristig ihre emotionalen Ressourcen für die tägliche Arbeit zur Verfügung zu stellen, gelte es, entsprechende Voraussetzungen zu schaffen. "Jene Mitarbeiter, die so oft wie möglich ihre Stresskurve unterbrechen können, haben mehr Energie für freundliche Gefühle gegenüber dem Kunden." Allerdings müsse man sie darin erst schulen, ihre Gefühle zu verstehen um damit umzugehen und sich selbst zu schützen.

Zudem könne die Arbeitsorganisation an die Anfordernisse an die Gefühlsarbeit angepasst und viel produktive Energie freigesetzt werden. Das beginne etwa bei der Gestaltung der Arbeitsplätze und Pausenräume unter dem Blickwinkel der Entstressung. Man könne mit sehr geringem Aufwand und sehr einfachen Maßnahmen eine große Wirkung erzielen. "Das heißt aber nicht, dass sich das Management für jeden schlecht gelaunten Mitarbeiter persönlich verantwortlich zu fühlen braucht, denn auch Mitarbeiter können lernen, für ihre Gefühle Verantwortung zu übernehmen", erklärt die Expertin. (pte/rw)