Warum habe ich zu der Person nicht den "richtigen Draht" gefunden? Das fragen wir uns oft, wenn ein Gespräch nicht wie gewünscht lief. Eine Ursache hierfür ist: Menschen haben verschiedene Wertesysteme sowie Denk- und Kommunikationsstile. Wer sie kennt, kann sein Gesprächsverhalten dem Gegenüber anpassen und kommt so leichter und schneller zum Ziel.
Auch im Beruf stellen wir im Gespräch mit Kollegen und Mitarbeitern immer wieder fest: Unsere Botschaften kommen zum Teil bei unseren Gesprächspartnern völlig unterschiedlich - obwohl wir dieselben Worte benutzen. Und zwar unabhängig davon, ob wir als Führungskräfte unsere Mitarbeiter von gewissen Notwendigkeiten überzeugen oder als Verkäufer Kunden für unsere Produkte erwärmen möchten.
Dass unsere Aussagen bei der einen Person voll bei der anderen gar nicht ankommen, kann mehrere Ursachen haben. Zum Beispiel, dass die Gesprächspartner ein unterschiedliches Know-how haben oder verschiedene Interessen. Oft klappt die Kommunikation aber auch nicht, weil unsere Partner anders als wir "ticken". Denn die Wertesysteme von uns Menschen sind verschieden. Während zum Beispiel für den einen materieller Erfolg sehr wichtig ist, hat für den anderen soziale Anerkennung höchste Priorität. Und wieder ein anderer möchte vor allem etwas Aufregendes erleben.
Unterschiedliche Denk- und Kommunikationsstile
Diese Werte prägen unseren Denkstil und der wiederum unseren Kommunikationsstil. So haben zum Beispiel Menschen, die alles primär unter dem Gesichtspunkt "Rechnet sich das für mich (oder uns)?" bewerten, meist einen eher logischen Denkstil. Dem entspricht ihr Kommunikationsstil. Sie bevorzugen kurze und prägnante Aussagen. Sie lieben Zahlen, Daten und Fakten. Anders ist dies bei Menschen, die primär den Reiz des Neuen suchen. Zahlenkolonnen inspirieren sie nicht, sondern lassen sie innerlich gähnen. Ähnlich reagieren Menschen, denen menschliche Beziehungen sehr wichtig sind. Denn "nackte, kalte Zahlen" spiegeln in ihren Augen nicht das echte Leben wider.
Was passiert nun, wenn zum Beispiel eine Führungskraft mit einem eher logischen Denk- und Kommunikationsstil auf einen eher beziehungsorientierten Mitarbeiter trifft? Die Führungskraft überschüttet den Mitarbeiter, sofern ihr der Unterschied nicht bewusst ist, mit Zahlen, Daten und Fakten. Denn sie nimmt an: Diese überzeugen mein Gegenüber ebenso wie mich. Anders erlebt der Mitarbeiter die Situation. Er denkt: "Der Chef fragt mich nicht mal, wie es mir geht. Stattdessen haut er mir Zahlen um die Ohren und fordert, dass ich mehr arbeite - gerade so, als hätte ich bisher auf der faulen Haut gelegen." Das, was die Führungskraft ihrem Mitarbeiter eigentlich sagen möchte, kommt bei diesem also gar nicht an. Nicht weil der Mitarbeiter unmotiviert oder gar renitent wäre - das unterstellen Führungskräfte in solchen Situationen gerne. Nein, die Ursache ist eine andere.
Wenn eine Person etwas zu uns sagt, dann bewertet das limbische System in unserem Gehirn zunächst einmal diese Aussage. Aufgrund unseres Wertesystems entscheidet es, ob die Aussage zum Beispiel eher wichtig oder unwichtig, gut oder schlecht, spannend oder langweilig ist. Erst danach leitet das limbische System die Information verknüpft mit der betreffenden Emotion an das Großhirn weiter, und entsprechend reagieren wir anschließend auch.
Verarbeitung von Außenreizen
Führungskräfte sollten deshalb ihre Botschaften, damit sie ankommen, so verpacken, dass sie vom limbischen System des jeweiligen Mitarbeiters als bedeutsam empfunden werden; des Weiteren, dass sie möglichst viele positive Assoziationen und Emotionen auslösen. Dies ist leichter gesagt als getan. Denn um unsere Botschaften effektvoll zu verpacken, müssen wir zunächst wissen: Welchen Kommunikations- und Denkstil und welches Wertesystem hat mein Gegenüber?
Das lässt sich mit Persönlichkeitstests ermitteln, wie sie häufig bei Personalauswahlverfahren eingesetzt werden. Solche Tests kann man aber nicht immer durchführen. Ein Produktentwickler kann zu seinem Vorgesetzten, bevor er ihm seine Ideen präsentiert, nicht sagen: "Chef, fülle erst mal den Test aus, bevor ich ..." Ebenso verhält es sich bei Verkäufern vor Vertragsverhandlungen. Sie brauchen andere Instrumente, um zu entscheiden: Auf diesen Kommunikationsstil sollte ich setzen, weil ...
Das Wertesystem des Gesprächspartners ermitteln
Diese (Vor-)Entscheidung wird uns oft durch die Tatsache erleichtert, dass in den meisten Berufen bestimmte Typen überproportional häufig vertreten sind. So spielt zum Beispiel im Wertesystem der meisten Beamten das Thema Sicherheit eine große Rolle, und dies spiegelt sich in ihrem Denk- und Kommunikationsstil wider. Und Vertriebsleiter haben in der Regel ein anderes Wertesystem sowie einen anderen Denk- und Kommunikationsstil als die Leiter der Forschungsabteilungen.
Ebenfalls ein Indiz für das Wertesystem unserer Gesprächspartner kann sein, wie deren Büros eingerichtet sind. So deuten zum Beispiel viele Pflanzen, Bilder von geliebten Menschen und warme Farben auf einen beziehungsorientierten Typ hin. Stehen im Büro hingegen außergewöhnliche Designermöbel und hängen an den Wänden originelle Zeichnungen, dann ist unser Gegenüber vermutlich eher ein experimenteller Typ. Ein Indikator für das Wertesystem unseres Partners ist neben der genutzten Sprache auch die Art, wie er die Begrüßung gestaltet: Erhebt er sich vom Schreibtisch und kommt er auf uns zu oder ...? Kommt er gleich zur Sache oder ...?
Anhand solcher Faktoren können wir eine erste Einschätzung vornehmen. Doch Vorsicht! Nur vier Prozent aller Menschen lässt sich genau ein Denkstil zuordnen. Bei den meisten sind zwei oder gar mehr Stile überproportional stark ausgeprägt. Letztlich lautet die Frage, die wir uns stellen sollten, also: Welche Denk- und Kommunikationsstile sind bei unserem Gegenüber überproportional stark ausgeprägt?
Argumentation und Sprachstil anpassen
Wissen wir dies, können wir daraus ableiten, was unserem Gegenüber besonders wichtig ist und welche Kernbotschaften im Zentrum unserer Rede stehen sollten, weil sie
- unserem Gegenüber aus seiner Warte den größten Nutzen bieten und
- bei ihm die meisten positiven Gefühle auslösen.
Dies setzt voraus, dass wir im Vorfeld die für die verschiedenen Typen relevanten Kernbotschaften ermittelt haben. Bei einer Person, für die der materielle Gewinn besonders wichtig ist, kann dies zum Beispiel die durch eine Lösung erzielte Zeit- und Kostenersparnis sein. Und bei einer Person, die auf Sicherheit Wert legt, kann die Argumentation darauf abzielen, wie fehlerfrei eine Maschine arbeitet.
Wichtig ist aber nicht nur, dass wir an unsere Partner die richtigen Botschaften senden. Wir sollten sie auch so verpacken, dass sie ankommen. Nehmen wir an, Sie möchten Ihre Kollegen davon überzeugen, dass eine bestimmte Maschine angeschafft wird. Dann kann Ihre Argumentation bei einem eher logischen Denker lauten: "Diese Maschine verringert die Ausfallzeiten um 80 Prozent. Hierdurch erhöht sich unser Ertrag um 20 000 Euro." Bei einem experimentellen Typ könnte die Argumentation lauten: "Stellen Sie sich eine Produktion vor, die völlig pannenfrei läuft. Dieser Vision nähern wir uns mit dieser Maschine, denn sie ..." Und bei Personen mit einem strukturierten Denkstil: "Mit dieser Maschine sinkt das Risiko eines Produktionsausfalls um 20 Prozent. Deshalb können wir unseren Kunden zusichern, dass ..." Bei einer so typgerechten Argumentation ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Ihre Kollegen die Vorschläge zumindest wohlwollend prüfen.
Im Gespräch sollten Sie jedoch stets prüfen: War meine Einschätzung des Gegenübers richtig? Deutlich merken Sie dies, indem Sie zum Beispiel direkt fragen:
- "Welche Anforderungen müsste eine solche Maschine aus Ihrer Warte erfüllen?" Oder:
- "Unter welchen Voraussetzungen würden Sie dem Kauf einer solchen Maschine zustimmen?"
In beiden Fällen nennt Ihnen Ihr Partner seine wichtigsten Entscheidungskriterien, und Sie können Ihre Argumentation und Ihren Kommunikationsstil anpassen.
Die Autorin Anita Hermann-Ruess ist Kommunikationstrainerin in Ravensburg und Autorin der Bücher "Speak Limbic - Das Ideenbuch für wirkungsvolle Präsentationen" sowie "Sell Limbic - Einfach verkaufen!"
Kontakt:
Büro für Bildung & Kommunikation, Darmstadt, Tel.: 06151-896590, E-Mail: info@bildung-kommunikation.de, Internet: www.bildung-kommunikation.de