Obwohl CRM-Systeme längst etabliert sind, war 2010 ein ausgesprochen dynamisches Jahr, was Entwicklungen im Bereich Kundenbeziehungsmanagement betrifft. CDC Software, weltweit tätiger Hersteller des CRM-Systems Pivotal, schaut auf 2010 zurück und beschreibt, was Anwender und Anbieter aus den Erfahrungen für die Zukunft lernen können.
1. CRM und Social Media
Soziale Medien, allen voran Social Networks wie Facebook, haben 2010 weiter an Bedeutung gewonnen und immer mehr Unternehmen erkennen ihre Relevanz in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung. Es gilt sicherzustellen, dass die CRM-Lösung über ein vollständiges Spektrum integrierter Social CRM-Funktionen für die Interaktion über die neuartigen Kanäle verfügt. Unternehmen sollten aber das Pferd nicht vom Schwanz aufzäumen. Vor der Einführung der Technik müssen eine Social CRM-Strategie erarbeitet, Richtlinien und Prozesse etabliert und die Mitarbeiter geschult werden.
2. Vorbereitet sein, wenn sich das Umfeld ändert
Das wirtschaftliche Umfeld, aber auch gesetzliche und interne Regelungen sind in ständigem Umbruch. Das betrifft auch die die Möglichkeiten, Kundendaten zu erfassen, auszuwerten und zu verwalten. CRM-Lösungen sollten flexibel sein, um in einem sich konstant ändernden ökonomischen und regulatorischen Rahmen stets das Optimum herauszuholen.
3. Die Konjunktur zieht an
Der richtige Zeitpunkt, vom Wachstum zu profitieren und den Absatz mit gezieltem Marketing zu befeuern. Mit der richtigen CRM-Lösung, idealerweise mit integrierten Marketing-Funktionen, können hoch effiziente Kampagnen gefahren werden, die mittels Targeting dafür sorgen, Konsumenten oder Geschäftskontakte mit der individuell passenden Botschaft zu adressieren.
4. Kundentreue - wichtiger denn je
In den vergangenen Monaten hat sich gezeigt wie wichtig eine treue Kundenbasis ist, um in Krisenzeiten zu bestehen. Unternehmen, die Kunden binden wollen, müssen verstehen, wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt, und in der Lage sein, die Kundenerfahrungen (Customer Experience) positiv zu beeinflussen. Die Bedeutung von Feedback- und Beschwerdemanagement als integrale Bestandteile des CRM sollte nicht unterschätzt werden.