Zurückhaltung bei KMUs
Trotzdem sind viele kleinere Firmen noch skeptisch. Sie stufen automatisierte Kommunikationslösungen laut Mitel als noch nicht so nützlich ein wie größere Unternehmen. Der Hersteller empfiehlt deswegen, einer Cloud-Lösung den Vorzug zu geben. Damit könnten auch kleinere Firmen mit den steigenden Kundenerwartungen mithalten und moderne Contact-Center-Anwendungen mit Chatbots, dem IoT und Omni-Channel-Lösungen kombinieren.
Aber auch intern sollen Unternehmen profitieren, wenn sie auf automatisierte Abläufe setzen. So gehen laut Studie rund 93 Prozent der befragten deutschen Entscheider davon aus, dass sich dadurch Arbeitsabläufe beschleunigen lassen, die dann praktischerweise wiederum zu einer Verbesserung des Kundenerlebnisses führen. Das gelte vor allem bei Firmen aus den Bereichen Einzelhandel und Finanzen. Der dadurch mögliche "Echtzeit-Support" sorge zudem für ein positiveres Erlebnis bei den Kunden.
Veraltete IT als Hemmschuh
Die wichtigsten Hindernisse für eine Verbesserung des Kundenerlebnisses sind nach Ansicht der hiesigen Teilnehmer der Studie, veraltete IT-Infrastrukturen und -systeme. Fehlende Ressourcen oder kleine Budgets sehen dagegen nur 28 Prozent als Problem, weltweit sind es laut Mitel 40 Prozent. Der Hersteller wertet dies als Zeichen, dass deutsche Unternehmen die Bedeutung des Themas erkannt haben und erste Schritte einleiten, um den Anschluss nicht zu verpassen.
Christian Fron ist aufgrund der Studie überzeugt, dass "mehr Unternehmen damit beginnen müssen, aktiv - und auch branchenübergreifend - über das Thema Kundenerlebnis zu sprechen, und neue Technologien wie das Internet der Dinge, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen für die Verbesserung der Interaktion mit ihren Kunden zu nutzen".
Lesetipp: Experience Cloud soll digitale Kundenerlebnisse schaffen