Glückliche Kunden kommen gerne wieder und sorgen für mehr Umsatz. Das ist eigentlich eine Binsenweisheit. Aber nun hat eine aktuelle Umfrage des TK-Anlagenherstellers Mitel diese These noch einmal bestätigt. Die Untersuchung, die von Opinium Research unter mehr als 2.500 IT-Entscheidern in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Nordamerika und Australien durchgeführt wurde, beschäftigte sich mit der Frage, welche Bedeutung Unternehmen der Verbesserung des Kundenerlebnisses als Teil ihrer digitalen Transformationsstrategien beimessen.
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Außerdem ging sie auf den Mehrwert ein, den sich Firmen durch die Nutzung neuer Technologien wie dem Internet of Things (IoT), der künstlichen Intelligenz (KI) und dem maschinellen Lernen sowie von modernen Kommunikationslösungen versprechen. Laut der Studie sind 81 Prozent der Befragten überzeugt, dass Interaktionen von Mensch und Maschine das Kundenerlebnis positiv verändern können. Rund 69 Prozent der deutschen IT-Entscheider wollen deswegen Mensch-Maschine-Interaktionen bereits innerhalb der kommenden beiden Jahre umsetzen.
Sprechende Maschinen
"Maschinen eine ‚Stimme‘ im Zusammenspiel von Mensch und Maschine zu verleihen, kann einen entscheidenden Mehrwert bieten", kommentiert Christian Fron, Geschäftsführer von Mitel Deutschland. Die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden verlagere sich immer mehr zu einer Service-orientierten Interaktion. Dabei sei das Kundenerlebnis ein ebenso wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit wie die Qualität der Produkte an sich.
- Customer Experience
Wie wichtig ist das Kundenerlebnis, wenn es um die digitale Transformation geht? - Der Kunde im Fokus
Fast alle IT-Entscheider wollen das Kundenerlebnis verbessern. - Maschine-Mensch-Interaktion
Welche Rolle spielt sie? - Erwartetes Wachstum beim Umsatz
Fünf Prozent der Studienteilnehmer rechnen mit 25 Prozent mehr Umsatzwachstum durch automatisierte Kommunikation. - Integration neuer Lösungen
Ein Drittel arbeitet bereits daran. - Ziele der Studienteilnehmer
Mehr als die Hälfte rechnet mit einer verbesserten Omni-Channel-Erfahrung der Kunden. - Erreichte Ziele
Fünf Prozent der Teilnehmer an der Studie sehen bereits alle ihre Ziele als erfüllt an.
Die Kundenseite wurde zu dem Thema nicht direkt beleuchtet. Der Fachhandel dürfte sich allerdings freuen, weil er von einem neuen Investitionsschub ausgehen kann. So sagten 75 Prozent der gesamten Studienteilnehmer, dass sie planen, neue Endgeräte, Technologien und Kommunikations- sowie Kollaborationsfunktionen innerhalb der nächsten zwei Jahre miteinander zu verknüpfen. Jeder dritte erhofft sich dadurch laut Mitel einen steigenden Umsatz.
Die anderen rechnen damit, dass sich mit Hilfe der neuen Technologien insbesondere die Kundennähe verbessern lässt. So soll es etwa möglich werden, den zuständigen Mitarbeiter in einem Unternehmen direkt zu kontaktieren und wesentliche Informationen zur richtigen Person weiterzuleiten.