Wahrnehmung durch den emotionalen Filter
7. Alles, was der Verkäufer "tut", wird emotional bewertet.
Alles, was wir Menschen wahrnehmen, wird von uns emotional gefiltert. Sogar unsere (scheinbar) "bewussten" Entscheidungen im Großhirn werden von unbewussten Strukturen im Limbischen System emotional vorgeprägt.
8. Glaubwürdigkeit ist das A und O.
Speziell der erste Eindruck hat es in sich. Innerhalb weniger Augenblicke checkt hierbei das Gehirn des Kunden die Glaubwürdigkeit des Verkäufers: Ist er authentisch? Kann ich ihm vertrauen? Und danach ist meist bereits der weitere Verlauf des Kaufgesprächs entschieden.
9. Die Mimik entscheidet: Freund oder Feind?
Die wahren Absichten eines Verkäufers verrät nichts so schnell wie dessen Mimik. Deshalb entscheidet sie stark über den (Miss-)Erfolg von Verkaufsgesprächen. Anhand der Mimik des Verkäufers checkt das Gehirn des Kunden: Freund oder Feind? Gefährlich oder ungefährlich?
10. Die Macht der Spiegelneuronen.
Menschen passen sich dem Gegenüber meist automatisch etwas an. Wer zum Beispiel angelächelt wird, lächelt in der Regel reflexartig zurück. Und strahlt ein Verkäufer durch sein Verhalten zum Beispiel Zuversicht und Offenheit aus? Dann reagieren auch die Kunden entsprechend. Diesen "Mechanismus" können Verkäufer nutzen, um das Empfinden und somit Verhalten der Kunden zu beeinflussen.
11. Mythos Rationalität.
Den rein rationalen, vernünftigen, nur preisbewussten Kunden gibt es nicht – selbst wenn sich Kunden zuweilen so gebärden. Jeder Mensch ist emotional berührbar und empfänglich.
12. Das Gehirn liebt Bilder, Geschichten und Beispiele.
Nichts wirkt so stark und bleibt so nachhaltig im Gedächtnis haften, wie ein emotionaler Moment, eine packende Story, ein Beispiel aus dem wahren Leben. Also sollten Verkäufer dafür sorgen, dass Kunden solche emotionalen Erlebnisse haben.
13. Das Gehirn arbeitet im Drei-Sekunden-Takt.
Das Geheimnis des Verstanden-werdens sind klare Worte sowie kurze und einfache Sätze. Wichtig ist zudem die Betonung, denn sie transportiert die Emotion.
14. Die drei großen Emotionssysteme ansprechen.
Folgende drei emotionalen Bedürfnisse steuern das menschliche Verhalten am stärksten: das Streben nach
Balance (die stärkste Kraft – das Bedürfnis nach Sicherheit, Ruhe, Harmonie),
Dominanz (der Wunsch, sich durchzusetzen, stark/besser zu sein, mächtig/bedeutsam zu sein)
Stimulanz (die Sehnsucht nach neuen, unbekannten Reizen, Entdeckerdrang).
Also sollten Verkäufer versuchen, mindestens eines dieser drei Emotionssysteme bei ihren Kunden anzusprechen - abhängig davon, was für ein Typ ihnen gegenüber steht. Dies gilt es vorab zu ermitteln – zum Beispiel anhand der genutzten Sprache.
Kontakt und Infos: Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen. Der ehemalige Vertriebsingenieur ist unter anderem Autor der Bestseller "So reden Sie sich an die Spitze" und "Top Emotional Selling - Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer". Internet: www.ingovogel.de; Tel. 0711/7676-303; E-Mail: info@ingovogel.de.
- Der Kunde ist "reif" zum Abschluss
Bei "Big Deals" treffen sich vor dem endgültigen Vertragsabschluss oft die Chefs, um die letzten Details zu verhandeln. Es gilt, den Lieferumfang und die Lieferkonditionen vertraglich zu fixieren. Doch die Chefs waren meist nicht in alle Vorgespräche involviert. Umso wichtiger ist eine gezielte Vorbereitung. Ein paar Regeln auf den folgenden Seiten sollten Verkaufsleiter dabei beachten.<br><br> (Quelle: Peter Schreiber, Inhaber des auf den Vertrieb von Industriegütern und -dienstleistungen spezialisierten Trainings- und Beratungsunternehmens Peter Schreiber & Partner) - 1. Sich vorab systematisch informieren
Ein Kurz-Briefing während der Fahrt zum Kunden lässt nur ungenügend Zeit für eine kundenorientierte Einstimmung und strategische Überlegungen. Lassen Sie sich vom Kundenverantwortlichen spätestens zwei Tage vor dem Termin schriftlich und (eventuell mittels eines Formblatts) strukturiert informieren über:<br> - den Kunden (Was machen die? Wovon leben die?)<br> - die Gesprächspartner (Verantwortungsbereich, informeller Status in der Kundenorganisation, Entscheidungskompetenz, persönliches Interesse in diesem Bedarfsfall)<br> - die Historie des Kunden und des aktuellen Bedarfs<br> - das Potenzial (aktueller/künftiger Bedarf?)<br> - die Chance (Hat der Kunde die Grundsatzentscheidung getroffen? Welche Alternativen hat er? Wie stehen unsere Chancen?)<br> - die Entscheidungssituation (Wer entscheidet? Was sind die Entscheidungskriterien? Wie läuft der Entscheidungsprozess ab?)<br> - die Verhandlungspunkte (Welche Punkte des Angebots will der Kunde verhandeln?)<br> - die Preisfindung (Wie sieht unsere Kalkulation aus?) - 2. Alle kundenrelevanten Möglichkeiten für die Preisargumentation nutzen
Stellen Sie sich und Ihre Vertriebsmitarbeiter auf ein offensives Verhandeln ein. Bestätigen Sie dem Kunden Ihren höheren Preis und zeigen Sie ihm die Angemessenheit des Preis-Leistungs-Verhältnisses auf, indem Sie alle kundenrelevanten Leistungen Ihres Unternehmens in die Waagschale werfen.<br> Verdeutlichen Sie ihm den besonderen Nutzen Ihres Angebots aufgrund Ihrer<br> Produktpolitik<br> Sortimentspolitik<br> Servicepolitik<br> Informations- und Kommunikationspolitik<br> Preispolitik<br> Distributionspolitik - 3. Rational und emotional verhandeln
Lassen Sie sich von Ihrem Mitarbeiter sachliche (Kauf-)Argumente wie Produktvorteile und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen notieren. Argumentieren Sie aber auch emotional. Sprechen Sie über Partnerschaft und längerfristige Zusammenarbeit. Zeigen Sie Freude und Zuversicht, Betroffenheit und Bedauern. Und signalisieren Sie: Ich will den Auftrag nicht um jeden Preis. - 4. Mit den Mitarbeitern die taktische Rollenverteilung klären
Übernehmen Sie in der Verhandlung als Verkaufsleiter eher die Rolle des "Bad Guy", überlassen Sie die Rolle des "Good Guy" Ihrem Vertriebsmitarbeiter, denn er muss danach mit dem Kunden zusammenarbeiten. Erstellen Sie einen Gesprächsleitfaden (Welches Ziel wollen wir erreichen? Worüber wollen wir in welcher Reihenfolge sprechen?) und klären Sie die Rollenverteilung (Wer nimmt welche Haltung ein? Wer sagt zu welchem Thema was?). Entwerfen Sie zudem eine Gesprächstaktik (Wenn diese Situation..., dann folgende Vorgehensweise... / Wann unterbrechen wir die Verhandlung taktisch wie?). - 5. Sich nochmals die Grundregeln von Preisverhandlungen in Erinnerung rufen
Prüfen Sie vor dem Nennen von Konditionen<br> - das Wertbewusstsein des Kunden gegenüber Ihrem Haus und Ihrer Lösung ("Entspricht unsere Lösung grundsätzlich Ihren Vorstellungen?")<br> - das Auftragsvolumen ("Es geht jetzt also gemäß unserem Angebot um folgenden Auftragsumfang ...?") und<br> - die Entscheidungsbereitschaft ("Das heißt, wenn wir uns über die Konditionen einigen, dann können Sie uns heute den Auftrag zusagen?") - 6. Die richtigen Rabatte gewähren
Gewähren Sie keine glatten Nachlässe (nicht fünf Prozent, sondern 4,86 Prozent – nicht 500 Euro, sondern 486 Euro). Denn wenn Sie nicht um jeden Euro und jedes hundertstel Prozent Preisnachlass feilschen, haben Ihre Gesprächspartner das Gefühl: Da ist noch was zu holen. Und sie haben nach dem Gespräch nicht das Gefühl: Wir haben hart und erfolgreich verhandelt.