Präsentation: Was kümmern mich meine Folien?
Referenten, die während ihres Vortrages nur ihre eigenen Folien anschauen, finden selten den Draht zu ihren Zuhörern. Aber auch Vortragende, die ihren Folien den Rücken zuwenden, sind einer gewissen Gefahr ausgesetzt, wie das folgende Beispiel einer IT-Schulung zeigt. Der Dozent bedient seinen Rechner mit dem Rücken zur Wandprojektion: "Hier können Sie sehr schön den geschilderten Ablauf sehen und nachvollziehen, ich zeige Ihnen das mal. " Es folgen mehrere Schritte in einer Anwendungssoftware. Die Teilnehmer versuchen das nachzuvollziehen, überwiegend mit eher gelangweiltem Gesichtsausdruck. Dann fragt der Dozent, ob es auch bei den Schülern klappt. Diese antworten: "Wissen wir nicht, wir sehen gar nichts, in der Projektion passiert gar nichts." Diese war noch auf einen anderen Rechner geschaltet!
Die Tücken des Telefonsupports
Besorgter Anruf im Support: Anwendungsprogramm tut gerade gar nicht das, was es soll.
Support: Okay, sind Sie bereit?
Kunde: Ja, klar!
Support: Bitte gehen Sie noch einmal folgendermaßen vor: Schließen Sie alle Programme und öffnen Sie die Programmgruppe XY...
Kunde: (Kurze Pause) Ja!
Support: Starten Sie das Programm.
Kunde: Jaaa...
Support: Gehen Sie in folgendes Menü A.
Kunde: OK.
Support: Gehen Sie in folgendes Untermenü B.
Kunde (zögerlich): Jaaaa...
Support: Darunter finden Sie den Menüpunkt C.
Kunde: Hm.. (etwas längere Pause) ... jaaa...
Support: OK, soweit so gut. Sie sollten im sich öffnenden neuen Fenster jetzt die Funktion D sehen.
Kunde: Äääääh, ja?
Support: Sollte so sein. Wo sind Sie denn jetzt?
Kunde: Bei "... in Untermenü B"...
Support: Und Sie sehen die Funktion D nicht?
Kunde: Wie denn, ich sitze doch gar nicht am Rechner!
Es stellt sich heraus, dass der Kunde alles "fein säuberlich" mitgeschrieben hat. Die erfolgreiche Umsetzung im Nachlauf ist leider nicht dokumentiert...
Hilfe, das ERP-System ist abgestürzt
Neulich hatten wir ein Problem mit unserer ERP-Software, deshalb kam es zu einer Fehlermeldung beim Starten des Programmes. Da die Fehlermeldung nicht von Bedeutung war, sandte der IT-Leiter an alle Mitarbeiter eine Mail, mit dem Hinweis, dass die Meldung ignoriert werden könne.
Am nächsten Tag stürmte unsere Empfangsdame völlig hysterisch in das Büro des IT-Leiters und meldete panisch, dass das gesamte System abgestürzt sei. Als der IT-Leiter am Arbeitsplatz der Empfangsdame ankam, meinte sie noch, dass jedes Mal, wenn sie seine Mail öffne die Fehlermeldung vom Vortag erscheine und sie sie nicht weg klicken könne. Daraufhin erklärte ihr der IT-Leiter, dass es sich um einen Screenshot handle und nicht um eine echte Fehlermeldung.
Druckerprobleme: Die Farben stimmen nicht!
Ein Kunde kam ins Geschäft kam, um seinen defekten Drucker zu reklamieren. Die Farben konnten nicht richtig ausgedruckt werden. Es folgte die normale Testprozedur: 1. Testseite des Druckers drucken: Der Ausdruck hat gepasst! 2. Drucker an einen Testrechner anschließen und die Windows-Testseite ausdrucken: Ausdruck passte auch! 3. Der Kunde hatte seine Datei dabei, die ließ sich auch korrekt ausdrucken.
Wir konnten keinen Fehler finden, was der Kunden aber nicht glauben konnte. Er fuhr nach Hause und holte seinen eigenen PC. Diesen haben wir dann angeschlossen und seine Seite ausgedruckt. Es passte! Als nächstes holte er seinen Monitor von zuhause, schloss den an seinen Rechner an und druckte seine Datei aus. Sobald dies geschah, freute sich der Kunde wie verrückt und sagte: "Da! Sehen Sie! Der Drucker druckt nicht richtig." Allerdings lag es nun nicht am Drucker, sondern lediglich an einem defekten Monitorkabel, welches dafür sorgte, dass die Farben auf dem Bildschirm nicht richtig angezeigt wurden.. Man sieht: Manchmal ist der User gar nicht so dumm, nur die Lösung lässt ihn dann später dumm dastehen!
Ausgespielt
Ein Mitarbeiter im Second- und Third-Level- Support eines großen Softwareherstellers erhielt einen verzweifelten Anruf unserer First-Level-Kollegen aus dem Banken-Rechenzentrum. In einer Filiale kann sich ein Mitarbeiter nicht mehr an der Applikation anmelden, obwohl der Support die Applikation schon neu gestartet, den Rechner durchgestartet und das Passwort zurückgesetzt hatte. Nun setzte sich der Supportprofi mit dem Kunden in Verbindung und aktivierte einen Trace auf dem Server: "Ich konnte den Verbindungsaufbau der Applikation dort sehen, aber es kam keine Benutzereingabe an. Auf Wunsch der Kollegen aus dem Bank-RZ bin ich dann zum Kunden in die Filiale gefahren, um dort zu analysieren."
Ein Blick über die Schulter des Users genügte: Mit schöner Regelmäßigkeit hatte er schon den ganzen Morgen folgendes exerziert:
1. Doppelclick auf die Anwendung zum Starten
2. Start und Spiel von Solitär während die Applikation im Hintergrund lud
3. Eingabe von Benutzername, Passwort und Entertaste.. Allerdings ohne den Fokus von Solitär auf den Anmeldedialog zu ändern.
Von der Spielpraxis waren weder die Supportmitarbeiter noch der Vorgesetzte des Bankers sonderlich amüsiert. Und Solitär wurde ein paar Tage später von allen Rechnern dieser Bank entfernt.
Die Folgen des Stromsparens
In einem Unternehmen gilt die Vorgabe, dass alle Mitarbeiter am Ende des Arbeitstages Drucker und Bildschirme auszuschalten, um Energie und damit Geld zu sparen. An einem Freitag machte der einzige Mitarbeiter der IT-Abteilung nochmal die Runde, um zu überprüfen, ob auch alle Geräte ausgeschaltet sind. Waren sie aber nicht. Also erledigte das der IT-Profi.
Sein Eifer wurde am Montag morgen gleich bestraft: Von 40 Mitarbeitern riefen 25 bei ihm an, alle mit der Bitte, er solle sich den PC oder den Drucker anschauen, weil entweder der Bildschirm beim Einschalten schwarz blieb oder der Drucker eben nicht druckte.
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